12种最典型服务台呼叫者(中文版).docVIP

十二种最典型的服务台用户 ——Jeff Dray ——译者 Lisa 在我从事IT支持工作的几年中，我对给IT服务台打电话的很多种类型的人越来越感兴趣。象生物学家一样，我觉得有必要对了解这些用户并做出分类。带着这种想法，结合我的工作体会，我将用户作了下面的分类： 1．“专家”： 专家型用户 “专家”型用户来自各种不同类型的技术支持者。“专家”型用户经常试图了解道听途说的东西，而一个不合格的专家总是对所有在听的人提出各种意见。当“专家”按着愚蠢的建议操作后，通常使他们的系统陷入完全的混乱状态。然后他们会试图自己处理和调整，经常会破坏机器。当他们有非常紧急的工作时，作为最后一招，他们会打电话给服务台并要求立即更换或维修机器。在我曾经工作过的每个地方都会有这样的专家存在。我把这些讲给你们，你们可以判断谁是你周围的专家。 2．“伪装者”：会伪装的用户 “伪装者”这个种用户：“我想知道发生什么事了。。。。”我把这些呼叫者放在第二位，是因为他们与“专家”有关系。这些呼叫者意识不到有些文件事实上是保证机器运行的。如果他们没有意识到这些文件的重要性并删除了，之后他们会非常惊讶：机器不运行了。与“专家”不同的是，当出现问题时他们什么都不说；一个月后，你通过一个临时的备注才会发现这个问题，例如，“哦，那机器已经好长时间不能运行了。我正想打电话给你呢。”“伪装者”一般是乐天派的人——他们不