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基于顾客企业交互视角的会展业服务创新模型研究 　　摘 要：会展活动具有生产和交付同步完成的特性，顾客在市场中的角色已由产品与服务的被动接受者上升为企业生产与服务的参与者，该文以会展业中顾客与企业的交互行为对服务创新所产生的影响为研究对象，论述了会展业中顾客-企业交互行为发生的原因、环节和机理，探究了知识转移在顾客-企业交互作用中对会展业服务创新过程的影响，构建了会展业顾客-企业交互视角下的服务创新模型，为会展业服务创新提出发展方向与对策。 　　关键词：会展业 服务创新 交互 　　中图分类号：C93 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2017）01（b）-0251-06 　　Abstract：Production and delivery completed at the same time is a characteristic in the exhibition activities. These days， customers are no longer the passive recipients of products and services， they have already been the participator. In this paper， we will regard the interactive behavior’s impact on service innovation as the research object. Disscussing the reason， link and mechanism triggered the interaction in the exhibition industry. Exploring the influence of knowledge transfer in the service innovation， and then we will construct a model based on the interaction between the enterprise and customers， which purpose is forming some countermeasures in the service innovation for the exhibition industry. 　　Key Words：The exhibition industry； Service innovation； Interaction 　　?S着国内会展业的迅速发展，我国会展企业数量日益增多、市场竞争日趋激烈、会展产品与服务同质化现象比较明显。而服务创新、提升企业服务质量就成为当务之急。而顾客在市场中的角色已由产品与服务的被动接受者，上升为企业生产与服务的参与者。因此，探明企业与顾客之间的交互作用对会展企业服务创新的影响机理，对于企业提升服务创新能力，提升企业绩效、保持自身持续竞争优势有重要作用。 　　1 文献回顾 　　1.1 服务创新 　　创新是指一切有利于提高资源配置和产出效率的活动集合，它可为企业带来持续的竞争优势。经济学家Josepj A. Schumpete（1912）的理论可以说是创新研究的理论之源，但他主要论述的是技术创新。而服务创新的研究历史并不长。1984年Barras提出的“逆向产品周期理论”是服务创新研究的开始。Gallouj（1991）对服务创新进行了界定，认为“传递创新、结构创新、形式化创新等都是体现服务创新独特性的重要类型”[1]。而Gallouj和Weinstein（1997）两位学者利用“整合”的方法研究服务创新，基于此，定义了创新的六种模式：根本性的创新、改进型的创新、渐变型的创新、独特的创新、再融合的创新和形式化的创新[2]。Sundbo和Gallouj（1998）指出服务创新的驱动力包含内外两个方面：内部驱动力主要是企业的管理、员工和创新部门等；外部驱动力则为顾客、竞争者等[3]。Bilderbeek（1998）等学者建立了“服务创新四维度模型”，认为“新服务概念（维度1）、新的顾客界面（维度2）、新服务传递系统（维度3）、技术（维度4）是服务创新活动四个重要的维度”[4]。而米歇尔 （2008）提出服务创新是对顾客角色和价值创造过程进行的改变。创新的结果表现为：公司竞争力的改变、顾客的竞争力、市场供应的先决条件以及企业与顾客共同的创造活动等方面。 　　国内服务创新的理论研究多是集中在企业应该如何创新、顾客对服务创新产生的影响、服务创新的过程以及科技在服务创新中所发挥的作用等方面，研究角度相对来说比较集中。戴延寿[5]（2003）认为企业服务创新就是对组织、员工和顾客这三大要素有机组