华庭总台务程序.doc

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华庭总台务程序

散客进店服务程序 1目的 为了规范总台的接待服务流程,特制定本程序。 2适用范围 本程序适用于总台开展接待散客进店工作。 3职责 总台负责客人进店时的各项工作。 4程序规定 工作流程 工作标准 关键点及控制要求 4.1 迎候 (1)在没有客人时,服务员在总台内面带微笑,保持良好的状态随时准备迎接客人。 (2)当客人距离总台两米远时应马上起立,面带微笑问候客人说:“您好先生/小姐”请问您是否需要登记房间,如是常客要称呼其姓氏:“您好××先生/小姐”。先请客人坐下后,服务员再坐下并开始为客人服务。 ①随时准备迎接客人。 ②目视前方找寻客人。 ③发现客人立即微笑问侯或微笑点头致意。 ④常客应有称谓服务 来客人时马上起立问候。 4.2 接待 (1)提供特色服务,用香巾夹从毛巾机内取出一块香巾递给客人,并说:“先生/小姐请用香巾”,再倒一杯大麦茶/柠檬水放置左手边托盘内,请客人饮用,并说:“XX先生/小姐请用茶水”。 (2)如果客人有预订,目光注视客人,并面带微笑询问客人:先生/小姐,您预订过房间吗?如果客人已订过房间,开房员要马上在电脑内预定处查询客人所预订的房间类型,并核对宾客的预订内容,确认无误后,礼貌地向客人表明已按其要求为他/她准备好房间,应说:我们为您安排××房间,您看可以吗?一旦客人确认马上在电脑“接待处菜单”操作为客人登记房间。 (3)如果客人未预订房间,开房员应耐心、有礼貌地为宾客介绍酒店的客房、餐饮等设施,并通过客人的言谈举止,挖掘其潜在的需求,适时做好升级销售。 双手递送物品。 知道客人姓氏后 务必称呼其姓氏。 根据客人的不同 需求适时进行升级销售,切勿强行推销高价客房。 询问宾客事情时 要注意称谓服务,并且与客人有目光接触。 4.3 登记 (1)客人选择确定房型后,快速办理入住手续,扫描宾客的身份证。 (2)打印住宿登记单,请客人签字确认,收取相应比例押金:标间、大床为600元,其他房型700元押金,或押预授权做为押金,打印房卡纸、打印押金收据、准备早餐券。 (3)询问客人是否有贵重物品寄存,另外为客人办理停车卡。 (4)起身对客人说:“请您稍等,马上为你配房卡。”迅速到配房卡机前配制房卡,同时将客人身份证网上传输。 (5)回到座位前站立,双手递送给客人,并说:“××先生/小姐这是您的房卡,您的房间是××号,早餐是免费的在五楼峨眉小镇,早上7点到10点用餐,如第一次入住酒店的客人,要向客人介绍电梯卡的使用方法,同时向管家介绍客人姓名和房号,由管家引领客人到电梯厅。 (6)如客人需要上网,要将客人上网密码填写在房卡纸上,并向客人解释使用方法。 (7)第一次入住的客人办理房费积星卡,并解释说明使用方法。 (8)如遇客人自己提行李,要马上通知行李员为其提拿行李。 (9)如客人到店较晚,餐厅闭餐后,服务员要向客人介绍附近用餐地点以及外卖电话,为客人提供个性化服务。 ①留清楚客人联系电话。 ②客人证件、押金收据、停车卡、积星卡、房卡、早餐券一起交给客人。 ③解释详细积星卡的使用说明。 ④向客人说明房间在*楼,向行李员说明客人姓氏。 ⑤了解附近用餐地点及电话,方便为客人提供服务。 4.3 告别 (1)宾客办理完手续转身离去时开房员应站立鞠躬并有告别语:“××先生/小姐,祝您居住愉快”。并微笑目送客人离去,当客人离开两米远时开房员再继续其它工作。 (2)电话通知服务中心进店,同时将房号及通知人姓名、时间记录在总台进离店本上。 与客人道别时应有微笑和称谓。 4.4 录入微机 开房员要迅速准确地按照登记单上的内容将客人信息在微机内进行修改;如果是外宾还应填写外事卡。 准确无误 5记录 《总台住宿登记单》 6相关文件 无 散客结帐服务程序 1目的 本程序规范了散客结帐的服务过程 2适用范围 本程序适用于总台开展散客结帐工作。 3职责 总台负责客人离店结帐工作。 4程序规定 工作流程 工作标准 关键点及控制要求 4.1迎候 (1)在没有客人时,要做好准备迎接客人。 (2)当客人到总台退房,在距总台两米远时,总台人员要马上起立面带微笑地问候客人:“××先生/小姐您好!您是要退房吗?”客人确认退房后要收回其房卡和钥匙,并与微机内核对。 (3)请客人稍等,通知服务中心查房,应说:“XX先生/小姐请稍等,为您检查房间遗留物品”。 ①随时准备迎接客人。 ②发现客人马上微笑问好或微笑点头致意。 ③常客应有称谓服务。 ④查房时要向客人解释检查房间遗留物品,忌讳说查房。 4.2结帐前的准备 工作 (1)电话通知服务中心,应说::××房间退房”,同时记录在总台进离店本上。 (2)从帐箱中取出此房间住宿登记单,并查看微机备注栏有无特殊要求。 ①通知服务中心退房。 ②在进离店本中记录房号、通知时间、通知姓名。 ③将客人住宿单

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