DB21∕T 1939—2012 礼仪庆典行业服务质量规范.docVIP

DB21 辽宁省地方标准 DB 21/T1939—2012 礼仪庆典服务质量规范 Etiquette celebrations industry Service Quality Criterion 2012 – 01-09发布 2012 – 02 -09实施 辽宁省质量技术监督局发布 ICS 03.080.20 A 10前言 本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。 本标准由辽宁省标准化研究院提出。 本标准由辽宁省质量技术监督局归口。 本标准起草单位：辽宁省标准化研究院、辽宁省家庭服务业协会。 本标准主要起草人：梁旭昱、王雪、付尚志、田丰、洪伟、曲波、邹颖、刘艳萍、王祥禹、刘涛、张军、岳宏、汤乃新。 礼仪庆典服务质量规范 范围 本标准规定了礼仪庆典业的术语和定义、服务企业基本要求、服务质量、婚庆服务、庆典服务、服务物品和设备设施、安全要求、服务合同、服务质量保证和监督。 本标准适用于辽宁省内的礼仪庆典服务活动。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 17242 投诉处理指南 WH/T 28 舞台机械 台上设备安全 国家职业标准《礼仪主持人》 国家职业标准《化妆师》 国家职业标准《摄影师》 国家职业标准《舞台灯光师》 国家职业标准《音响调音员》 中国气象局令第 9 号《施放气球管理办法》 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 礼仪 etiquette 人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。 庆典 celebration 各种庆祝仪式及活动的统称。 庆典策划师 strategy planner 从事庆典活动方案策划、程序推进工作的人员。 礼仪主持人 etiquette consultant 从事礼仪活动气氛调节和关系沟通等工作的人员。 化妆师 make-up artist 为礼仪庆典等活动提供造型设计并完成造型工作的人员。 摄影师 photographer 使用照相机、感光片、光源和造型技艺在室内外拍摄人像、风景等图像信息的人员。 灯光师 lighting engineer 利用各类灯具和相关设备对需要动态灯光照明的场地进行艺术照明的人员。 音响调音员 soundman 利用声源的音量、音调、音色为礼仪庆典等活动运用专用设备提供调控以及音响系统设计的人员。 摄像师 cameraman 利用视频拍摄设备为礼仪庆典活动提供视频艺术记录资料的人员。 现场导演 present director 督促和引导整个礼仪庆典流程，并确保实施到位的人员。 基本要求 经营场所 礼仪庆典企业经营场所应满足以下条件： 应有固定营业场所，有满足工作需求的办公用品。 建筑设施安全可靠，门面装饰美观，各类标志标识应符合GB/T 10001.1的要求； 建筑、附属设施和运行管理应符合消防、安全、卫生、防疫和环境保护的现行国家有关法律法规和标准要求； 服务环境宽敞、明亮、整洁； 服务标识悬挂整齐，在服务区域醒目位置放置相关证照、服务项目、服务承诺、收费标准和监督投诉电话； 布局合理，应设有服务接待区。 企业资质 礼仪庆典企业应取得开展经营活动所必需的经营证照。 经营管理 礼仪庆典企业经营管理应满足以下条件： 店内外广告宣传符合本企业经营及服务项目规定，不做虚假广告； 制定并建立完善的管理制度、工作流程； 服务过程中销售的礼仪庆典用品应明码标价，质价相符； 经营者在服务中提供的信息应真实、准确，认真履行合同，不得欺骗和误导消费者。 服务质量 服务基本原则 具备良好的职业道德规范，遵守社会公德、严格履行服务承诺。 满足顾客的需求，保质保量地完成对顾客的服务。 仪容端庄、大方、整洁。 尊重顾客，对顾客礼貌、热情、亲切、友好。 服务基本要求 行为规范要求 主要包括以下内容： 服务过程中做到不误场、不迟到，不饮酒，不索要财物； 出现问题及时解决，不推诿搪塞顾客。 业务能力与技能要求 庆典策划师 主要包括以下内容： 具备联络主办方、承办方，明确礼仪活动中各种要求的能力； 具备参与和设计方案的构思和撰写，承担细节筹办的能力。 礼仪主持人 主要包括以下内容： 专业技能水平应符合国家职业标准《礼仪主持人》相应等级的要求，宜持证上岗； 能够导入、串联、收合礼仪活动各环节，推进活动程序； 能够与礼仪庆典活动参与者进行交流互动，营造气氛； 语言