机理探析全省2014年上半年12315处理.docVIP

全省2014年上半年12315处理消费者诉求数据分析 一、总体情况 2014年上半年全省工商系统12315网络信息系统（以下简称“12315系统”）处理消费者诉求（含咨询、投诉、举报，下同）共计268515件，其中咨询218635件，占总量的81.42%，咨询答复率为100%；投诉44872件，占总量的16.71％，已办结38325件，办结率为85.41％，为消费者挽回经济损失5131.49万元；举报5008件，占总量的1.87％，已办结3949件，办结率为78.85%。（见图一） 图一：上半年全省12315系统受理消费者诉求情况图 2014年上半年处理的消费者诉求总量与2013年同比减少了57842件，降幅为17.72%。其中咨询减少57949件、减幅为20.95%，投诉增加834件、增幅为1.89%，举报减少727件、减幅为12.68%。（见图二） 图二：上半年全省12315系统受理消费者诉求与2013年同期对比图 从上半年全省工商系统各月受理情况来看，2月份的受理量最小，3月份因“3·15”原因受理量最大，达到67465件，分别是1月份的1.55倍、2月份的2.12倍、4月份的1.62倍、5月份的1.54倍、6月份的1.67倍。其他各月的投诉量在7300件左右，受理总量在42000件左右，呈现小幅波动。（见图三） 图三：上半年全省12315系统每月受理消费者诉求情况环比图 二、咨询分析 上半年全省工商系统共接收消费者咨询218635件，比上年同期减少了57949件，减幅为20.95%。按照消费咨询内容分，合同类17742件，质量类16065件，售后服务类13978件，不正当竞争及限制竞争类4897件，价格类4479件，传销类736件，广告类511件，无照经营类469件，计量类338件，人身权利类238件，包装标识类234件，商标类98件，其他类158850件。（见图四） 图四：上半年全省12315系统受理消费者咨询情况图 【注：图四所列数据不包含其他类】 （一）合同类咨询量跃居首位，消费者重点关注霸王条款。与2013年上半年相比，合同类咨询增长最为明显，增加了12817件，增幅达260.24%，跃居咨询量排名首位。消费者关注的问题主要集中在格式合同中的不公平条款，公共服务企业的一些合同条款过于专业、模糊难懂以及商家难以提供合同约定的商品和服务，侵害消费者的知情权、选择权和公平交易权等。 （二）咨询聚焦五类问题：手机保修、服装鞋帽退换、家电“三包”、交通工具售后服务、餐饮价格和卫生。相对集中的问题主要有：①手机的保修及检测鉴定问题，其中网购、电视购物购买的手机维权问题是咨询热点；②服装鞋帽因质量、尺码原因退换货问题；③家用电器售后“三包”规定问题；④交通工具交易中的定金退还与售后维修保养问题；⑤餐饮、住宿、文化、娱乐服务方面的问题主要是反映餐饮商家不开具发票、定价不合理、卫生条件差等。 三、投诉分析 （一）近三年服务类投诉占比逐年递增 2014年上半年共受理消费者投诉44872件，比上年同期增加1.89%。其中商品类投诉28429件，占投诉总量的63.36%；服务类投诉16443件，占投诉总量的36.64%。服务类投诉的比重呈逐年上升趋势，比2013年同期增加2.67个百分点，比2012年同期增加4.46个百分点。主要是因为随着生活水平的不断提高，消费观念的更新，消费结构发生明显变化，服务类消费在消费生活中所占的比例越来越大，服务消费持续升温。加之,现阶段服务领域的质量标准、监管标准、监管部门职责分工等制度体系不够完善，导致服务类投诉比重逐年上升。（见图五） 图五：2014年上半年投诉消费类别比例与2012年、2013年上半年对比图 （二）互联网服务投诉量跃居服务类投诉量首位，美容美发洗浴服务、教育培训服务、房屋装修服务投诉量同比增长明显 上半年服务类投诉16443件，投诉量居前十位的依次是：互联网服务、电信服务、美容美发洗浴服务、餐饮住宿服务、制作保养和修理服务、交通运输服务、文化娱乐体育服务、教育培训服务、中介服务、房屋装修服务。 其中，互联网服务、美容美发洗浴服务、教育培训服务、房屋装修服务的投诉量较上年同期有明显增加，餐饮住宿服务、中介服务的投诉量同比略降，洗涤染色服务、金融服务的投诉跌出前十位，电信服务、制作保养和修理服务、交通运输服务、文化娱乐体育服务的投诉量相对稳定。互联网服务投诉量升至首位，达3769件，占服务类投诉总量的22.92%，占比首次超过二成，比上年同期增长82.70%；美容美发洗浴服务投诉量同比增长了20.51%；教育培训服务投诉量从上年同期的第十位上升至第八位，同比增加了近一倍（91.84%），外语培训服务和应试培训服务成为此类投诉的热点；房屋装修服务的投诉从上年同期的第十二位上升至第十位，