浅谈导游员工作倦怠产生原因.docVIP

浅谈导游员工作倦怠产生原因【摘　要】导游员，是旅游企业的一线工作人员，是旅游企业的基石，对旅游全局的发展贡献巨大。目前导游员己经成为工作倦怠的高发人群，找出导游员工作倦怠产生的原因，成为当前导游行业、旅行社业急需解决的一个问题。本文主要从导游员个人、所在组织及社会三个方面来进行浅析。 【关键词】导游员；工作倦怠；原因 一、导游员工作倦怠 自1974年Freudenberger提出倦怠的30多年里，对工作倦怠的定义和概念至少有三十种以上，可到现在，还没有一个非常成熟的定义。根据国内外学者对工作倦怠的定义，结合导游员的实际情况，可以将导游的工作倦怠定义为：导游员在长期从事组织、调节、向导、讲解等服务过程中产生的心理、身体、态度及行为的衰竭状态。它是一种因繁多的工作压力无法顺利应对而造成的极端反应，对导游员自身、导游员所在组织及整个旅游行业的发展都有严重的影响。 二、导游员工作倦怠产生的原因 1、个人方面原因 （1）是个人本性的压抑 导游员工作的独立性、复杂性、风险性等特点，决定了导游员在工作过程中，为顺利地完成每一次出团工作、降低错误出现的几率、减少客人投诉，必须严格控制自我情绪。二是由于工作流动性强、工作时间、地点的不确定性，导游员得到家庭和朋友的支持缺乏，对家庭和朋友的愧歉心理、报偿情节长期折磨着导游。三是生存的现状决定了导游员必须“导购”，导购的结果就是长期地自责和愧疚，“我们想要让自己高尚，但又苦于生活的逼迫和高昂的人头费，所以，多数时候是拉下脸皮来面对无辜的客人；想让客人满意，但这样一来无法向家人交代，也无法向司机交代，更无法向旅行社交代，所以，好的导游总是被良心和现实撕扯着，究竟怎样才好？”①。长期的本性压抑，多重心理折磨，导致导游员身心疲惫，而逐步形成对工作的倦怠。 （2）是自我认识不全面 导游员自我认识的不足，一是对自身认识不全面，不能很好地把握自己的心理状态和对工作的喜好度；二是对自身职业的认识不全面，社会对导游职业存在偏见，导游员自己也将其与吃“青春饭”、只是耍嘴皮子等联系在一起，而忽略导游工作的职业价值；三是自我角色认识模糊，认为导游只是扮演为人服务的角色，社会的认同度低下，忽视了自身传播知识、文化、信息、国际交流的多重身份。 2、组织方面的原因 （1）企业文化缺乏 被众多企业推崇的人性化管理、人本管理理念，在旅行社企业中很难找到。虽说导游员挂靠在旅行社，但对其管理基本上是罚多奖少，工资、福利等基本的物质需求得不到保障，更谈不上关怀、尊重和认可等精神方面的满足。同时，管理者与导游员之间缺乏有效沟通，“家长式”作风盛行，使得导游员对企业存在较大怨气，难以服从企业的管理、形成对企业的认同。 （2）薪酬结构不合理 马斯洛需要层次理论认为，生理需要是人类最根本的需要。然而，现有的导游薪资结构，以笔者所在的旅行社为例：导游员收入=出团补贴+回扣+小费。通常情况下，出团补贴40-60元不等，回扣来自于门票差价和购物，小费得到的几率几乎为零，高质量的团队甚至需要买团带。如此的现状，决定了导游员只能在出团的情况下才会有收入。同时，旅游的淡旺季之分和“人头费”的盛行，使得导游员既没有基本工资、也没有稳定的经济收入，“望天收”的现实导致其出现对工作的倦怠，并渐进走向极端，形成旅游业“叫我如何不宰你”的现状。 （3）培训机制不健全 在现代的人力资源管理中，培训是激励员工的一种重要手段。多数旅行社对导游员都有一定的培训，其中大中型旅行社培训的次数多一些，小型的或私营旅行社，只是在导游员入社时进行一次培训，而且培训内容针对性不强，培训效果也不明显，有的旅行社甚至从来就没组织过培训。导游员得不到及时有效的培训，不仅影响导游水平，而且使其看不到发展空间，职业前景不明朗，同时还会遭遇职业高原，又怎能保证他们长期的热爱这份工作？ 3、社会方面的原因 （1）社会保障机制不健全，合法权益难以维护 旅游发展日趋成熟，游客的权益保障制度得到不断的完善和加强，而作为旅游业发展的关键人物，其合法权益却缺乏应有的保障机制。主要表现为：缺乏基本的社会医疗保险、淡旺季时收入的不稳定、导游组织化管理程度低、维权渠道不畅通，加上企业间、导游间的恶性竞争，形成了导游员现实生活不稳定、未来生活迷茫的状态。权益保障的缺失，加剧了导游员的倦怠倾向。 （2）社会支持不得力，外界认识出现偏差 新闻媒体这个强大的信息渠道，对于导游员的报道，多数是与“小费”、“回扣”、诱骗消费、强制购物等相关的失德行为，而很少有从人本主义角度出发来对导游员客观的工作环境和生存条件进行分析，使得导游员成为社会舆论谴责的焦点。媒体报道的负面影响，不仅损坏了导游员的职业声望，破坏传统的导游形象，造成导游员强烈的心理抵触