电信业务员高级理论考试大纲(含解答).docVIP

2014电信业务员理论考核大纲—高级 （上册） 第一章 职业道德 了解电信职业道德具有的4个特点。P2 （1）电信职业道德体现了“人民电信为人民”的根本宗旨 （2）电信职业道德体现了电信通信的集中统一性 （3）电信职业道德体现了电信通信“讯速、准确、安全、方便”的服务方针 （4）电信职业道德与电信职业责任和职业纪律，既有联系，又有区别。 熟悉电信职业道德体现的服务方针。P3 讯速、准确、安全、方便 了解电信职业道德的作用。P3 （1）有利于社会精神文明的建设（2）有利于加强队伍建设（3）有利于维护电信信誉（4）有利于提高经济效益 熟悉通信行业职业守则5点。P4 （1）职业态度守则（2）通信纪律守则 （3）通信服务守则（4）安全生产守则 了解服务礼仪的作用。P6 （1）服务礼仪是自身修养的体现（2）服务礼仪可传达服务感情（3）礼仪可提高服务水平 掌握礼仪的原则。P6 （1）遵守的原则（2）自律的原则（3）敬人的原则（4）宽容的原则（5）平等的原则（6）从俗的原则（7）真诚的原则（8）适度的原则 熟悉男女职员在仪表礼仪方面的注意事项以及举止礼仪、谈吐礼仪。P7 男（1）头发不宜过长，并保持清洁、整齐，切忌将头发染怪异颜色、头发盖住眼睛或超过后衣领；（2）要精神饱满，面带微笑；（3）应保持面部、颈部干净；（4）应每天刮胡须，饭后洁牙，保持口腔卫生，无异味；（5）应着白色或单色衬衫，保持衬衫干净整洁，领口、袖口无污迹；（6）领带应紧贴领口，系的美观大方，注意颜色、长短等的搭配；（7）西装应平整、清洁；（8）西装口袋应不放物品，电信徽章应统一别在西装左领上方；（9）西裤要平整，胡裤线（10）指甲不宜过长，并保持清洁（11）皮鞋应光亮，空深色袜子（12）不宜穿太花哨的衣服，原则 上全身所穿衣服应在3种颜色 以内。 女（1）发型不宜太新潮，应文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好；（2）应化淡妆，面带微笑；不要在公共场合或男士面前化妆，并慎用浓香型的化妆品以免影响他人；（3）不得佩带夸张饰物、双手戴一枚戒指；（4）应着正规服装，大方、得体，不宜穿着太休闲的服饰；（5）指甲不宜过长，并保持清洁；如需涂指甲油应为自然色；（6）裤子要平整，清洁；如着裙装，裙子长度要适宜；（7）鞋子光亮、清洁。 熟悉介绍、电话、名片使用等社交礼仪。P8 掌握接待客户和拜访客户的礼仪。P10-P11 掌握回答客户要求的礼仪技巧。P11 第二章 法律法规 了解《电信条例》的指导原则 了解电信条例的定义及其相关执行范围 了解电信管理体制 了解电信条例相关概念及监管体系。 熟悉电信条例确定的各项基本原则。 熟悉电信业行业的2项制度。 掌握电信条例的其他七项规定。 了解电信资费、电信服务质量、电信建设、电信法律规定 了解反不正当竞争法的概念 熟悉反不正当竞争的11项条款内容。 了解消费者的权利保护法的概念 熟悉消费者的权利和经营者的义务 熟悉消费争议解决的途径 了解合同法的概念。P25 合同法是指调整合同当事人之间，为了实现一定的上的目的而形成的权利义务关系的法律规范的总称。 熟悉合同法的特征。 熟悉订立合同的原则、程序、主要条款。P26 原则 （1）主体合格原则（2）遵守法律的原则（3）平等互利、协商一致的原则 （4）采用书面形式的原则 程序（1）要约是希望和化人订立合同的意思表示（2）承诺 主要条款（1）当事人的名称或者姓名和住所（2）标的（3）数量（4）质量（5）价款或者报酬（6）履行期限、地点和方式（7）违约责任（8）解决争议的办法 熟悉合同的变更与解除。P28 合同的变更是指双方当事人对原有的合同进行修改和补充，修改或补充后的合同仍然有效。 合同的解除是指对已经发生法律效力的合同宣告终止，双方确认的权利我义务不再履行。合同的解除分数法定解除和约定解除。 熟悉合同担保的定金与保证的异同。P29 熟悉合同纠纷解决途径。P30 协商、调理仲裁或起诉 第三章 通信行业概况 了解电信行业与电信产品的特点P37 电信行业是为全社会传递信息的生产组织。它具有一般物质生产部门不同的特点。其特点有4个方面 （1）电信产品不具实物形态，只是提供一种服务，称之为有益效用，这是最基本的特点。 （2）电信的生产过程也是消费过程 （3）电信业务量的不均衡性造成电信生产的不均衡性 （4）电信是全程全网联合作业。 电信产品的特点5条 (1)电信产品的无形性 （2）电信产品的生产与消费在时间上的等一性（3）电信产品的不可住在性（4）电信产品的复杂性（5）电信产品的相互替代性 熟悉现代通信行业发展的重要节点P38 熟悉三网融合的定义 指电信网、广播电视网、互联网在向宽带通信网、数字电视网、下一代互联网演进过程中，其技术功能趋于一致，业务范围趋于相同，网络互联互通、资源共享，能为用户提供话音、