103年度上半年为民服务不定期考核优缺点纪录摘要表 - 中华邮政.doc

附表2 106年度上半年為民服務不定期考核優缺點紀錄摘要表 編號 受考核單位 各等郵局(或支局) 優點及建議改進事項摘要 1 宜蘭郵局 優點： 1.營業廳環境整潔明亮、綠化完善，動線規劃流暢，各類空白單據、商品展示排放整齊，並提供冰溫飲水機、WiFi無線上網及公用洗手間等設施服務。 2.書寫檯上書寫範例及牆上範例看板製作精美清晰，方便民眾參閱，並於營業廳明顯處提供統一發票中獎號碼單。 3.「窗口預約服務」看板標示受理項目及方式，並設置觸碰螢幕按鈕抽號碼機，提供顧客便捷服務。友善服務區多項貼心設計、舒適美觀，身障服務窗口內凹設計貼心，提供友善服務。 4.營業廳公告欄張貼之公告及文宣資料均即時更新，無逾期資訊。 5.ATM服務區反詐騙看板清楚醒目，張貼之文宣整齊美觀，測試ATM客服電話機接聽情形，能即時接通提供服務。 6.設有快速服務窗口，實際抽測901支局儲匯窗口服務顧客等候時間，符合所訂目標值。「愛心鈴」測試良好，服務人員能即時回應處理。 7.窗口服務人員能主動親切問好，主管人員亦能適切引導，展現團隊高度合作與士氣。 建議改善事項： 1.營業廳未提供儲匯作業流程及時限表，請補正。 2.網頁：郵儲尖峰時段尚有星期日之時段如宜蘭901支、羅東郵局等，請更新資料。 3.信箱間之中英文標示，已面請配合週六停投限時及信箱書寫方式全面更新。 1-1 羅東郵局 優點： 1.營業廳環境整潔明亮，動線規劃清楚，海報張貼設計精美，各類空白單據及DM文宣排放整齊，設有飲水機、身障廁所等便民設備，便利公眾使用。 2.善用資訊科技，設置觸碰螢幕按鈕抽號碼機；並於明顯處張貼統一發票中獎號碼單，方便顧客對獎及取閱。 3.各式尺寸便利包置於展示架上，方便民眾依需求選購。 4.自動櫃員機機身擦拭清潔，張貼最新金融機構代號一覽表及相關公告事項。 5.服務人員親和度優良，實際抽測儲匯窗口服務顧客等候時間，符合所訂目標值。 建議改善事項： 1.「郵政資訊及查詢台」之實際運用情形與該標示無關，請調整修正。 2.請於地面上標示儲匯及郵務服務之動線及位置，志工服務檯標明服務項目內容，方便年長者看清楚。 3.郵政用郵資訊區之「顧客申辦事項作業流程及處理時限表」及「郵儲業務資費及手續費明細表」活頁冊中部分內容未更新，建請更換。 4.ATM服務區客服電話其中1具故障，不能有效接通，建請修復。 5.中央存保雙語標示牌字跡褪色斑駁，建請由責任中心局調查統一更換。 6.為維局屋安全，鐵捲門鑰匙不宜插在門上，以免遭有心人竊取。 7.信箱間內、外部都未見張貼任何應標示文字，例如：信箱書寫方式…等，應予改正。 1-2 員山郵局 優點： 1.營業廳雖不大，但清新明亮，並能提供輔助用品如老花眼鏡、膠帶、膠水及飲水設備等，方便顧客用郵。 2.各類空白單據、郵政消息及宣傳摺頁排放整齊，無逾期文宣廣告。 3.自動櫃員機貼有防詐騙貼紙、最新版金融機構代號一覽表及銀聯標籤、機種標示。 4.服務人員親和度優良，實際抽測儲匯窗口服務顧客等候時間，符合所訂目標值。 建議改進事項： 1.「無障礙」壓克力標誌已破損，請即更新。 2.郵政用郵資訊區之「顧客申辦事項作業流程及處理時限表」及「郵儲業務資費及手續費明 細表」活頁冊中部分內容未更新及公告欄張貼郵儲業務資費及手續費明細表內容非最新版 本，建請更換。 3.ATM服務區客服電話故障，不能有效接通，建請修復。 4.建議加強營業廳綠化。 2 新竹郵局 優點： 1.營業廳環境整潔明亮，動線規劃清楚，海報張貼設計精美，各類空白單據排放整齊，高齡友善服務區及各項服務設施如飲水機、哺乳室、盥洗室、愛心鈴、斜坡道等，亦依規定設置完備。 2.窗口 3.貴局網站資料，配合總公司通函即時更新如4.書面資料已依2/17為民 5.實測901儲匯窗口服務顧客等候時間，符合所訂目標值。「愛心鈴」及ATM客服電話機測試， 皆能即時回應。 建議改進事項： 1.ATM服務區之客服電話機不通，請全面檢視各局安裝之電話有無相同情形並儘速改善，保持暢通，以免影響民眾需求。 2.請轉知轄屬各局應張貼 3.充電座應標示清楚並置於明顯處，以利民眾使用。 2-1 北埔郵局 優點： 1.營業廳動線規劃清楚，各類空白單據、業務宣傳摺頁排放整齊。 2.實測儲匯窗口服務顧客等候時間，符合所訂目標值。 3.窗口服務人員服裝整齊，均配戴識別證及服務人員名牌，主動親切服務。 4.ATM客服電話機測試，撥1轉接營業櫃台，服務人員皆能即時接聽回應。 建議改進事項： 1.營業廳裝置之聖誕節飾品，於節慶過後請即撤換。 2.櫃檯檯面留有移走盆栽污漬未清除，應加強整潔。書寫檯上膠帶貼之書寫範例紙張已破損，請即更新。 3.ATM服務區張貼非必要廣告(如尋犬啟事、計