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签约成交技巧—利用报价工具 准备好报价单、按揭、保险等说明用工具 准备计算器等销售工具 签约成交技巧—三步报价法 第一步：总结本车型的好处 第二步：报价 第三步：强调针对该顾客需求带来的冲击 签约成交技巧—处理异议 明确顾客异议产生的原因 表示理解 从顾客角度出发，强调产品的利益 签约成交技巧—处理异议 处理误解 处理存疑 处理不满 明确误解点 收集资料 口头说明、导读 资料 利用展车说明 利用试乘试驾说明 明确疑点 收集、导读资料 口头、展车、试乘 说明 以本车型满足该 顾客的各种需求抵 消存疑 明确不满处 以本车型满足该顾客的各种需求平衡不满点 减低顾客对不满点的需求 签约成交技巧—顾客拒绝成交 表示理解与关心 不批评竞争车型 对竞争车型提出两到三个疑点 安排诱因，促成顾客在决定前回访展厅 签约成交的行为要求 利用报价单向顾客解释商品价格 利用有关资料，向顾客解释各项费用，并不断向顾客确认 耐心回答顾客的问题，清楚解释所有的细节内容 说明商品价格时 签约成交的行为要求 准备有关的按揭与保险讲解方案 利用相关资料说明精品加装，协助顾客充分理解 准备计算器，可即席进行计算说明 说明其他事项时 签约成交的行为要求 若顾客同意签约，提供“定购单”，并协助顾客正确填写 专心处理顾客签约事宜，谢绝外界干扰 签约时 签约成交的行为要求 按流程复印相关证件和资料 记录与顾客的约定事项，感谢并恭喜顾客 使用“一条龙服务”资料，说明车辆购置程序和费用 签约后 签约成交的行为要求 了解顾客的需求和抗拒原因，进一步提供信息 表示理解，不要对顾客施加压力 给顾客足够的空间和时间考虑 再次根据顾客需求强调产品的优势，欢迎多作比较 礼貌地送别顾客，欢迎再次光临 顾客拒绝成交时 盈利性地营造顾客满意 区分目标客户、非目标客户和问题客户。 尊重“上帝”但与“上帝”平等对话。 与制造厂结成牢固的服务联盟。 承诺有度，一诺千金。不能做到的坚决不承诺，凡是承诺的一定要做到。 让表现优于承诺。先对能提供的效能做出承诺，然后再提供多于承诺的效能。 确认客户的爱好，展开购买协商，提供更加有益的替代方案，设法提升综合业绩。 在业务洽谈时，不要动摇，不要太快、太大的让步。即使让步，也要让客户知道让步对自己的伤害。如果一无所获，则坚决不让步。 不要企图让顾客满意最大化，更不能启发顾客期望最大化。 应当在了解顾客期望的同时，让顾客更多的了解服务的成本信息，理解公司的期望。 创造更多的无需投入更多成本的顾客价值，例如：提升服务的等级、给顾客更多的人员价值和企业的形象价值、给顾客更为舒心的感觉、开发产品更多的软性卖点。 区分不同类型的顾客，给最有价值的客户更多的“惊喜”，果断地谢绝问题客户，因为问题客户并不可能为公司带来真正的价值。为此，在顾客满意课题的实践中不但应当有YES这个词，同样还应当有NO这个词。在不同的条件下，这两个方向完全相反的词，完全可能产生异曲同工之妙用。 汽车买卖合同 买卖双方法律地位平等 买卖双方意思表示一致 从法律上明确当事人的权利义务 一旦成立，具有相应的法律效力，当事人就具有法律上的约束力 完整的合同必须包括：1、当事人名称和住所；2、标的；3、数量；4、价格或者报酬；5、履行期限、地点和方式；6、违约责任；7、解决争议的方法 任务8 交车及售后跟踪 交车的目的 交车是与用户保持良好关系的开始，也是最令人愉快的时刻。通过标准的交车流程，确立特约店交车时的标准作业程序与要领，以确保车辆与服务品质，可以让用户对服务体制及商品保证有高度的认同，进而提升顾客满意度。激发用户热情，建立其与企业的长期关系 加强顾客满意度，以此为契机发掘更多商机 让用户充分了解车辆的操作与使用方法，及安全注意事项 建立用户与售后服务部门的联系，说明售后服务的流程和内容 交车的流程 交车 送别 交车前准备 文件和服务 的说明 进行实车说明 举行交车仪式 交车的行为要求 每天早晨确认库存以及顾客预定交车日期 销售顾问确认交车前一日完成新车PDI整备 销售顾问确认并检查车牌、登记文件和《保修手册》，以及其他文件和发票等 交车前3日内电话联系顾客，确认交车时间、参与人员，简要介绍交车流程 交车前1日再次电话联系顾客，确认交车事项 销售顾问确认车辆已清洗，确保车辆美观整洁（外、内） 若交车日期推迟，第一时间与顾客联系，说明原因和处理方法 与参与交车典礼的有关人员预约时间 交车前的准备 交车的行为要求 展厅门口有当天交车用户的欢迎牌 销售员到门口迎接 替用户佩带辨示标志 每位员工向用户道喜祝贺 用户到达时 交车的行为要求 根据顾客情况说明专卖店全面服务内容 介绍服务部门人员，以及服务部的营业时间、预约流程和服务网络 使用《用户手册》向用户解释车辆检查、维护的日程 重点提醒首次