怎样管理好楼层卖场.ppt

我是怎样管理楼层 一、协助经理工作 楼层主任隶属于商场营运经理助理， 负责管理整个楼层的工作，楼层主任岗位职责是协助现场员工的正常运作。 ? ? 一、协助经理工作 ? 1. 组织本楼层的早会，准确传达上级的指示精神，反映员工以及柜组的情况，总结前一天工作及安排当日工作，调整员工心态，起到承上启下的作用。 一、协助经理工作 ? 2. 落实每天的工作内容，不定时巡视卖场，指导并督促员工完成工作，发现出现违规的情况时及时给予纠正;落实本楼层员工有没有严格遵守工作流程、工作要点和相应的规章制度，用以培养员工高度的责任感和工作热情。 ? 一、协助经理工作 3. 了解本楼层人员的工作状况，遇到员工出现不良状况时，要即时上报给上级领导并予以解决;了解各品类的分布及相关的商品知识，分析销售中易出现得 问题，敦促员工及时改进并努力学习掌握导购员应具备的基本技能。 ? 一、协助经理工作 4.加强与其他部门的沟通。 一、协助经理工作 5. 积极组织参与有利于公司发展的相应促销活动;承担本楼层的销售任务;参加市场调查，了解同行、同品类的经营状况，找出自我的不足之处。 一、协助经理工作 6.宣传团队精神，弘扬企业文化，增强员工的凝聚力和向心力。 我们大伟时代广场的企业理念是：全心投入，正直诚实；团队精神，顾客导向；相互尊重，敢于创新 服务理念是： 至诚至信，尽如您意 经营理念是： 亲和大众，引领时尚 发展理念是： 永续发展，追求卓越; 一、协助经理工作 7. 负责合理安排和调整员工的工作班次，优先组合，合理正确的使用主管的指挥管理权;学习相关的知识，对于复杂的事情要考虑到每一个细节，对于不同的员工采取不同的领导方式和督促方式  1、岗前培训 1）对企业文化的认知； 2）对日常行为规范的了解，《员工服务规范手 册》，手册中详细说明了员工在店内从仪容、 仪表、行为规范等要求，这也是作为百货员工 必须遵守的； 3）礼仪、礼节的培训：微笑服务、文明用语； 4）岗位职责培训； 5）技能培训： 语言表达—商品认知—销售能力—提高专柜销 售业绩——提升企业业绩  2、服务管理 面对百货日益竞争的势头，能够让消费者 成为忠实的拥护者的只有一个理由：优质服 务，这是一个细节管理，具体体现在：售前、 售中、售后三大方面。  2、服务管理——售前 对商品的性能熟知，价格熟知，保养熟知、价签检查，模特更换等； 顾客的接待技巧、微笑（心态）、文明用语、站位； 准备好发票、开票笔、计算器等； 环境 ：柜内无灰尘、杂物等与工作无关的东西 二、我的管理 2、服务管理——售中 对进店顾客：微笑、站位、文明用语等； 对货品介绍恰到好处、要全面，不夸大其词，不虚假宣传、不误导； 运用销售技巧达成销售愿望； 快速、准确开好发票，并提示顾客最近款台位置； 顾客交款回来后，拿出商品与顾客共同查验，之后发票、水单、货品一并交与顾客，并提醒保管好发票、水单，特殊商品需告知护理常识、注意事项等； 承诺要兑现。 二、我的管理 2、服务管理——售后 1）商品质量问题引起，直观可以确认，应及时道歉，按有关规定处 理，禁止刁难，推诿和冷嘲热讽。 2）符合退、换货规定的商品，一次性解决到位。 3）不符合退、换货规定的商品，要详细解释、耐心说明不退换的理由。 如果顾客要坚持时，可以说：我请示一下领导。您稍等。然后及时 向上级主管领导汇报，禁止让顾客长时间等候而无人接待。 4）合法、合理、合情运用《消法》等有关法律、法规知识，解决所有、 售后问题。 5）任何投诉都要热情接待，善于理解，换位思考，不得激化矛盾。尽 量让顾客满意。 二、我的管理 3、日常管理 1）纪律管理 2）行为管理 3）环境卫生 二、我的管理 4、对事的管理 商场开展的大型促销活动的宣导和配合。 员工因现场服务发生纠纷的临时处理。 商场不定期开展的大型促销活动安全防范 细节管理 商场突发事件处理  二、我的管理 5、对物的管理 发票、账本、价签、POP等的使用、摆放。 模特有否破损 专柜内货物摆放有否乱堆乱放，影响形象。 营业员专柜内清扫物品的摆放。