第五章收银员服务.ppt

　第五章 收银服务;第一节 收银处基本工作常识;一、收银处的业务特点;二、客人支付方式;（一）现金结算;（二）信用卡结算;4.收银员将签购单押好，并在签购单上填写客单上的消费总额，然后交给客人签名认可。客人信用卡的号码应清晰地用刷卡机印在签账单上，刷卡的日期要正确。签账单的最后一联一定要字迹清楚，如果不清楚则需要重新刷一次，同时必须要在客人面前将第一次刷好的签购单撕毁； 5.在客单的客人联上盖上“付迄”字样，之后连同信用卡一起交还给客人； 6.将签购单的其余联和客单的其余联一起存放好。;（三）支票结算;收银员从客人手中接过现金支票，首先检查支票的真伪，是否在有效期内； 请客人把自己的姓名、单位名称及地址签署在客单上； 将客人实际总消费金额，填写在现金支票的金额栏； 在客单上盖上“付迄”章后，交给客人保存； 将客单其他联保管好。;（四）转帐结算;本 节 要 点： 建立客人帐户 客帐结算 外币兑换服务 贵重物品保管服务;一、建立客人帐户;（一）建帐的要求;（二）程序; ;收 银 处 工 作 程 序（续表） ;（三）记录客帐;（2）传递账单时，应注意检查是否有房号、客人姓名以及客人签名，检查无误后，将手续完备的账单记入该客人的账户内。 ;（四）保存帐单资料;二、客帐结算;（一）客人离店结帐手续;1.散客结帐程序;（4）为客人开出离店单，在账单存根联上，注明客人结账离店的时间； （5）在已经结账的客人的登记表上注明客人离店的时间，及时递交给客房服务中心等部门，以便酒店迅速打扫客房； （6）将所收到的客人的现金、支票、转账以及信用卡的账单汇总，送交财务部入账； （7）编制每日营业报表，以作为财务部核对营业收入的依据。 ;2.团队结帐程序;（二）客人离店后工作;三、外币兑换服务;外 币 兑 换 程 序;外 币 兑 换 程 序（续 表）;四、贵重物品保管服务;（一）保管箱的种类;（二）总台客用保管箱的服务;8.总台客用保管箱的启用： 看到客人来到前台收银处，收银员应主动问候客人，询问客人的需要； 请客人出示房卡，确认其是住店客人； 取出客用贵重物品寄存单（见下表），逐项填写相关内容，填写完毕后，请客人核查并签名确认； 根据客人提出的需求，收银员为客人选择适当规格的保管箱，向客人介绍使用须知和注意事项，并将箱号记录在寄存单上；;用总钥匙和该箱钥匙同时打开保管箱，取出存物盒打开箱子，示意客人可以存放物品，同时回避到一旁； 在客人将物品放好后，收银员将存物盒、已填好的寄存单第一联放入保管箱，锁上箱门，当面向客人确认已经将保管箱锁好，然后取下钥匙，将寄存单第二联和该箱钥匙交给客人保管，总钥匙则由总台收银处保管； 收银处每个班次均应统计、核定全部保管箱的使用情况、损坏状况并在保管箱使用登记本上记录各项内容。 ;贵重物品寄存单;当客人提出要求开启保管箱，经过核准后，由客人使用保管箱钥匙、收银员使用总钥匙共同将保管箱打开； 客人使用完毕后，收银员请客人在寄存单相关栏内签字，记录开启保管箱的日期以及时间； 收银员核实并签名。 ;请客人将保管箱钥匙交回，打开保管箱，取出寄存单； 请客人在寄存单相应栏内签名，记录退箱日期和时间； 收款员在总台客用保管箱使用登记本上记录客人退箱日期、时间、经手人签名等内容； 妥善保管寄存单，以备查找。 ;（三）保管箱钥匙遗失;（四）客人贵重物品丢失;Early/ Morning Call;R:And about three hours. G:That means that I’ll have to be on the road by half past six at the latest. R:That’s right. G:Well,in that case,I would like you to call me at 5:30? R:OK,we’ll wake you up at 5:30 tomorrow morning.Good night,Mr. Cruise.Have a good sleep. G:Good night.