常见问题处理对客应答.doc

前厅常见问题处理对客应答 发现客人在东张西望寻找什么或准备叫服务员时怎么办？ 应快步上前礼貌询问；“您好！请问有什么需要帮忙吗？” 当客人上了赠送的甜品客人让人提出还需要怎么办？ 您好！请稍等一下，您比较喜欢，我请示一下给您在送一碗。 客人刚进店不知道位置。 您好！请问您知道位置吗？是否需要带您过去 客人进包房脱下外套或放下皮包时 “您好！帮您把外套/皮包挂到衣架上好吗？” 客人要谈话要服务员暂时离开包房时 “好的、我就在包房外面，有什么需要请您随时叫我” 上特殊菜肴时如需要在备餐柜上操作，应先上桌展示，撤下桌告诉客人 “您好!这道菜拿下去帮您分一下/去骨/捞辣椒” 桌面的菜肴摆不下需要大盘换小盘时 “您好！这道菜拿下去换个小盘好吗？” 客人对你的服务表示肯定和感谢时 “ 不用空气，这些都是我们应该做的” 客人问到你工资待遇时 幽默微笑的告诉客人“您就是给我们发工资的人，您多光顾我们店，我们 的工资就多一点 客人中午在你的包房进餐，晚上要继续订这个包房 谢谢您的信任，我先帮您到预订台看这个包房订出去没有，马上给您回复， 请稍等。 客人要求你出去买东西时 婉言告诉客人我们上班时间不能外出，希望谅解。 当听到客人在餐尾评论我们的某一道菜没有以前做的好吃时 主动询问客人这道菜是哪里做的不好，并认真记录，最后感谢客人提出的宝贵意见，客人走后及时通知销售人员，并请厨师长鉴定。 客人点完菜后又要求退菜时。 “您好！这样好吗。我先到厨房去问一下，看这道菜做了没有，如果没做马上帮您退掉，但如果做了，抱歉就退不了了。” 客人起身离座时 提醒客人“请带好随身物品，将客人送到大门口” 客人未买单，准备离开餐厅时 马上上前追上客人“先生，对不起，我忘了协助您买单，请这边走” 当客人进店不知道位置时 “您好！有预定吗？要热情礼貌 当客人不愿安排的位置就坐时 您好！这边比较安静（光线较好，沙发舒适宽敞，，，，，，）或者，您几位坐这里正合适，方便为您服务。 当客人自带酒水时 您好！您的酒水带来是现在用的吗？本店自带酒水会收取一定的酒具使用费，感谢您的配合。 当客人离店后说有物品遗留时 您好！请问，，，，，（了解信息）请稍等，马上帮您查一下； 您好！已经帮您检查过了，也询问了当区得工作人员，没有您遗留的东西，您还有去其他什么地方？是不是您的朋友帮忙带走了？ 请您留个联系方式，我们有什么消息可以通知您。 当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？ 对不起，让您久等了！请问您有什么需要？ 为了表示谢意，客人向你赠送小礼品或小费时 “谢谢！这是我们应该做的，您能光临已经是最好的礼物” 客人发脾气骂你时 面带微笑“不好意思，是我的失误，请您原谅” 客人向我们投诉时 “感谢您的批评，我们马上改进！” “谢谢您的宝贵意见，我马上向我们公司领导反映” 客人带宠物进入酒店时 “不好意思，您的宠物不能进入进餐区域，请您安放在其他地方。或者我们帮您暂时代为看管，谢谢您的配合” 客人打电话找总经理或部门经理时 “不好意思，他现在不在，您直接打他本人电话联系吧！” “不好意思，他现在不在，您有需要留口讯吗？” 客人将腿翘在茶几上或客人在休息区域睡觉时 “不好意思，这里是公共区域，请您把腿放下来，那样不太雅观，谢谢您的支持与配合” “不好意思，这边休息区不可以睡觉，您去其它地方休息可以吗？” 客人因服务不及时，上菜不及时发牢骚时 “实在不好意思，因为我们的原因，给您进餐带来不便，请原谅；您的菜马上就来，马上协调厨房将您的菜先上桌；并为您赠送果盘（安抚客人的不满） 客人按菜谱点菜，厨房没有 “您的眼光真好，您点的这道菜是我们销售最好的一道菜，现在已销售完了，您看要不试一下这道如何，其它客人反映也很好的” 服务员不小心将饮品弄脏了客人衣物时 “实在不好意思，请用毛巾檫一下”真诚向客人道歉，这都是我的过错；如果脏的厉害，请客人换下并留下联系方式，清洗后送还客人。 客人不小心摔坏了酒店用具时 “不好意思，您没有伤着吧?我马上帮你清理。并婉言告知损坏餐具需赔偿 客人要点菜谱以外的菜肴 “您好！这道是时令菜，您在家里就可以做了，在酒店吃饭，您可以试试在家吃不到的菜肴” 客人在菜肴吃出异物投诉 “真不好意思，对不起!这个菜你看为您推掉或者在重新做一个上来吧” 客人在买单时要求打折 “您好，您是否持有我们的会员卡或积分卡，持有这两种卡可享受优惠（如果没有）现在为您办一张吗？ 34.客人说我们的酒水品种单一、推荐散酒，人客人不要