家政服务——育婴服务质量规范.docVIP

家政服务——育婴服务质量规范 家政服务——育婴服务质量规范ICS 03.080.30A 10DB37绍兴家政前 言1 本标准由济南阳光大姐服务有限责任公司提出。2 本标准为推荐性标准。3 本标准起草单位：济南阳光大姐服务有限责任公司、山东质量认证中心、济南市妇女联合会。4 本标准主要起草人：孟晓红、刘勤、卓长立、沈其民、高玉芝、陈平、田莉、房旭。家政服务——育婴服务质量规范5 范围6 本标准规定了育婴服务的术语和定义、家政服务机构、服务人员、服务内容、服务管理、客户沟通以及客户关系管理的基本要求和星级服务员的评定要求。7 本标准适用于山东省内育婴服务过程和提供育婴服务的家政服务机构对育婴服务员的管理。8 规范性引用文件9 下列文件中的条款通过引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可以使用这些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。10 GB/T 15624.1—2003 服务标准化工作指南 第一部分：总则11 GB/T 17242—1998 投诉处理指南12 GB/T 19001—2000　质量管理体系 要求13 GB/T 20647.8—2006 社区服务指南 第8部分：家政服务14 DB37/T 721—2007《家政服务——母婴生活护理员服务质量规范》15 《家政服务员国家职业标准》（国家劳动和社会保障部）16 《育婴员国家职业标准》（国家劳动和社会保障部）17 术语和定义18 GB/T 20647.8—2006确定的以及下列术语和定义适用于本标准。18.1 19 育婴服务 20 育婴服务员（3.3）为0～3岁婴儿提供的生活照料、保健护理、早期教育和智力开发服务。20.1 21 育婴服务的客户 22 接受育婴服务（3.1）的对象。（本标准以下简称客户）22.1 23 育婴服务员 24 取得相应职业资格，并专职或兼职从事育婴服务（3.1）的人员。25 基本要求25.1 家政服务机构25.1.1 应具有合法的经营资质，营业执照等均要明示。25.1.2 应具有与其业务范围相适应的管理人员和服务员。25.1.3 应具有与其业务范围相适应的固定经营场所、服务设施，并保持整洁的环境卫生条件。25.1.4 公共标识设置应符合GB/T 10001.1的规定。25.1.5 按照《关于商品和服务实行明码标价的规定》对服务实行明码标价，做到标价内容真实明确、字迹清晰、标示醒目。25.2 服务人员25.2.1 基本要求a） 具备合法的劳动从业资格。b） 信守职业道德，遵纪守法，熟悉育婴服务程序和规范要求。c） 具有符合工作岗位要求的文化程度、健康状况证明及语言表达能力。d） 具有相应的上岗培训考核合格证明。25.2.2 岗位技能25.2.2.1 管理人员a） 了解国家和行业主管部门有关育婴服务的法律、法规和规定。b） 掌握企业管理、经营项目的有关专业知识及专业技术。c） 具有大专以上文化程度或一定年限的管理工作经历。d） 具备良好的沟通、协调能力。e） 尊重客户和育婴服务员。f） 严格履行服务承诺。25.2.2.2 育婴服务员a） 具有国家劳动部门颁发的相应级别的《职业资格证书》。b） 具备育婴服务的法律法规基础知识。c） 年龄在18岁以上、50岁以下，初中以上文化程度。d） 无精神病史和各类传染病。e） 应具备与等级相适应的服务技能并富有爱心。25.2.3 仪容仪表a） 仪容仪表端庄、大方、整洁。b） 着装统一、规范、整洁。c） 统一佩戴工号牌，便于识别。d） 表情自然、亲切，提倡微笑服务。25.2.4 言行举止a） 使用普通话，语调语速适当，语言简洁、准确、生动，与客户打招呼时应礼貌问好，亲切诚恳。b） 主动服务，符合相应岗位的服务礼仪和行为规范。26 服务内容27 育婴服务可包括下列服务项目的全部或部分服务内容。27.1 生活照料a） 对婴儿进行科学喂养：指导进行母乳喂养，调配奶粉，添加辅食，制作婴儿饭菜，按要求为婴儿喂奶，并辅助婴儿进食进水。b） 为婴儿修剪指（趾）甲，穿脱衣服，更换尿布，洗澡、洗脸、洗头，照料婴儿睡眠。c） 处理、训练婴儿的大小便，为婴儿进行水浴、空气浴、日光浴（以下简称“三浴”）。27.2 日常生活保健与护理。a） 测量、观察婴儿身体健康状况。b） 配合完成预防接种工作。c） 协助家长做好常见病的预防。d） 对患病婴儿进行科学护理。27.3 早期教育和智力开发a） 辅导婴儿学会使用适宜的玩具。b） 对婴儿进行动作技