五星级酒店服务介绍.pptVIP

* * * * * * * 流通时间是介于顾客和服务流程相会时刻与服务结束时刻的时间，它表示流程消耗的时间 Shigeo Shingo的七种浪费: 生产过剩、等待、运输、不必要的加工步骤、库存、不必要的动作和缺陷 不规则接收的订单 (时间、数量), 及流程的职能 (消耗事件的变动、流程质量的变动）会打破流程的稳定 如果顾客参与和定制化是变动的普遍来源，那么这种参与与定制化程度会转变成流程的变动， 快速平稳流程 增加原材料的增值速度并不一定是重要的; 浪费的时间远远超过了有益的增值时间 并不是由流程的资本密集成度决定劳动生产率； 只有原材料快速和平稳的流动与生产率相关 快速平稳流程(续) 串行: 航空旅行 (起点机场的到达时间到目的地的到达时间) 并行: 速食店（顾客到达饭店到买单离开柜台） 混合：零售店（仓库缺货或有货） 具有较低的流通时间的公司并不一定比其竞争对手的资本密集成度更高 (西南航空、沃尔玛、麦当劳) 流通时间 公司 1980 2000 年增长率 年增长率 销售/员工 销售/员工 （行业） 花旗集团 $