淮安万千货导购员教案.doc

万达百货导购员技能评定教案 目 录 总 则 4 第二章 企业简介 4 第三章 导购员岗位职责 5 第四章 导购员行为规范 5 1、导购员现场行为规范 6 2、更衣室管理规定 7 第五章 导购员入职、离职流程 7 1、入职条件 7 2、面试须出具下述证件 7 3、入职流程 8 4、导购员延期流程 8 5、离职流程 8 第六章 考勤规定 9 第七章 导购员培训流程 10 第八章 导购员职业道德规范 10 第九章 导购日常营业工作流程 10 第十章 服务规范 11 1、标准站姿规定 11 2、员工仪容仪表 11 3、细节补充 12 4、行走规范 12 5、接听电话礼仪要求 12 6、服务用语 12 7、服务忌语 13 8、接待顾客规范 14 9、清洁卫生规范 15 第十一章 消防安全 17 1、消防的定义 17 2、消防工作的方针及原则 17 3、消防宣传工作的意义 17 4、灭火的基本方法 18 5、防火应做到“三能” 18 6、如何报警 18 7、四懂四会 18 8、安全疏散 18 9、专柜导购的消防安全责任 19 10、安全规则 19 11、意外紧急事故 19 12、在班员工责任 19 13、安全防盗、防火需知 19 第十二章 导购员奖罚规定 20 第十三章 商场百事通服务 25 第十四章 商场紧急事件管理 26 1、卖场发生火灾之处理方法 26 2、顾客在卖场突发疾病或昏厥的处理方法 26 3、卖场打架斗殴事件的处理方法 26 4、自动扶梯安全问题的处理方法 27 5、仓库或柜台丢失商品的处理方法 27 6、停水事故的处理方法 27 7、停电事故的处理方法 27 8、漏水事故的处理方法 28 9、顾客丢失财物的处理方法 28 10、小孩走失的处理方法 28 11、店内拾物的处理方法 28 12、凶杀事件的处理方法 28 13、防恐、防爆事件的处理方法 29 14、发现有人散布反动言论或传单的处理办法 29 15、发生地震的处理办法 29 16、遇卖场内推销的处理方法 30 导 购 员 英 语 100 句 31 淮安万达百货概况 39 百货商品基础知识 40 1、纺织品 40 2、服装知识 47 3、皮革制品 50 4、金银及珠宝饰品 55 5、化妆品的鉴定与识别 61 物价商品明码标价规定 62 关于商品和服务实行明码标价的规定 64 国家发展计划委员会第8号令 64 商品标价签使用标准 65 1、标价签的分类及使用范围 65 2、标价签内容及填写规范 65 百货股份有限公司商品退换货管理规定 67 1、各类商品退换货原则 67 2、卖场退换货签字权限 72 3、商品退换货程序 72 淮安公司退换货流程 73 客诉案例 75 案例一 75 案例二 76 案例三 77 案例四 78 案例五 79 尾 声 80 第一章总 则 1、为规范厂商驻店人员（以下简称导购员）的管理，提高门店服务质量，树立良好的服务形象，有效促使门店销售业绩提高，实现公司、供应商、导购员的协调和共赢，特制定本条例。 2、厂商聘用的导购员到所属门店从事商品管理及销售等工作。导购员的劳动关系隶属厂商，工作地点在所属门店，必须服从门店的现场管理。 3、导购员是大家庭的重要成员，在管理上要求和员工一视同仁。 4、导购员在公司各种文化活动、合理化建议等重大活动中享有同等的参与权和被奖励权。第章导购员岗位职责 1、遵守公司规章、制度；严格执行相关的工作流程。 2、努力完成楼层下达的各项工作任务和销售指标。 3、积极参加公司开展的各种职能培训，不断提高自身素质和工作技能。 4、创建本柜的顾客VIP档案资料，定期与顾客沟通、交流，传递商品信息，并反馈顾客意见。 5、维护专柜内清洁卫生，保持柜内地面干净、整洁、无水渍，无纸屑；柜台、陈列架、P0P架无毛刺、无灰尘，无破损，天花板无异常。6、搞好专柜商品陈列，使之整洁美观、量感丰满，无缺货空架等。 7、在公司的安排下做好每一次促销活动的准备工作，营造良好的促销气氛。 8、爱护公司财产，正确使用和维护公用设施，使之能安全、正常地运转。 9、保护专柜内商品、人员、顾客的安全；做好防盗、防骗工作，尽量避免人身伤害和财产损失。 10、努力提高和完善售卖技巧和服务质量，为顾客提供尽可能完美的商品与服务。 11、对专柜商品的品质进行把关，杜绝假冒、伪劣、三无商品及合同中未签订的品牌上柜销售。 12、严格遵守公司的物价、计量规定，每日检查商品的价签、价格情况，确保无误。 13、每日统计货量，完成补货工作，保证专柜畅销品货量充足。 14、按楼层助理要求完成有针对性的市场调查工作，提供真实的数据和有价值的信息。 15、严格执行公司退换货制度，积极接待和处理顾客的咨询和投诉