帮客户建实施方案.doc

附件： 帮客户建库专项活动实施方案 一、总体思路 通过向企事业单位提供软件、培训、名址数据等建库资源和清洗、托管等增值服务，引导和帮助客户建立、维护自有会员数据库，加强其与会员的联系，并利用商函开展数据库营销。同时，邮政使用客户自有数据，可以有效解决数据针对性、准确性和合法性等问题，达到拓展数据库商函市场，为函件业务的进一步发展打下良好基础的目的。 二、目标客户 “帮客户建库”专项活动的目标客户可分为以下几类： （一）已建立会员制，拥有会员数据库和数据库管理能力的客户。主要包括金融、保险、通信、批发零售、汽车、各类会员俱乐部等行业的客户，以及其他行业已使用账单业务的客户。 （二）拥有自己的客户数据，但数据管理能力较差的客户。主要包括有会员资料的政府部门、各类行业协会、印刷厂、报社、期刊杂志社、直销公司、广告公司、直邮公司等。 （三）有建立会员制的条件，但尚未建立会员数据库的客户。主要包括旅游行业、餐饮行业、娱乐休闲行业、美容美发行业、医疗行业等行业客户，以及批发零售、汽车等行业中没有建立会员制的客户。 （四）定制型贺卡大客户。这些客户包括金融、房产、通信、汽车、旅游、政府等多个行业中购买过邮政定制型贺卡的企业。 三、参与部门及分工 “帮客户建库”专项活动涉及各级市场部、大客户中心、函件局、名址中心、信息技术部门、呼叫中心等多个部门。各部门分工如下： 市场部：是该活动的牵头部门和责任部门，负责制定详细的活动实施方案并组织协调相关部门贯彻落实，组织启动会、培训会等推进活动，设计签约模板，考核项目开发效果，获取案例、经验等，并进行复制推广。 大客户中心、函件局：负责市场调研和营销推广工作。分析客户的市场，了解客户自建库软件，做好客户梳理、客户对接、直邮体验、客户维护等工作，对客户进行直邮营销方面的培训，BIU团队要直接对接客户。 名址部门：了解客户自建库软件，对客户进行建库方面的培训，制定客户建库方案，帮助客户采集数据，并负责客户后续的名址数据查询、数据清洗、数据库托管等数据服务工作。 信息技术部门：提供技术方面的支持和保障。 呼叫中心：外呼核对名址中心提供的需核查的信息资料，并及时反馈结果。 四、数据服务内容 （一）对有会员数据和数据库管理软件的客户提供的服务 1.邮寄地址预处理和分拣前置服务。邮寄地址预处理是在邮寄前将不能投递的地址删除，降低退信率。分拣前置服务是指利用商函信息系统对数据进行投递站段预分拣，按站段打印，缩短处理时限。 2.地址规范化处理、邮编处理、退信维护等服务。 3.有条件的地市邮政局可提供电话核实信息服务，通过11185外呼，对退信信息、客户资料等进行更新。 （二）对有会员数据库但没有数据库管理软件的客户提供的服务 1.地址规范化处理、邮编处理、退信维护等数据服务。 2.数据托管服务。 3.技术支持服务。即提供数据库管理软件及相关培训，方便客户系统地管理会员信息。 4.数据库营销知识培训。 （三）对无会员数据的客户提供的服务 1.技术支持服务和数据库营销知识培训。 2.数据采集服务。即帮助客户制定会员数据收集方案，协助客户收集会员数据，必要时向其提供部分数据或帮助其购买数据。 3.提供数据托管服务。 （四）对定制型贺卡大客户提供的服务 对定制型贺卡大客户，按照客户是否有数据库和管理软件，对照前3种情况，提供个性化的服务。 五、服务流程 帮客户建库服务流程图如下： （一）市场调查 在开展“帮客户建库”专项活动之前，营销团队要通过寄发调查函、发放调查问卷、电话拜访或登门拜访客户、召开推介会等方式，对客户进行调查摸底，获取用户需求，并对调查结果进行整理分析，将本地建立数据库需求最为强烈的行业作为重点开发对象。 （二）推介服务 在推介之前，名址中心和营销团队要分别准备好针对客户的推介材料，并进行充分沟通，让名址中心人员理解客户需求，让营销人员了解能够为客户提供的数据服务内容。进行客户推介时，尽量组织名址人员和营销人员共同拜访，增强推介效果。推介切入方式有以下几种： 一是从现有的老客户入手，向其宣传拥有自有数据库对企业经营和客户管理的意义，以及使用专用数据库管理软件为其业务带来的方便。对已有自有会员数据的企业，可向其推介邮政数据服务；对没有自有会员数据的企业，可帮助其收集会员数据，建立会员制度；对定制型贺卡的客户，以贺卡售后服务的方式切入，重点宣传寄发贺卡对客户关系的维护作用，以及邮政能为其提供的打印服务。 二是客户经理在走访本地重点行业中的中小企业时，将数据库软件作为拜访赠品，免费给企业使用，先令客户接受数据库营销的理念，之后再向其推介商函业务和邮政名址数据，帮助用户建立维护好自有数据库。 三是和当地重点开发行业的行业协会、政府管理部门等联系，以其名义召开推介会，结合扶持中小企业项目，让企业了解会员