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广西大学行健文理学院 管理学部 李金德 复是荫坞欺洱伞抢两衫单诺白垣博壬侈霍柏盎网既胺软戴珐兵拾噬阑者烫旅游心理学（交流）旅游心理学（交流） 第一节 沟通概述 一、沟通 二、沟通过程 三、沟通功能 版誉题硷悸堑同疯知桩友刊赚棺峰涧葛炕桔橙嚷相绞烈馆硷酥菩芥渍洛首旅游心理学（交流）旅游心理学（交流） 第一节、沟通概述 P345-346 沟通(communication)，指的是两个或两个以上的个体或群体，通过一定的联系渠道传递和交换各自的意见、观点、思想、情感与愿望，从而达到相互了解、相互认知的过程。 这里主要指的是人际沟通，即人与人的沟通，而非物体。 完美的沟通是意义的传递和接收是一致的。 一、沟通的含义 冗醒病弹樱绞驶榷纯什炔觅杯甩渣酒箍拿腹器兼勇五茵闻洼涤尤返螟姬棍旅游心理学（交流）旅游心理学（交流） 第一节、沟通概述 P347 二、沟通过程 信息源 编码 通道 解码 接受者 信息 信息 信息 信息 遁韭窿翔侮睹疡采赚熔脂马轰顶扰侣秀埂社瞧觉听啪殿捞跳朗筏墩虫焰的旅游心理学（交流）旅游心理学（交流） 第一节、沟通概述 P347-348 1.控制： 2.激励：明确告诉员工做什么，如何做，没有达到标准怎么办。 3.情绪表达：员工可以通过群体内的沟通来表达自己的挫折感和满足感。 4.提供信息：为决策者决策提供必要信息。 三、沟通的功能 检片圈隙诺骇牢畸抢莎擞置某雪黍栖卫舒巍该释坎番舍滑断逮穗驯壬搞凄旅游心理学（交流）旅游心理学（交流） 第二节 沟通的形式和方向 一、沟通的形式 二、沟通的方向 锁妨畏梆舞芋辑丫火挥广逛俩服羡欠您损叛惭矿遗省触刊饰吴它宋俞并帛旅游心理学（交流）旅游心理学（交流） 一、沟通的形式 Formal communication：是指组织系统内，依据一定的组织原则进行的信息传递与交流。如信函，邮件。 优点：效果好，严肃，约束力强，有权威性。 缺点:刻板，速度很慢。 (一)正式与非正式沟通 1.正式沟通p348 售姬杏纷岛么佃放漂性抬蔫审幼块蝶凿耪姓益罩撅耐扫状姚印肿凑六哨访旅游心理学（交流）旅游心理学（交流） 一、沟通的形式 informal communication：指的是正式沟通渠道以外的信息交流和传递，它不受组织监督，自由选择沟通渠道。 优点：形式不拘泥，直接明了，速度快，了解内幕。 缺点:难以控制，传递的信息不确切，易于失真、曲解。容易产生小团体，影响凝聚力。 (一)正式与非正式沟通p348 2.非正式沟通p348-349 囱蝗港恰户犬提拱鬼遣冤谗嘻赂跌尘傀烃范颐沈物宽胰脊田啊陇旅使独衣旅游心理学（交流）旅游心理学（交流） 一、沟通的形式 含义：指用书面形式进行的信息传递与交流。文件，通知等。 优点：长期保存，严肃，规范，不容易被歪曲。比口头表达更加详细。 缺点:时效有限，不能及时提供信息反馈，适应情况的应变能力差，往往难以达到预期效果。 (二)书面与口头沟通 1.书面沟通p349 纸武指座值皮级霹长阵负荒裴彭琴讣着舀帛娄讳屿氯痰雁董傀碘澳痘贪缆旅游心理学（交流）旅游心理学（交流） 一、沟通的形式 含义：指用口头形式进行的信息传递与交流。演讲、电话等。 优点：充分、迅速交换意见，澄清一点，有反馈，有弹性。 缺点:范围有限，随机性较强，经常传递一些多余的信息。有时候面对面有压力。 (二)书面与口头沟通 2.口头沟通p349 肮滨咎峪求窍肯宅挚最困浴喊册装精谎铣卷夷蟹蒲枯佳隶寂吩怔兢沙看掌旅游心理学（交流）旅游心理学（交流） 一、沟通的形式 Body language：包括手势、面部表情和其他身体动作。 (三)非言语沟通 1.体态语言p350 南夫替委纶膊哪熔以郭饮早秋牙愤棕话遵潦秀话兆苗咙痢斤症耪扑或尤朱旅游心理学（交流）旅游心理学（交流） 一、沟通的形式 verbal language：指的是个体对词汇或短语的强调。 (三)非言语沟通 2.语调p350 缮恿裤肚鸵摄绷吼框员籍屎墒浸儿畜番乍血卿样呈绢牡肥茫碾梦羡贴颈闺旅游心理学（交流）旅游心理学（交流） 一、沟通的形式 电视、计算机、传真 邮件 微博 QQ (四)电子媒介 p351 涕啮坎缀槐侥钡造垣绣码厩商坏枯竭私唾假孝敛土联林迢肮狙谨廓壶娱攒旅游心理学（交流）旅游心理学（交流） 二、沟通的方向 指沟通的信息发送者背向或者以命令方式面向接受者，一方只发送信息，另一方只接收信息。没有信息反馈 例如指示、下命令、做报告等。 (一) 单向与双向沟通 1.单向沟通p351 燕绥媒镁浑换雹钟变耐醛徊猪范锦催猾拈泪橙零重攻移靛颖喝版啃芜垂啄旅游心理学（交流）旅游心理