装移机上门服务规范（Installation site service specification）.docVIP

装移机上门服务规范（Installation site service specification） z 装 移 机 上 门 服 务 规 范 1.上门前电话使用ivr联系用户: 您好, 打扰一下, 我是电信公司安装人员xxx, 请问是xxx家吗? (对方回答: 是), 请问你们的地址是xxx小区x栋x单元x楼x号 (对方回答: 是)? 请问现在我来为您安装, 您看方便吗? 如用户同意, 立即上门.如果在核实用户姓名时, 得到的回答是否定的应立即确认地址及电话号码是否正确, 如果是 正确的, 那么请再次确认用户姓名, 如果不对, 则工单有问题.如地址和电话号码都是错的, 就应该是联系电话有问题.不管是哪种情况都应立即汇报给办 公室, 请求帮助.我们则马上联系下一家.注意: 打电话时语速应适当, 吐字清楚, 语言亲切、热情, 声音不能过大或过小, 总之要让用户听清楚, 听懂, 不反感, 为上门服务做好铺垫.成功的预约用户是提高装机数量的重要保障. 2.上门安装: 在到达用户楼下时, 对楼层高的用户, 再次电话联系, 让其到窗户边看一下, 确认地址正确.敲门时应先轻敲三下, 如无反应, 再稍微加一点力敲三下. 敲门频率不能过急, 这样会引起用户的反感.进门前要礼貌的向用户问好, 并再次核对用户信息 (您好, 请问这是xxx家吗?????), 进门后, 不要东张西 望, 应尽快请用户确认电脑、固话等的安装位置.如果要布放明线, 需征得用户同意, 在使用卡钉固定线条前要告知用户使用卡钉固定的缺点, 钉固时应遵 循横平竖直, 不交叉.重叠, 注意光皮线出分纤箱及经墙体阳角处做好保护, 房屋装修很好的我们可以建议采用粘贴法处理, 以免钉坏墙面或贴脚线条.需要 移动物品时, 也要征得用户同意, 对易碎品要轻拿轻放.注意观察身体四周有无花瓶、花盆、台灯等易碎品, 及时安全的提前移开.在安装中途要离开一会, 要先向用户说明大概多长时间回来, 请用户稍等.新装用户原则上只保证一台电脑, 一部电话正常使用, 但条件允许, 可以适当满足用户的需求.切记, 不 要对用户满口答应, 可以说: 等会儿我试一下, 看能不能解决, 我会尽力.如遇到用户态度强硬, 让我们必须满足其需求, 而自己能力不足, 应立即寻求支撑. In the users home, we should complete the construction as soon as possible, but can not let users feel that we are perfunctory action, to be standardized and rigorous. 3 - completion receipt: After the installation service, please accept the user acceptance, trial, confirmed that no problem. At the same time to the user to explain the light cat (or ordinary cat) and the use of network notes, simple troubleshooting methods. Leave ones own Contact the phone, please contact the user directly when there is trouble, if you did not answer, you can send SMS notification. We receive user notification, timely home processing, so as not to hit the user number 10000 reported failure. Encounter difficulties The fault should be promptly supported, without delaying the processing time, affecting the user perception. Pay a return visit, return a courtesy call to the user and leave. Note: the user does not have a computer, just need to introduce the network hall and test the network speed method to the user Instructions to the return team c