门店服务技巧(服务行业培训通用,值得学习精细服务技巧).pptVIP

门店服务技巧;技巧的定义;学习技巧的目的;技巧从何而来？;服务的技巧无所不在，但需要服务人员善于发现和挖掘;精细化服务概念;请找出能体现精细化服务的部分？;个性化服务概念;目前门店已实施的个性化服务有： 宾客专用物品箱（专用毛巾、按摩服、专用茶杯、专用拖鞋等） 宾客喜好收集及运用 生日、节日的短信祝福 健康常识提示短信 按摩禁忌症的明示 预约卡、电话预约服务 郴州、红星、常德推出的送餐服务 “挑刺减费”活动 …;个性化服务到位可以使宾客从满意到忠诚 ;客户关系管理概念; 服务技巧与客户关系管理的关联; 门店可以实施的客户关系管理 ;6、培养员工共同参与客户关系管理与维护 不断宣导以客户为中心的服务理念，让卓越的 服务理念指导员工的行为，锻炼员工在提供服 务时做到设身处地为客人着想 不断强化客服意识，将留住老顾客作为头等大 事，将客户满意作为最高目标，并把这一点告诉 每个员工 每天评估宾客满意情况，表扬或奖励使客人满 意的员工 让员工知道应该期望什么以及别人对她们的期望 ;7、学会识别有价值的客户，并培养有价值客户的忠诚度 8、做好“客户再生”工作，重新获取已流失的高价值客户 9、重视客人投诉，把客人的不满转化为“美满” 10、重视访客调查，了解客户需求 11、主动提供客人感兴趣的信息（新项目、优惠活动等） 12、对待员工像对待客人一样，想让客人满意，要先让员工 满意 13、经常把自己看成一个客人，了解客人的需求 14、用老客户拓展新客户，对客户的推荐有所回报或表示感谢 ;关键时刻概念;※ 谁是关键时刻中的关键人物？ ;※ 关键时刻的原则 ;※ 创造顾客比创造利润更重要 独特的义诊服务;优质服务包括两方面：一是客人希望得到的所有东西 （好的服务、技术、环境等 ）；一是客人意料之外的东西（安全、舒适、尊重、愉悦、贴心的感觉等） ; 4、规范服务 为了提高服务的效率，保证稳定而高水平的服务质量， 企业需要制定规范的操作标准和流程。 规范是服务的基本要求，做好了也许客人感觉并不明显， 但做不好客人就感受强烈。 把所有的服务环节都尽可能地细化操作标准，在“知道怎 么做”的基础上不断强化训练，让员工具备“做好”的能力。 针对各个环节客人经常有异议的问题进行较优答案（流程）设计。 例如：等客接待的流程 ;5、低位服务 在对客服务中，我们需要遵循一个原则：视平线低 于客人的视平线，可以根据不同情况，采用低头、弯腰或下蹲等姿式来实现。 例如：在为客人上茶水点心时采取蹲式服务、在为客人推介项目时、在为客人解答疑问时、在与小孩交流时、在与坐着、躺着的客人交流时…在一切与客人互动的活动中，我们都要尽量做到视平线低于或平行于客人的视平线，不能给客人以居高临下的感觉。 ;;1、以客为尊 每一个人都希望被尊重和重视，都希望能够得到超过自己期望值的服务。技巧性服务就是要让客人有一种心灵感觉上的满足。 例如：回放“小周的服务”案例 结论：以客为尊就是以客人为主导，尽量让客人在合适 的范围内能够自己做主; 2、亲情服务 向客人提供一种温馨、亲切、倍受关爱的服务，使客人感 觉就像在家里一样轻松、自在、方便、安全。对老人、小 孩、行动不便者给予特别照顾。 例如： 某网点专门指派服务人员照顾客人带过来的小孩，可以使 小孩的父母能安心地享受按摩； 麦当劳有专人带小孩子跳舞玩耍，使小孩子父母可以安心 用餐 ，同时也是重视潜在客户影响力的表现 ;3、无NO服务 对于任何服务，客人都有个人的理解，这一主观理解 形成了不同的期望，客人往往会根据自己的期望提出要求，这其中有一些要求不在我们服务范围之内，对于这些超出服务范围的要求，有些我们通过创造条件来满足，这就是个性化服务，有些我们无法满足，也需要委婉地解释，而不是生硬地拒绝。 例如：当客人提出要求打折时，可以说服客人办理一卡通，并向其说明一卡通的优惠和