客户投诉心里分析和常见处理技巧课程.pptVIP

目录;为什么要了解客户心理;了解客户心理的意义： 可以做到知已知彼 可以理解客户的外在反映 可以做到事先准备 有利客户服务人员找到解决问题的办法。;产品的特殊性;不满意;不满意;客户投诉的类型及分析（一）;客户投诉的类型及分析（二）;小组讨论：; 二、沙发常见问题解答;沙发常见问题解答;解答：天然牛皮由于每个部位的纤维组织密度不相同，毛孔疏密也不一样，所以每套沙发每个部位所体现的纹理及皱折也有所差异；天然牛皮在加工的过程中保留了其原来所有的自然特征，皮革上有明显体现动物一生的痕迹，痊愈了的伤疤部位更加增强其组织的紧密度。如牛皮存在少量的愈合性疤痕、表皮血筋等属于正常现象，这是天然牛皮的固有特性，并不代表牛皮的瑕疵。 注：首先，在与客户沟通的时候要特别注意解释天然牛皮，何谓天然，天然牛皮的特性，天然牛皮的昂贵之处和他的与众不同，尽量让客户觉得他的高贵；其次，再向客户解释纹理不一和表面皮疤的由来，并明确告知我们采用的是头层皮，是其它层次牛皮所没有的自然特征，也是介别真、仿皮和头、次层最好的办法。; 沙发常见问题解答;解答：真皮与仿皮的制作工艺和材质完全不同，对光的吸收程度也有不同，因此，通过不同光线的照射会出现轻微的色差现象。真皮之间粒面的不同、皱纹、纹理、毛孔疏密都有细微的差别，都会出现牛皮表面自然轻微的色差。 注：在处理这种问题的时候,首先自己要确认色差大小,再去发现是什么原因造成的;通常色差都是由于光线原因造成,我们可以用调整沙发角度、位置这种办法来说明情况。; 沙发常见问题解答;解答：首先要分析气味的来源，一般主要来自牛皮、海棉、胶水等等；然后解释原材料、成品沙发的制作工艺以及环保性能，可举例说明，消除客户的疑虑；可以介绍一些除味方法，也可以送一些除味剂来帮助客户；还有可以与客户协商拉回沙发帮助处理，并送其它沙发让客户代用。 注： 国家目前对成品沙发本身的甲醛没有要求，但对原材料有要求，室内空气检测不合格并不代表沙发不合格，产品只能代表其产品本身；??外再处理一些特殊客户应特殊处理，如孕妇、媒体人员、政府部门人员等等；;沙发常见问题解答;第一步 要让客户了解你的产品 客户最常见的三个问题: 沙发为何松皱? 产品系列: 软体沙发 产品工艺: 手工工艺的误差 物流: 运输存放 样品没那么皱? 使用程度:商场样品与家庭使用程度不一样 这么皱太难看? 逼重就轻回答此问题,多介绍软体沙发的优点,座感好,皮使用寿名长等等 第二步 针对不同的客户拿出不同的解决措施 通过沟通解释得到客户的理解 赠送小礼品来弥补客户的失落感 帮客户拉修整理皮面 第三步 解决客户的后顾之忧 ;沙发常见问题解答;课程完毕! 非常感谢您的支持和配合！