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会籍顾问岗前培训（课程编码：B-01） ;目 录;必须了解的基本概念;预约 预约实赴 预约实赴率 约见管理一览 走入（来访客户） 移交、转介绍 （ T单） 来自走入的营业额/来自约见的营业额 成交率/约见成交率/走入成交率 免费票/免费周卡客人/单次卡客户 欠款回收 ;非会员来访 新目标客户 电话咨询（TI） TI成功率 平均消费金额 重点客户 团体客户 续卡率 会籍顾问高效工作手册 联合商家 作展 颜色标注 ;会籍顾问的个人任务及其分解;会籍顾问的个人任务及其分解;;续卡对业绩任务的影响;会籍顾问日常工作内容及 高效工作手册的使用 ; 早班负责为所有人当日的约见进行确认 每天完成不少于40个跟进电话 成交后必须单独填写收款单在银台统一交款 成交后向部门登记业绩 会籍顾问其它用表\销售部营业日报.doc 对每个成交的会员进行三次跟进电话，分别为2天内、10天内和30天内。 ;销售各环节工作的 基础技巧;电话咨询的应答;电话咨询处理模版;非会员来访者的接待;来宾登记前台环节要素;来宾登记问答要素;验证来宾身份的重要性 1.所有前来咨询会籍的来宾必须进行身份的验证，这是不可随意更改的。 2.验证来宾身份的意义 a.确定来宾的个人需要 b.克服来宾的拒绝借口 c.找到实现销售的决定性关键 d.量身度造适合的引导参观 e.营造亲和力 ; 在价格演示的过程中，客人为了不马上购买，常会使用一些借口来拒绝我们。引导参观的主要任务之一就是在演示价格之前，提前消除一会儿可能出现的拒绝借口。 客人拒绝加入的5个常见借口： a. 问问家人的意见 b. 再看看其它俱乐部 c. 买了又不用 d. 不够方便 e. 没有时间 记住，来宾登记中右下角那些问题的设计就是为了帮助你避免你有可能会遇到的困难。 ;就来宾登记中的问题进行提问，确认得到完美的答复 #1- 是谁想来健身？是您吗？ a. 这个问题的设计是为了防止来宾假借“和家人商量商量”的借口而不在当时做出加入俱乐部的决定。 b. 如果客人回答‘是’，你需要马上接着问 ： “也就是说，是您来决定是否加入我们的俱乐部，是吗？” 如果他回答‘是’，那你已经战胜了“问问家人的意见”这个拒 绝因素。 c.如果他回答‘不是’， 那你必须在这时展开有关谁来做决 定的谈话，直到战胜这个拒绝因素为止。 “那么您需要回去和您的先生/太太商量一下是吗？” “您的先生/太太知道您今天来吗？” “那他/她支持或希望您拥有更好的身材吗？” “您主要想和他/她商量的是花费的问题吗？” ;“是的，我完全理解。你们大概也是和大多数家庭一样，在一定额度之内的花费可能不用商量，稍大的开销就要一起来决定了，是吧。” “您是怎样支配自己的日常开销的？我来谈谈我的。” “您可以毫不费力地花费_______元，是吗？” “我明白。像买衣服、一周出去吃一、两次饭应该是不用和家人商量的吧？” “您刚才跟我提到您的家人支持您所做出的想拥有更好身材的决定，是吧。而实际上您可以提前预支多少钱或每月花费多少钱而不会受到家人的埋怨呢？” d．如果你成功运用了“家人模式”并且得到客人关于花费多少钱可以不用家人同意的答复，那么你已经基本克服了家人拒绝借口。 e. 注意轻松自然地运用“家人模式”。;#2-健身房离您的住所近还是办公地近，还是都不远a.这个问题的设计是为了防止来宾假借“不够方便”的借口而不在当时做出加入俱乐部的决定。b.当客人回答此问题后，你需要马上接着问：“也就是说这里离您的________比较近，是吧？”如果他回答‘是’，那你已经战胜了“不够方便”这个拒绝因素。c. 如果他回答‘不是’， 那你必须尽快战胜“不够方便”这个拒绝因素。“便利确实是选择俱乐部的一个主要因素，那么我们讨论一下可以怎样解决这个问题，或是我们其它地方的俱乐部更方便您使用。”“那您今天是怎么来这里的？”“您多久方便来这边一次呢？”“那么其它什么地点对于您比较方便呢？”d. 健身顾问必须连续询问来获得客人关于是这家还是其它家分店更便于他的日常生活的答复。; #3-您计划一周来健身几次？ a.这个问题的设计是为了防止来宾假借“买了又不用”和 “没有时间”的借口而不在当时做出加入俱乐部的决定。 b.你必须让客人承认自己已经确定了健身的时间安排。 当客人回答此问题后，你需要马上接着问： “您会在一天的哪个时段来健身？” “您的健身计划是否符合日常时间安排？” 如果他回答‘是’，那你已经战胜了“买了又不用”和“没有 时间”这两个拒绝因素。;c.如果客人不能答复自己计划一周前来锻炼几次或是表示这种健身计划并不符合日常时间安排，那你就要帮助客人从他的日常时间表中安排出锻炼的时间。