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杨凌示范区行政服务大厅 文件 管理领导小组办公室 杨行服办发〔2013〕6号 杨凌示范区行政服务大厅管理领导小组办公室 关于印发杨凌示范区行政服务大厅进驻单位 及窗口工作人员考核办法的通知 各进驻单位： 现将《杨凌示范区行政服务大厅进驻单位及窗口工作人员考核办法》予以印发，请认真贯彻执行。 杨凌示范区行政服务大厅管理领导小组办公室 （代 章） 2013年5月28日 杨凌示范区行政服务大厅进驻单位及 窗口工作人员考核办法 为了加强行政服务大厅规范化管理，进一步落实工作责任制，不断改进工作作风，提高办事效率，根据《杨凌示范区党工委管委会目标责任考核评价办法》和《关于印发杨凌示范区项目服务保障考核办法（试行）的通知》等相关制度,特制定本办法。 一、组织领导 成立行政服务大厅考核领导小组,负责行政服务大厅半年、年度考核工作。由投资服务局局长任考核领导小组组长，分管副局长、监察室分管副主任为副组长，与业务管理人员、进驻单位代表组成5—7人的考核领导小组，负责各进驻单位和窗口工作人员的考核评审工作。 二、考核内容及标准 行政服务大厅考核分进驻单位考核和窗口工作人员考核两部分。 （一）进驻单位考核（满分100分） 1、承诺事项在大厅办理情况（40分） 能在承诺期限办结受理事项，受理、收费、发证都在大厅完成的，基础分为40分；业务存在“两头受理”、或者不在大厅收费的，基础分为30分；只在大厅提供咨询服务的，基础分为20分。 2、进驻单位共建情况（15分） 进驻单位要重视和支持大厅工作，分管领导每月检查大厅工作不少于一次，少于一次扣2分（以检查记录为准）；首席代表每周检查大厅工作或在大厅办公至少一次，少于一次扣2分（以签到为准）；进驻单位领导或首席代表未按要求参加大厅组织的会议、活动的，每次扣3分。 3、AB角制度执行情况（15分） 各单位须严格按照《行政服务大厅窗口工作人员AB角制度》要求，安排窗口工作人员坚守岗位。调回窗口工作人员但未落实替补人员（B岗），造成窗口岗位空缺的，每次扣5分；因岗位空缺被新闻媒体曝光或被监督检查部门通报的，该项不得分。 4、窗口工作人员考核情况（30分） 各进驻单位窗口工作人员考核得分的平均分值×30﹪。 5、加分项（不超过10分） 进驻单位主动增加服务事项的，每项加5分；主动简化办事程序、缩短办结时限的，每项加3分；窗口工作人员个人获得示范区级及以上荣誉称号的，每次加3分；窗口工作人员集体获得示范区级及以上荣誉称号的，每次加5分。加分累计超过10分的，按10分计算。 （二）窗口工作人员考核（满分100分） 1、业务工作（30分）：主要考核窗口工作人员岗位业务知识、受理业务的办事程序、工作协调能力等方面。 能在承诺期限办结受理事项，受理、收费、发证都在大厅完成的，基础分为30分；业务存在“两头受理”、或者不在大厅收费的，基础分为25分；只在大厅提供咨询服务的，基础分为20分。 在此基础上，窗口工作人员在办理审批事项中，未按规定时限办结，或因工作不仔细造成错误的，每次扣5分；申请人资料齐全有效，以各种理由推诿、延误办理的，每次扣5分；个人办理业务量低于大厅全体窗口工作人员平均业务量30﹪的，扣5分。 2、服务态度（20分）：主要考核窗口工作人员服务态度、举止行为、着装等方面。 窗口工作人员服务态度热情，行为文明，举止礼貌，着装规范得满分。 工作人员因态度生硬、语言粗俗，与办事群众发生口角的，每次扣3分；未按规定着装的，每次扣2分；违反其它日常管理规定的，每次扣2分。 3、工作纪律（30分）：主要考核窗口工作人员出勤、到岗情况及遵守大厅各项规章制度的情况。 窗口工作人员能严格遵守大厅各项管理制度，按规定时间到岗办公，与同事和谐共处，为群众热情服务的，得满分。 工作人员上下班迟到或早退每次扣2分；上班期间未履行请假手续，擅自离岗、脱岗（不在岗30分钟以上）的，每次扣3分，旷工每次扣5分；大厅召集的会议或其它活动，迟到或早退每次扣2分，缺席每次扣5分。 工作期间，出现利用办公电脑玩游戏、看视频或购物网站、股票行情等与工作无关的事情，每次扣2分；出现串岗、聚众聊天、嬉笑打闹、吃东西、睡觉、戴耳机听音乐等违规行为的，每次扣3分；与同事发生争吵，造成较坏影响的，每次扣5分。 存在上述违规行为被新闻媒体曝光或被监督检查部门通报、领导点名批评、或经查证在办理审批事项过程中有不廉洁行为的，扣15分，且违规人不得评为当年先进个人。 4、综合评议（15分） 在办事群众和大厅工作人员中随机发放《窗口工作人员评议卡》进行评议，结合考核组成员的综合评议，对窗口工作人员服务质量分好、较好、一般、较差四个等次。综合评议好的，得15分；较好的，得13分；一般的，得11分；