2010年全通信服务质量满意度-山西通信行业协会.DOC

2010年全省通信服务质量满意度 调 查 报 告 二○一○年十一月 项目回顾 一、调查目的 为及时了解和掌握广大电话用户对山西移动通信有限责任公司、中国联通山西分公司、山西省电信分公司、中国铁通山西分公司提供服务的满意状况，为通信监管部门对服务质量进行监督管理提供可靠的依据，特组织实施本次调查。 二、调查范围和调查对象 调查范围为截止2009年底前联通公司、电信公司、铁通公司的固定电话用户、个人宽带用户；移动公司、联通公司、电信公司的移动电话用户。调查对象为在调查范围内所抽中的固定电话、个人宽带、移动电话用户本人。 三、调查内容 1、根据电信企业特点，从客户对服务质量感知、服务态度感知、通信质量感知、通信价值感知、企业形象感知等５个方面对电信运营企业的固定电话用户和移动电话用户进行用户满意度调研（详见问卷）。 2、对固定电话运营企业的宽带用户进行宽带用户满意度专项调查（详见问卷）。 3、对移动电话运营企业的手机用户进行短信服务用户满意度专项调查（详见问卷）。 四、调查方法 本次调查采取定量研究的分析方法，通过电话访问调查的方式进行。 为确保取得的样本数据的真实性，我们对电话访问员进行了专门的培训，并对其讲解了调查方案、调查问卷和抽样方法。培训后还进行现场模拟试访，并组织讨论，针对模拟过程中出现的问题和讨论提出的问题进行了解答。 为确保调查质量，最大限度地减少调查误差，调查过程中将按比例抽查复核；数据处理过程中实行计算机逻辑控制、超级汇总。 五、抽样方法和样本分布　 抽样方法：分层抽样 1、固定电话、移动电话和宽带用户的抽取 本次满意度抽样调查时，虽然各公司业务有所变化，但公司的重组是以整体业务转移为基础，故各公司的样本方差以转移过来的公司客户群2009满意度调查的方差作为方差信息，分别确定每一个公司的某类业务下的样本容量。 在抽样绝对误差为1%，置信度为95%的条件下，各公司抽样调查的样本容量计算，采用按地市分层抽样方法确定 以移动公司的移动用户为例： 按地、市分层，全省11个地市，每个地市为一层。 样本单位在各层的分配，采取按用户比例分配的方法。 样本单位的抽取根据各公司提供的截止2009年底尾数为7、8的有效样本，用随机起点等距抽样的方法抽取法确定。 调查项目：根据调查问卷设计的项目来确定。 方差的估计：根据山西省联通、铁通和电信2009年固定用户满意度调查的方差和移动、联通、电信2009年移动用户满意度调查的方差作为初始样本方差的估计值。 样本容量确定： 其中： 为允许的误差，为第h层的客户比重。为显著性水平为时的临界值。 上述为应该调查的有效样本单位数。为了保证有效样本单位数能够达到上述数量，实际抽取的样本单位数为n的5倍。 2、短信用户的抽取 为了控制样本总体规模，短信用户的调查数量规定为移动用户调查数量的20%，样本抽取方法同上 估计方法：依据分层抽样估计方法分别估计各公司的客户的满意度。 应用：按地区分层抽样，其满意度调查结果，既可以反映各地区用户的满意度，又可以加权汇总得到各公司全省的用户满意度，从而在不同公司间比较那些地区的客户对哪一家公司不太满意，为公司查找不满意用户群所在地区提供依据，同时为各公司针对自己的地区重点制定差异性地区客户策略提供参考。 下表为全省各项内容的抽样情况 固定电话 宽带 移动电话 短信 电信 联通 铁通 电信 联通 铁通 电信 联通 移动 电信 联通 移动 3600 5975 3672 1648 1824 1698 3962 6351 11941 795 1271 2390 六、满意度计算方法 （一）、综合满意度计算 1、指标评分标准：本次调查对测评指标采用10分制打分，为使本次满意度研究结果的表现形式与国际通用的100分制标准接轨，以保障满意度调查的结果可以进行不同地区及与国际标准的比较，在定量调查报告中采用100分制。换算公式为： 指标标准得分＝10分制得分*10 2、综合指标评分标准：采用加权平均的方法计算综合指标，权重的确定采取调查法，由被访者回答确定。 （二）、专项满意度计算 1、指标评分标准：本次调查对测评指标采用10分制打分，为使本次满意度研究结果的表现形式与国际通用的100分制标准接轨，以保障满意度调查的结果可以进行不同地区及与国际标准的比较，在定量调查报告中采用100分制。换算公式为： 指标标准得分＝10分制得分*10 2、总体评分标准：采用简单平均的方法计算总体专项得分。 第二章　主要调查结果 第一节 客户对固定电话和宽带服务的满意度 图（1） （一）铁通、电信、联通固话服务的总体满意度基本相同 ，并有一定程度的上升 由上图（1），明显可以看出铁通、电信、联通的固话服务的总体