咨询项目工作规范.docVIP

咨询项目的访谈工作规范一、目的?????规范项目访谈提纲准备、行为规范，提高访谈质量，为项目运作正常进行奠定基础，特制定本工作规范。?二、适用范围?咨询公司项目组三、规范内容?3.1访谈办公用品准备?1.使用公司统一文具(笔、笔记本、包)。?2.带名片，递名片时要双手，将名片倒拿?\?正面朝上递给对方。要主动递名片，不论对方是何等级别人员。?3.2访谈提纲（见附录10）?1.访谈前一定要写提纲。?2.提纲要分开放式问题和封闭式问题,封闭式问题要用表式问卷,逐条记录,不可遗漏问题。?3.提纲要注意问题分类，每一类问题再分小项，提纲要细致。?4.要制作两份提纲，一份列出主要问题，供访谈时据以提问；一份是细致提纲，用于内部培训，或作为访谈提纲的说明。?5.提纲未必全面或准确，访谈过程中根据情况要灵活变通。?6.访谈提纲要在项目组内充分讨论。?7.访谈前要熟悉提纲内容，了解尽量多的背景资料，并沟通所有概念。?8.提纲作为重要过程文件，要注意存档。?3.3访谈日程安排（见附录11、12、13）?1.访谈前要至少提前三天制定日程安排表，并提前三天通知被访谈人的访谈时间、访谈主要内容等；必要时，要将访谈提纲提交给被访谈人，使被访谈人可以就有些问题做充分的准备，以保证访谈工作的质量。?2.日程安排表内容包括访谈人、被访谈人、访谈起止时间、主要访谈内容。?3.对同一人访谈尽量安排在连续时间段内。?4.尽量不进行重复访谈。?3.4访谈过程?1.访谈一般安排两人进行。在访谈过程中两人注意协调，补充。?2.访谈过程中由一人主要负责提问，另外一人主要负责记录，但是在访谈过程中也可以根据实际情况灵活做调整。?3.提问人要注意控制时间、节奏、内容。?4.记录人要注意配合提问人，适当参与提问，不可随意打断提问人思路。?5.访谈中要注意细致、准确，涉及名称、数据、过程要精确地记录，并得到确认和核实。?6.访谈时可根据对象情况不按提纲顺序提问，但要尽量涉及到所有问题。?7.提纲未必包括所有问题内容，如访谈中发现提纲中未包括但很重要内容，可追问，并加入提纲中。?8.由于工作安排需要，有可能访谈人员安排与咨询工作分配有冲突。?3.5访谈记录?1.要尽量记录下对方所有观点，建议使用电脑记录。?2.记录人不能加入个人观点和看法。?3.对方发表观点的背景要注意，没有前提的观点等于没有观点。?4.要注意分析访谈对象的真实意思表示。?5.记录中要注意将重点标注出来。?6.记录人要尽可能记录下所有谈话内容。?7.提问人要尽可能记下所有问题的主要观点。?8.访谈总结要按照访谈总结模板进行。?3.6访谈记录整理?1.访谈记录要按照访谈记录模板进行整理。?2.访谈记录要及时加以整理（尽可能当天整理）。?3.访谈记录作为重要文件要予以存档。?4.访谈记录整理要全面，不可简单列一两条。?5.访谈记录输入电脑是值得鼓励的，书写整洁、条理清楚的记录也是可接受的。?3.7访谈总结1.访谈结束后要注意及时总结。?2.每一访谈对象结束后，记录人与提问人可对照彼此感觉。?3.每一时间段访谈结束后（一上午或一天）要进行项目组访谈总结会，每个人都针对当天访谈所得到的信息谈自己的认识。?4.总结会上不要复述访谈记录，要阐述自己的认识，简明扼要。?5.总结前认真看笔记，总结时不要看笔记，否则你在牺牲大家和你自己的休息时间。?6.专人记录每天的访谈总结会发言。?7.每个人要注意记录与自己负责内容相关的发言。?8.对他人发言有疑问要及时提出。?9.对有疑问的问题要在下面的访谈中加以证实和补充。?10.根据访谈总结，要适当调整访谈提纲。?3.8访谈技巧?1.正式开始前要有一个开场白，主动递上名片，介绍自己和访谈目的。?2.简短的题外话有助于迅速拉近彼此距离，形成融洽、亲切的谈话氛围。?3.要注意控制访谈时间，一般不超过或少于原定访谈时间的四分之一。?4.要注意控制对方话题，防止对方漫无边际地泛谈，可在对方稍微停顿时用总结对方观点的方法打断对方，并将话题拉回来。?5.对某些典型事例要深入了解，弄清人名、地名、时间、具体内容、准确的相关数据。?6.不要生硬地否定对方观点，也不要随口附和对方观点，对明显荒唐的观点可以委婉质疑。?7.对重要问题可阶段性间隔后重复提问，以验证对方观点。?8.结束时如有必要，可留下对方的联系方式。?1.客户的直觉往往都是对的。?2.客户的观点往往都是片面的。?3.访谈对象的观点很重要,论据更重要,尤其是关键事件或数据要准确、细致。?3.10保密原则?1.访谈开始时要向对方申明保密原则，解除访谈对象疑虑。?2.谈话中不得泄露其他访谈对象观点，防止串话或误导