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2013春季学期A
春季学期《民航服务心理学》期末考试卷（A卷）
班级 学号 姓名
一、名词解释（每小题6分,共24分）
1、民航服务——
2、心理压力——
3、意志力——
4、团队的概念——
二、简答题(每小题8分、共32分)
1、气质的概念及类型
2、性格的概念及含义
3、群体概念及特征
4、谈谈民航服务人员提高能力的途径有哪些？
三、论答题
1什么是团队精神？团队精神表现在哪些方面？
2、在工作中如何构建良好的客我关系?
四、实训（16分）
案列阅读
细节，让飞行更安全
“你好，小姐，请你帮我看一下我的座位在哪，好吗?”一位大学生模样的女孩，拖着行李箱，刚一进入飞机中，就羞涩地问我。我顺着她左手手中的登机牌看到是“10排F座”，微笑地对她说“小姐，是客舱中部10排靠左手窗户的座位，你可以从行李架下方黄色亮灯处找。”刚说完，我突然发现她拿登机牌的左手大拇指是断指，而她所坐的位置又正好是飞机的紧急窗座位，我脑子里很快地意识到，万一遇到紧急情况她就做不了我们乘务员组的援助者，考虑到还在陆续地上客，如果立即和她说原因换座位，万一被其他旅客听到，会伤害她的自尊心。
我向乘务长汇报了此事后，便示意站在紧急窗的新乘务员到前舱，告诉她这一特殊情况，并叮嘱她不要太大声让周围旅客听到。所幸的是在不到半分钟的交流后，我就看见新乘务员帮她调至9排C座，看到这位女孩在新座位上嫣然一笑，我和乘务员相视一笑。
心得体会：
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