投诉处理客户投诉.ppt

客户投诉处理;什么是投诉？;不 满;顾客投诉的原因;客人投诉的心理;不满的顾客想要得到什么？;如何看待顾客的投诉;处理得当 ： 75%顾客下次还会购买 1、告诉身边9个人以上 处理不当 ： 2、下次不在购买 3、对品牌形象负面影响 ;正确对待顾客投诉还应做到：;正确处理客户投诉的原则;三米微笑;案例：问题出在哪里？ 一天，一位售后服务工程师接到顾客的一个电话，他们的机器发生了故障，希望他能来为他们解决问题。那位工程师在电话上询问了情况后，发现这是一件很容易解决的问题，并在电话上告诉顾客应该怎么做。但顾客却打断他的话，坚持要求他来一趟。他觉得没有这个必要，因此想在电话上说服顾客，但他越想说服顾客，顾客越坚持。无奈，他只好去为顾客上门服务。他到顾客那里，顾不得与顾客寒暄就直奔故障所在，只花了五分钟时间就解决了问题。解决故障后，他对这位顾客说，这确实不是什么大问题，问题已经解决了，然后就匆匆离去。不想第二天经理找他谈话，问他昨天到底发生了什么事？因为那位顾客打投诉电话说，公司对顾客不重视。这位工程师感到既委屈又莫名其妙。他已经按照顾客的要求排除了故障，为什么顾客还是不满意？ 另一天，一家五星级酒店的销售经理接到一位顾客的电话，这位顾客在电话中语无伦次地发脾气，责问五星级酒店的服务怎么可能牛奶是凉的，重要的电话留言居然没能通知客人，丢了东西也没能帮助找到。这些严重影响了前几天来这里下榻的她公司总裁的工作。酒店的销售经理在电话上表示非常关注这件事，一边耐心地听顾客抱怨，一边关心地询问情况。但发现仍不能平息她的怒气。于是就说：“您不要着急，我立刻就来看您。”尽管这位经理亲自上门去安慰了顾客，但发生的一切毕竟已经发生了，除了口头安慰以及保证下一次一定注意外，酒店并没有对这位顾客的投诉做任何经济赔偿。第二天顾客又打电话给那位销售经理表示歉意，并解释上次发这么大的火，主要是因为她是总裁的秘书，挨了总裁的批评，所以情绪非常坏。她在电话上感谢销售经理的担待和安慰。;;投诉处理原则—时效性;客户关系管理;投诉处理原则—同理心;投诉处理原则—双赢互利;面对客户投诉的心态准备;面对客户投诉的心态准备;客户关系管理;投诉处理步骤;第一步：让顾客发泄;如何让愤怒的顾客冷静下来;;;说声对不起;不可能，怎么可能！;;;;; 在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。 ;当错误无法弥补时，你认为应该怎样做？ ;问像这样的问题： ;跟踪服务 ：;跟踪服务的意义;客户关系管理;客户关系管理;客户关系管理;客户关系管理;案例3　IBM公司客户服务部为投诉顾客写回函的格式 尊敬的××先生/女士： 十分感谢您的来信，让我们能有令您满意的机会。 您的抱怨对我们来说是份礼物，也是改进的机会。 您说得一点没错。您的笔记本电话应当正常运作，但目前并非如此。。。。。 本人真诚地向您道歉，抱歉使您遭受不便。同时，我向您保证，我们会以最快的速度改正这一问题。 我们的专业技术人员××将与您联系，以便安排上门收取您的电脑，他在取件时会送上另一部笔记本电脑供您使用，直到我们修好您的电脑为止。 我本人将负责此事处理全过程，有任何问题请随时致电给我。 再一次感谢您! ××;客户关系管理;客???关系管理;客户关系管理;客诉应变技巧;客诉应变技巧;几种难于应付的投诉客户;感情用事者;以正义感表达者;固执已见者;有备而来者;有社会背景、宣传能力者;总 结;处理客户不满常见的错误行为;处理客户不满常见的错误行为;处理客户不满常见的错误行为;对客语言表达的注意事项及技巧;小锦囊：应对技巧;小锦囊：应对技巧;?顾客走后;学习预测顾客的期望值;我们需要投诉;要让这么多人笑不容易，同志们哪，尚需努力啊！