指导实践（第2版）.ppt

高职高专旅游管理系列教材导游实务（第二版）;目录;第一章　导游服务;本章要点;第一节 导游史略;;二、导游服务的产生和发展;;;;;;第二节 导游服务;二、现代导游服务类型;;三、导游服务范围;;四、导游服务的性质;;;;;;;;;五、导游服务的特点;;;;六、导游服务的地位和作用;;;;;七、导游服务原则;;;;本章小结;;第二章　导游人员;本章要点;第一节 导游人员;;二、导游人员的分类;;;;;三、旅游者眼中的导游人员;;;第二节 导游人员的职责;二、全程陪同导游人员的职责;;三、地方陪同导游人员的职责;四、海外领队的职责;;五、景点景区导游人员的职责;第三节 导游人员的素质;二、导游人员的基本素质;;;;;;;;;;第四节 导游人员的职业道德;一、道德;二、职业道德;三、中国导游人员的职业道德;;;;;;第五节 导游人员的文化修养;一、日常接待礼节;;二、聚谈时的礼节礼貌;;;三、异性交往时的礼节礼貌;;四、与旅游者交往过程中的礼节 ;;五、人际交往中的待人接物常识;;;;;;第六节 导游人员的权利和义务;;;二、导游人员的义务;;;;;;四、导游人员违规的法律责任;;;;第七节 导游人员的管理;一、加强培训和考核，确保导游人员的素质;二、实行合同管理，强化导游人员的责任感;三、强化导游人员的检查、监督机制;;;四、落实导游人员等级评定制度;本章小结;第三章　导游实务;本章要点;第一节 导游服务集体;;;二、导游服务集体;;;;第二节 地陪导游实务;一、服务准备;;;;;二、接站服务;;;;;;三、入住饭店服务;;;;;;四、核定活动日程安排;;;五、参观游览服务;;;;;;;六、其他服务;;;;七、送站服务;;;;;;八、后续工作;;第三节 全陪导游实务;;;;;;二、全程陪同服务;;;;;;;;;三、后续工作;;第四节 海外领队导游实务;一、服务准备;;;二、开好行前说明会;;;三、全程陪同服务;;;;;;;四、后续工作、;;;第五节 景点景区导游实务;一、服务准备;二、导游服务;;;;;第六节 散客的导游实务;一、接站服务;;二、导游服务;;;三、送站服务;;本章小结;第四章　导游服务技能;本章要点;带团技能;一、处理好人际关系;;;;;二、向旅游者提供心理服务;;;;;;;;三、特殊旅游者的接待;;;;;;;;;;第二节 语言技能;一、导游语言;;;;二、应对技能;;;;第三节 导游技能;;;;二、导游讲解;;;;;;本章小结;;第五章　旅游者个别要求的处理;本章要点;第一节 正确处理旅游者的个别要求;一、坚持合理而可能原则处理旅游者的一般要求;二、坚持不卑不亢原则应对旅游者的苛求;第二节 餐饮、住宿方面个别要求的处理;一、餐饮方面个别要求的处理;;;;;;二、住房方面个别要求的处理;;;;第三节 购物方面个别要求的处理;一、要求增加购物时间;二、要求单独外出购物;三、要求购买古玩或仿古艺术品;四、要求再去商店购买相中的商品;五、要求退换商品;六、要求代为购买、托运物品;;第四节 自由活动要求的处理;一、允许旅游者自由活动时导游人员的工作;;;二、劝阻旅游者自由活动的情况;;第五节 探视亲友、亲友随团活动要求的处理;一、旅游者要求探视在华亲友;;二、旅游者要求其当地亲友随团活动;第六节 中途退团、延长旅游期要求的处理;一、旅游者要求中途退团;;(三)可为旅游者提供的服务;二、要求延长旅游期;;第七节 转递物品要求的处理;一、处理转递物品要求的一般过程;;二、转递物品时的几点注意事项;;本章小结;;第六章　常见问题和突发事件的预防和处理;本章要点;第一节 漏接、空接、错接和入境旅游团人数变更的处理;;二、空接的处理;;三、错接的预防和处理;;四、入境旅游团人数变更的处理;;;第二节 旅游活动计划和日程变更的处理;二、客观原因需要变更计划和日程;;;三、活动内容变更的处理;第三节 误机、误车事故的预防和处理;;;二、误机、误车事故的处理;;第四节证件、行李、财物遗失的预防和处理;;;二、证件遗失的处理;;;;三、行李遗失、损坏的处理;;;四、财物遗失的处理;;第五节 旅游者走失事故的预防和处理;一、游览活动中旅游者走失;;;;二、自由活动时旅游者走失;;第六节 旅游者患病、死亡的处理;一、旅游者患病的预防;;二、旅游者患一般疾病的处理;三、旅游者患重病的处理;;;;四、旅游者死亡的处理;;;第七节 旅游安全事故的预防和处理;;;二、交通事故的预防和处理;;三、治安事故的预防和处理;;四、火灾事故的预防和处理;;;;五、旅游者受伤、骨折的预防和处理;;;六、旅游者食物中毒的预防和处理;;七、旅游者中暑的预防和处理;;八、旅游者溺水的预防和处理;;九、天灾逃生常识;;;十、国际救援组织参与救援;第八节 旅游者越轨