CH01什麽是服务业.pptVIP

服務業管理的基本概念 Chapter 1　什麼是服務業 Chapter 2　服務業的未來趨勢 Chapter 3　服務管理的原則 什麼是服務業 1-1　服務的意義與內涵 1-2　服務的型態 1-3　服務業的分類與範疇 個案分析 問題與討論 1-1　服務的意義與內涵 一、前言 　由於台灣近年來經濟快速成長，人民的生活水準也隨之攀升，當人們的生活水準提高，所需要的就是更好的服務，經濟型態開始改變，以往企業只將『服務』視為實體產品交易時的一種附加的減價方式、或者是額外的贈送活動以及提供客戶的一些優惠，這樣的觀念正備受考驗，而企業也開始調整經營方式，將「服務」不再只視為商品的附屬品，而是一種新型態的經營策略。 二、服務的意義 　是指在特定的時間、地點，針對顧客提供一種「創造價值」和「提供利益」的活動。 1. 價值與利益(Value and Benefit) 　　此處所指即為提出可以獲得顧客與消費者所認同的價值利益，使他們願意支付報酬獲得該服務。 2. 活動(Activity) 　　服務也是一種循環性質不斷重複，且不隨意間斷的活動。 3. 無形與有形(Intangible and Physical) 　　服務可以分為無形的方式以及附加在實體產品下的產物。 　Regan(1963)是最早提出服務具有四大特點的學者，主張服務的特性包括： 1. 無形性(Intangibility)：服務本身沒有辦法直接具體觀察出來。 2. 異質性(Heterogeneity)：服務會跟著服務人員的認知、時間、地點或顧客感受的不同而有所差異性，無法明確衡量。 3. 易逝性(Perishability)：服務無法儲存也無法提前產生。 4. 不可分割性(Inseparablity)：服務的產生是與交易同時發生。 三、服務的內涵 　張建豪(2002)服務「Service」： S： Smile to show service enthusiasm. 　利用微笑來展現你的熱誠，第一印象對於服務是相當重要的。 E： Employee happy then customer happy. 　必須要有快樂的員工才能創造快樂的客戶。 R： Response anyone at anytime. 　顧客至上是首要法則。 V： Very good quality is customer’s perception. 　服務品質的好壞是由客戶來決定的。 I： Insist on retention not only attraction. 　吸引新的客戶固然重要，但你也要想辦法留住舊客戶。 C： Customer complain is the best free consultant. 　顧客的抱怨就是免費的顧問。 E： Ensure your customer satisfaction and delight. 　服務不僅只是要讓客戶滿意，而是要讓他們非常滿意。 1-2　服務的型態 一、服務型態的時代轉變 1. 遠古時期 2. 中古時期 3. 近代時期 4. 現代時期 5. 未來 二、無形服務與實體產品 　顧客對於實體產品好壞的判斷力通常會較優於無形的服務，因為服務的好壞取決於每個顧客心中的感受，而感受通常不盡相同。楊錦洲(2001)提出： 1. 服務業的產品大部分是無形。 2. 產品的變化性大，通常沒有標準可以參考。 3. 產品無法儲存。 4. 員工與顧客間有高度的接觸。 5. 服務時通常有顧客的參與。 6. 服務業是勞力密集的產業。 7. 服務無法大量的生產。 8. 服務的品質受到員工的影響很大。 9. 服務的品質不容易控制。 10. 服務的績效不容易評估。 11. 服務的尖峰與離峰差異非常大。 12. 某些服務業的進入障礙相當低。 1-3　服務業的分類與範疇 一、服務業的範疇 　依據經建會對於服務業的分類，粗略可以分為商業、運輸倉儲通訊、政府、金融保險企業等4項服務，若再依據行政院主計處行業標準分類第八次修訂，服務業的範疇可以再細分為以下七大類： 1. 商業：包括批發、零售、綜合零售、國際貿易及餐飲業。 2. 運輸、倉儲及通信業。 3. 金融、保險及不動產業。 4. 工商服務業：包括法律、會計、顧問、廣告和租賃業等。 5. 社會服務及個人服務業：包括環保、學校、醫療保健、出版、廣 電、娛樂、旅館和個人服務業。 6. 政府服務生產者：包括公務機關、國防、國際機構和當地駐外機構等。 7. 其它生產者：包括家事服務與對家庭服務之非營利生產者。 　2003年行政院經建會認為服務業所涵蓋的範疇相當廣泛，召開了12場次服務業發展研討會，後續20餘場跨部會協商會議，依據WTO服務業分類參考文件(W/120)的分類為樣本，將服務業範疇細分為十二項種類，並將其列為發展重點，最後訂定「服務業發