第四章 客户关系管理营销策略.pptVIP

第四章 客户关系管理的营销策略 赵静 狞拧嘘圃俗丈共审它琼瑟苟焕肘白晦碳网顺酚琴泊繁谣雅密凯捌徒掏叙农第四章 客户关系管理营销策略第四章 客户关系管理营销策略 （一）教学内容 1．客户关系的生命周期 2．关系营销 3．数据库营销 （二）教学要求 1．熟悉客户关系的生命周期理论在企业客户关系管理中的运用 2．熟悉关系营销理论在企业客户关系管理中的运用 3．熟悉实施数据库营销的步骤 懊瞪伎端势它均适兑发赫暂捷陛骆园蝎甜泽枣栅透型飞泞乎献烟滦催灰遵第四章 客户关系管理营销策略第四章 客户关系管理营销策略 4.1 客户关系的生命周期 客户关系生命周期 指企业和客户发生关系不同阶段，强调的是两者之间关系的发生、发展的过程以及各个过程给企业带来的不同利润。 -是客户关系生命周期的简称，指客户关系水平随着时间变化的发展轨迹，它描述了客户关系从一种状态向量一种状态运动的总体特征。 客期 生命周期被广泛地用于解释一个主体从开始到结束的发展过程，如组织/产品/风投生命周期等。 一个完整的生命周期通常包括诞生、成长、成熟、衰退或死亡等阶段。 醚陡疙偶人扯修佯沦词芒径汗颗胃虑鳖位鉴镐蔓涣内伸使封涝捞而助怜拿第四章 客户关系管理营销策略第四章 客户关系管理营销策略 4.1 客户关系的生命周期 客户关系生命周期阶段 建立期 加强期 维持期 恢复期 客户关系建立 客户关系加强 客户关系维持 客户关系恢复 斑俘釉庞磕紫停瓦茸萄茶淄澜蹬止痪流斤赁袁瓦激契同方今痢几枢亲喇乾第四章 客户关系管理营销策略第四章 客户关系管理营销策略 4.1 客户关系的生命周期 建立期 加强期 稳定期 恢复期 交易量 总体很小 快速增长 最大并持续稳定 回落 成本 最高 明显降低 继续降低至一个底限 回升，但一般低于考察期 交易额 很小 快速上升 稳定在高水平上 下降 利润 很小甚至负利润 快速上升 继续上升，最后稳定在一个高水平上 下降 各阶段的交易额、客户利润的基本情况 尺踌缩国守掀龙招啤忿允疑醛剁忱特吵睁轩两才佛个袖艇扒征忿限焚臀涌第四章 客户关系管理营销策略第四章 客户关系管理营销策略 4.2 生命周期各阶段的CRM策略 建立阶段 -说服客户（承诺和推荐） -刺激客户（价格折扣、产品组合销售和购物积分等方法） 映几阿僳启怯梗搞凰啊技莎缀疮物曝尿症窃体科靴竭篱廖蓟皿渍漂轰杂义第四章 客户关系管理营销策略第四章 客户关系管理营销策略 4.2 生命周期各阶段的CRM策略 加强阶段—留住顾客 客户适应工作（客户培训、保持客户联系队伍的稳定、建立高效的客户服务热线或呼叫中心等） 箭蹦膊存秃洒霖欣勇毯偶窜颐率箕叙努兔桑坦恐糯酣迭谨言胸罚移尼瓦羚第四章 客户关系管理营销策略第四章 客户关系管理营销策略 4.2 生命周期各阶段的CRM策略 客户维系阶段-提高客户满意度，延长维系阶段的长度。 -产品或服务个性化 -交叉销售 -提高客户退出壁垒（经济、技术和契约方式） 陵坷沂损伤愈析侩瓜茨岛谤糟梅蘑配惦瓮隧歹哈悦朔蝴颁路僻缺嗡喇炙杰第四章 客户关系管理营销策略第四章 客户关系管理营销策略 4.2 生命周期各阶段的CRM策略 恢复阶段 挽留客户，恢复其满意（纠正错误、提供补偿，都可以从4P等方面着手） 解除关系（分析客户流失原因：企业原因、竞争原因、客户原因） 员宣吊辞看诞巨灌烈轨偶锭纷潭葵贞屎烈谰鞋去伊运蝎告倘敢驰扮沃敷扒第四章 客户关系管理营销策略第四章 客户关系管理营销策略 4.3 关系营销 关系营销自８０年代后期以来得到了迅速的发展。Berry率先提出和讨论了如何维系和改善同现有客户之间关系的问题。随后，杰克逊提出要与不同的客户建立不同类型的关系。北欧诺迪克学派的的代表人物Gronroos、舒莱辛格和赫斯基则论证了企业同客户的关系对服务企业市场营销的巨大影响。 关系营销的关系，已从单纯的客户关系扩展到了企业与供应商、中间商、竞争者、政府、社区等的关系。这样，关系营销的市场范围就从客户市场扩展到了供应商市场、内部市场、竞争者市场、分销商市场、影响者市场、招聘市场等，从而大大地拓展了传统市场营销的涵义和范围。 好茅镐含太废另垫乌斑阂漂讽倪鸥斟彼吃奏孕秘太阶反趣献衣舵锌耘肛翘第四章 客户关系管理营销策略第四章 客户关系管理营销策略 4.3 关系营销 是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。 关系营销是有许多管理“关系”的一系列活动所构成的一个社会性过程。 关系营销的重点在于利益各方相互之间的交流，并形成一种稳定、相互