客户管理制度(签发1.0版).pdfVIP

网商科技 我房网 客户管理制度 目录 第一章 客户信息管理与维护 2 第二章 客户的互动管理 3 第三章 渠道部分销商客户确认流程及方法 4 第四章 百度商桥管理 5 第五章 电话绑定规则与互动客户管理 6 第六章 其它 7 第1 页，共7 页 网商科技 我房网 客户管理制度 第一条 为规范我房网客户维护和客户互动，充分开发和利用客户资源，特 制定以下制度，以资相关部门互相监督、共同遵守。 第二条 我房网通过客户管理系统（简称“系统”或“后台”）统一对客户信 息进行识别、维护和管理。 第一章 客户信息管理与维护 我房网销售部门所有销售人员的客户维护记录需统一在系统内进行登记。 第三条 使用客户管理系统的人员，应保护好个人账号信息，及时更改初始 密码。 第四条 客户手机号等信息属于销售人员本人和公司的机密信息，除了本人、 客服和超级管理员有权限看到客户手机号，其他人员无权限可见。销售人员、客 服人员或其他工作人员泄露客户信息造成公司损失的，需承担相应的责任。 第五条 客户信息需及时录入系统，客户手机号、客户姓名、客户来源、客 户区域等基本信息需填写清楚，并填写在正确的位置上。 第六条 客户关注点、客户回访、看房情况、成交情况必须及时填写详细、 清楚、正确。 第七条 各销售部门的后台，系统允许录入同一个手机号码，但渠道销售人 员的权限与分销商一致，均无法录入与我房网系统内疑似冲突的手机号码。销售 人员如果遇到无法添加的手机号码，可视具体情况，联系上级主管或客服人员协 助处理。出现隐瞒录入或无效录入情况，客服有权删除录入，同时取消过错方的 成交业绩。 第八条 操作权限：销售人员无权限修改客户手机号、客户接洽日期、客户 回访日期，无权限转移销售权属、地接权属；销售部门的所有人员无权限删除客 户资料。如需使用以上操作，可联系客服人员协助。 第九条 系统通过手机号对客户进行权属的识别，在同一部门内，客户权属 于先录入者；销售人员之间在不知情的情况下，同时跟进了同一组客户，应友好 协商解决客户冲突；销售人员和客服人员均不得私自无故修改客户权属；销售人 第2 页，共7 页 网商科技 我房网 员之间如有争议或发生争客、争佣等事件而未能解决时，应及时汇报上级积极正 面沟通解决。 第十条 老客户转介绍新客户：首先接洽到新客户的销售人员享有全部的业 绩和提成。当老客户成交业绩权属于多个销售人员时，老客户成交之日起30 天 内若有转介绍，新客户无条件确认给老客户的所有业绩权属人。老客户成交之日 起30 天后的转介绍，新客户权属于首先接洽的销售人员。如有特殊情况，应友 好协商。 第十一条 部门内部的冲突客户成交后追溯业绩，追溯期为成交日至追溯日 30 天内。部门之间的冲突客户成交后追溯业绩，追溯期为成交日至追溯日60 天 内。 第二章 客户的互动管理 我房网各销售部门各自独立维护客户，在销售需要的前提下，可以对客户进 行互动，客户互动需遵循以下制度。 第十二条 系统自动默认销售人员及其管理人员看不到“超过60 天未回访” 的客户，此类客户，系统将回收到公共账号并进行重新分配，若销售人员在系统 重新分配前接洽到客户，客服可将客户权属转移给该销售人员。 第十三条 销售人员客户等级选为“放弃客户”后，系统将回收此类客户到 公共账号，并进行重新分配，放弃者将不再享有该客户的销售或地接权属。 第十四条 客服部统一管理系统公共账号的客户，负责对该类客户在各销售 部门间进行转移、互动、监管。各销售部门/小组负责人可根据本部门/小组的销 售情况，向客服部申请公共账号内的客