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嘉农网络超市的困境 已经快入夜10点了，可嘉农网络超市公司（以下简称“嘉农”）客户服务部的办公室还是灯火通明。 W Y0 c??m. `7 D1 K“对不起，实在对不起。李经理，我们今天一定会把货送到……”“不好意思，林主任，我再帮你查查，应该就快送到了……” 办公室里的每个人都在忙着接电话，而电话铃声却像故意作对似的，此起彼伏。大家都显得十分疲惫，面无表情，却还要语气十分诚恳地接听电话，安抚已经失去耐心的客户。当墙上的挂钟敲过12点时，客服部终于处理完了最后一通电话，该送的货应该全部都送到了。办公室里不知是谁带头，发出了一阵欢呼声，而随后便开始了一连串的抱怨。“真是的，已经连续这样加班一个月了，一天比一天晚。这样下去，我快撑不住了。”“是啊，最近不知怎么搞的，运输部总是晚点，搞的客户很不开心，老打电话来抱怨，我们都成了出气筒了，真是郁闷！”6 I “到底发生了什么事情啊？以前运输部并不是这样的？”1 “听说现在公司的车辆不够用，拆了东墙补西墙，所以老是送货不及时……” “那公司准备买新的车辆吗？或者还是有什么其他的措施？” “我也不知道啊，天，我们的辛苦日子什么时候才能到头啊！”: “好了，大家都别埋怨了，” 客户部经理王凌果断地打断了大家七嘴八舌，“这两天大家都辛苦了，公司马上会想办法解决的，你们都快回去休息吧。” 0办公室里的人陆陆续续都走了，王凌这才坐到办公桌前，他从电脑的文件夹里打开一页文档，这是最近一个月来的客户投诉统计图。与去年同期相比，这个月的客户投诉数增长了快200%，而且还有继续上升的趋势。/ { “唉……”王凌也不自觉地叹了一口气，真的会有什么办法可以改变现在糟糕的局面吗？( E! O% q# Z+ T0 s: N3 _( t _4 l; C+ o8 L2 C6 d W# ~) j 运输部的苦恼 深夜12点，嘉农运输部经理张严托着疲惫的身体回到了家，看着已经熟睡了的妻儿，心里不免感到丝丝愧疚。已经一个多月没有回家和家人吃饭了，再贤淑的妻子也会有所不满，可是，这又有什么办法呢？“叮…叮叮……”，手机突然响了，张严赶快跑到卧室外的客厅，小声地接听电话。那头是司机小陈：“喂，是头吗？我刚刚送完最后一票货，准备回家了……没什么，我就跟你说一声，你可以放心了……”( b “好的，那你也快回去休息吧，小心开车。”张严轻轻地挂了手机。这些日子来，张严的手机都快被打爆了，有客户打来的，有手下司机打来的，也有客服部打来的，还有家里妻子的电话。虽然很累，张严却睡不着，点了一根烟，悠悠地吸了几口，觉得舒服点了。现在，公司的销售业绩很不错，销售量有了明显地增加。照理这是一个值得高兴的事情。可是，运输部的日子却越来越难过。原先的8辆车现在明显感觉不够用，每辆车都已经满载，甚至有时候超载，司机平均每天跑12个小时，这两天更是连创新高，跑了15个小时才能把货送完。如果继续这样下去，司机们得不到充分的休息，服务态度受到影响，就连驾车安全性可能也得不到保证。而且由于车辆超载，本月已经被交警警告过一次了，如果再犯的话，可能连驾照都要被吊销了。长久下去总不是个办法。可是，如果不这样的话，车子不够用，货送不到，客户服务部已经成天打电话来催，说客户已经威胁要退货了。弄不好不仅自己的位置不保，整个公司的前途都有可能因此受到影响，到底该怎么办呢？2 C-不知不觉中，茶几上的烟缸里已经多了四五个烟头。张严掐灭手中的烟头，转身向书桌前走去。 P# N; B9 e {+ i [理智的财务总监 第二天早上，张严连夜写的两封信很快被送到嘉农总经理扬波的办公桌上。这两封信一封是根据本月配送货物数据统计分析做出的要求购买3辆3吨运货车的计划书，另一封扬波没有拆，信封上写着“辞呈”两个字，张严的意图显而易见，对于这次的买车计划，他是下定了决心，不容商量的。翻着第一封计划书，扬波很认真的核算了一下数据，半个小时后，他似乎有了主意。他拔通了秘书的电话：“小章，请亦芸过来一下。”不一会，嘉农的财务总监沈亦芸就出现在扬波的办公室里。“扬波，你找我？”亦芸坐下问道。“是啊。我想来找你商量一下关于运输部经理张严的计划书。”扬波开门见山地说。 “是不是关于购买3辆运货车的计划啊。”亦芸很快就反应过来了。“正是。你也猜到了？我想听听你的意见。”扬波燃起一根烟，定定的看着亦芸。“我的意见？”亦芸略一低头，然后斩钉截铁地回答，“说实话，我并不赞成。”坚定的口气让扬波十分意外。“可是根据张严的报告来看，目前的8辆车来应付现在的订单，的确十分吃力。而且客户服务部反映的客户投诉数也明显上升，那么购买3辆车的要求也是相当合理的。以我们公司现在的现金情况来看，钱也不是个问题，为什么你会反对呢？”扬波不解。9 v ]9亦芸从随身带的文件夹里取出一张表格――年度月均订单数量统计