歌诗芙品终端导购手册.doc

雪华品牌管理手册之 雪华品牌终端导购手册 （供雪华各区域分公司及代理商市场管理和终端导购人员参阅） 湖州雪华装饰材料有限公司●品牌管理部 前言 决胜终端，现已成为众多厂商征战商场的锐器之一。雪华公司在多年的铝塑板制造与经营过程中，积累和提炼了大量的宝贵经验，在此，我们愿与所有雪华同仁、代理商及终端导购人员共同分享，共同学习，共同提高。 本手册旨在为雪华公司市场管理人员及各区域代理商提供基本的终端操作依据，帮助提升雪华终端导购人员的实操能力，为实现雪华公司的整体市场运营提供务实性操作范本。但由于雪华公司的分销网络涉及中国众多城市，大江南北的地域风情、市场特征及成熟度都有不同程度的差异，所以还希望雪华市场人员在实际运用与操作中能够对本手册“活学活用”，并能结合市场一线的经历与感受对本手册不断完善和补充。 保密约定 本《雪华品牌终端导购手册》涉及雪华公司市场运作的核心机密及管理运作技巧，仅提供给雪华铝塑板的市场管理人员、代理商及导购人员参阅。因此，敬请各相关人员严守商业机密，严格控制本手册的阅读范围，或将本手册分解，按照各岗位人员实际需要节选解读。如发现泄露或其它泄密行为，雪华将保留对相关人员追究责任的权利，多谢配合！ 目 录 前言 2 保密约定 2 1.雪华终端导购人员的地位和作用 6 1.1.终端概述 6 1.1.1.终端的定义 6 1.1.2.终端的重要性 6 1.1.3.终端的作用 7 1.1.4.构成终端的要素 7 1.2.雪华终端导购人员的地位和作用 8 2.雪华铝塑板终端导购人员的岗位职责 9 3.雪华铝塑板终端导购的日常行为规范与要求 9 3.1.终端导购言谈举止方面应遵守的原则 9 3.2.终端导购的日常行为规范 10 3.2.1.穿 10 3.2.2.说 10 3.2.3.做 12 3.2.4.精神状态 12 3.2.5. 态度 12 3.3.终端导购言谈举止方面应注意的细节 13 3.4.顾客服务标准 15 3.4.1.工作标准 15 3.4.2.终端导购人员“七不准” 15 3.5.终端导购日常工作要求 16 3.6.导购自检内容 16 4．终端布置和商品展示规范 16 4．1终端布置规范内容 17 4．2终端布置规范标准 17 4.3.现场环境设置 17 4.4.商品展示的原则 17 4.5.商品陈列应注意的要点 17 5. 雪华铝塑板终端导购应具备的知识 18 5.1. 雪华企业背景知识 18 5.1.1. 雪华公司概述 18 5.1.2. 雪华公司的发展历程与荣誉 18 5.2. 雪华产品知识 19 5.2.1. 雪华的产品结构 19 5.2.2. 雪华铝塑板的卖点与特征 19 5.2．3. 主要竞争者简况 19 5.3. 铝塑板知识 21 5.3.1. 铝塑板的基本知识 21 5.3.2.铝塑板消费者分类及特点 24 6.顾客购买心理与行为 25 6.1.顾客购买的心理与行为过程 25 6．1.1.第一阶段：引起需要 26 6.1.2.第二阶段：收集资料 26 6.1.3.第三阶段：购前比较估计 26 6.1.4.第四阶段：购买决定 27 6.1.5.第五阶段：买后感受 27 6.2. 顾客购买意图的快速判断 27 6.2.1.个人或店主 127 6.2.2.广告公司或室内装饰公司 27 6.2.3.工程 28 7. 导购销售促成技巧 128 7.1.掌握接近顾客的时机 28 7.2.等待销售时机应注意的事项 28 7.2.1.等待销售时的不佳范例 28 7.2.2.等待时机的正确姿势 28 7.2.3.等待时机的正确位置 29 7.2.4.眼前没有任何顾客时 29 7.3.导购过程的四个要领 29 7.4.介绍雪华铝塑板时注意的问题 30 7.5.如何刺激顾客的购买欲望 31 7．6.如何获得顾客的信赖 31 7.7.说服顾客应遵循的原则 31 7.8.如何处理顾客的抱怨 32 8.表格 33 表格一 销售日清表 33 表格二 雪华铝塑板竞争对手情况调查表 34 9．附件：关于铝塑板的相关知识 35 9．1铝塑板常见质量问题 35 9．2厨房卫生间吊顶的选材 36 9．3装饰材料要合理 36 9．4家居装饰未来流行趋势