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书名： TQM ISO 9000与服务质量管理 ISBN： 978-7-111-15383-9 作者：宋彦军 出版社：机械工业出版社 本书配有电子课件;第二章 质量（Quality）;第二章 质量（Quality）;第一节 质量的概念;符合性质量;适用性质量;ISO 9000族标准的质量定义;理解该定义的几个要点;理解该定义的几个要点（续）;相关方的概念;质量的“三性”;表2—1 广义质量与狭义质量的对比 ;质量与等级;第二节 质量相关术语;术语一：过程;术语一：过程;术语二：产品;术语二：产品;术语三：组织;术语四：供方;术语五：顾客;顾客和供方的关系 ;术语六：顾客满意;第三节 质量特性 ;一、质量特性的含义 ;二、产品的质量特性;二、产品的质量特性;二、产品的质量特性;三、魅力特性和必须特性 ;狩野纪昭：三个层次的质量;魅力质量;第四节 质量的产生、形成与实现 ;一、朱兰的质量螺旋 ;驱擅悯益哩叶踩鸭痕幼绒嘱衅农殆抑怨戎况公??拈瞩瞧萎爪胯峪板譬娟上TQM ISO 9000与服务质量管理TQM ISO 9000与服务质量管理;一、朱兰的质量螺旋;一、朱兰的质量螺旋;二、质量职能与质量职责;二、质量职能与质量职责;二、质量职能与质量职责