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　　CRM：助中国金融应对入世挑战|第1 中国加入WTO要求金融企业发展面向未来的业务模式：混业、跨国、多渠道及联合经营。由于金融业信息密集而不对称，信息化和风险防范是新的业务模式成功的关键。 　　中国银行金融企业已有较完整的前台业务处理系统，并正在进行数据大集中。然而，我们尚缺乏强大的后台支持管理系统；而这正是中国银行金融企业全面管理集中、全面成本控制、全面风险防范、全面客户服务和全面面向未来所必需的。从另一个角度看，中国银行金融企业基本上完成了或需要继续完成告别手工的电子化，下一步需要进行信息化（利用数据仓库和管理系统把数据转化为有用的信息以支持管理决策），并最终实现知识化（利用数据挖掘和管理学及金融学模型从信息中发现具有普遍意义的知识以优化管理决策）。 　　 　　入世挑战与金融危机 　　　　 　　中国即将加入世界贸易组织，金融服务业将大幅度对外开放。另一方面，中国正在放松对国内金融银行业的管制。中国的金融体系将面临风险考验。在历史上，几乎每一次大幅度银行管制的放松和金融市场开放都伴随着不同程度的金融危机的出现：从八十年代末的美国到九十年代初的墨西哥，从八九十年代的日本到上个世纪末的亚洲金融危机。中国能避免金融危机吗？这是未来五年到十年中国金融界的首要重大课题。金融业是信息最密集和信息最不对称，因而也是最容易发生危机的行业。金融管制的放松和对外开放往往是双刃剑：它既可带来竞争的加剧和效率的提高，又可带来一定时期内信息不对称的增加和潜在风险的扩大。为了在激烈的竞争中防止金融危机并取得领先地位，摆在中国银行金融企业面前的五项基本决策是： 　　第一，如何规范、整合、集中和控制银行金融企业资源及开源节流？　 　　第二，如何评估、计算、防范和化解市场风险和信贷风险？　　 　　第三，如何开发、保留和利用金融客户关系及发展增值服务和个性化服务？　　第四，如何采用国际最佳金融实践、与国际金融规范接轨并开展或升级跨国金融业务？　　 　　第五，如何构建金融信息系统和知识管理平台，支持面向未来的混业、跨国和多渠道经营模式？　　 　　概括来讲，这五个方面是“管理集中、风险防范、客户至上、接轨国际和面向未来”。其中管理集中和风险防范是两个最根本的方面。管理集中包括人员、财务和业务等方面的规范、整合、集中和控制。风险防范包括市场风险和信贷风险（呆坏帐）的分析和控制。客户至上、接轨国际和面向未来是与外国银行金融企业竞争所必不可少的。实现这五项基本决策依赖于制度创新和技术创新。制度安排包括会计审计、金融银行、公司治理监管等国内法律法规和国际协议惯例。中国正逐步建立自己的法律体系并不断与国际接轨，尤其是与德国为主的大陆法系接轨。中国的会计准则和银行监管要求逐渐与国际接轨（如巴赛尔银行业标准）。 　　 中国金融业正由电子化向信息化转变 　　 　　由于金融业是信息密集型行业，因而高度依赖信息技术。中国银行金融企业在信息技术投入方面长期以来重业务而轻管理。中国金融业的现状是“前台有余无集中，后台不足无支持”。通过自己开发、外包或外购，中国银行金融企业已经拥有较完整的业务处理信息系统。不过，各个（或各地）业务系统之间缺乏集成；这正是目前数据大集中所要解决的主要问题。与前台相比，后台的支持和管理则部分仍为手工，部分使用自己开发的或国内软件公司的系统。具体地讲，国内“财务系统”基本上为记帐电子化，并无强大的管理会计和成本控制。“人力资源管理系统”尚停留在人事档案记录电子化，缺乏分析功能和与财务系统等的集成。“企业管理系统”基本限于办公自动化等，没有有效的利润分析、风险控制和战略决策功能。 　　“客户关系管理系统”基本限于呼叫中心，缺乏深入的客户信息分析及与后台可集成的销售业务操作功能。当然，中国只有数年的现代企业管理经验，在短期内不可能开发出与国际数百年经验相比的管理系统！ 　　换句话说，中国银行金融企业基本完成了或需要继续完成电子化，并需要进一步信息化，最终知识化。电子化使我们告别手工记录和纸张文档，它是信息化的基础。而信息化则是系统地把数据转化为有用的内容（信息）并支持管理决策，它的进一步发展是知识化。知识化是指系统地从信息中发现具有普遍或长远意义的规律（知识）并优化管理决策。 　　 　　金融银行业的两个本质特征及IT外包的趋势 　　 　　与其他行业不同，金融银行业有两个显著的本质特征：　　 　　第一，整个金融银行服务过程可以数字化，即金融服务业属于数字密集型行业或“数字行业”。金融服务本身不涉及物流，只涉及数字和符号的储存、处理和传送。　　 　　第二，金融银行的服务内容有极高的“时间价值”。由于利率、汇率和股价的频繁变动，有关信贷和证券的信息与交易具有极强的时效性。因为有这两个本质特征，金融银行业是最适合发展电子商务的行业。　　 　　由于金融业数字密集的本质