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　　IT外包启示录|第1 ... “为了签好这份外包合同，我们花了足足9个月的时间。”翻看着将近两厘米厚的外包合同，秦彤感慨道。 外包后，CIO更需要具备了解整个IT行业的能力，以及建立完善的企业IT核心竞争力、价值体系的能力，否则CIO只能被外包商牵着鼻子走 秦彤，现任杜邦亚太信息咨讯经理。2002年，他带领团队用9个多月的时间才完成了对IT战略外包的调研，包括对外包服务商的评估、对外包方案和管理标准的论证，最终制定出了适合亚太区跨国家(地区)、多语种、多文化的外包解决方案。2003年上半年，包括中国在内的杜邦亚太区15个国家和地区的分支机构完成了呼叫支持中心、桌面电脑支持及管理、服务器支持管理、网络及通信管理服务的IT战略外包。杜邦成为国内较早尝试IT战略外包的企业。 “外包服务让我们在应对忽然的业务调整时，更有弹性，我们不用再担心在关键时刻得不到IT支持。我们需要具备最先进技术的合作伙伴支持我们未来的发展。” 杜邦全球CIO Bob Ridout表示。 磨刀不误砍柴工 2002年是杜邦亚太经过精心选择确定的外包时间，这个时间距离杜邦北美及欧洲等开展IT战略外包有3年多。为什么选择这个时间开始在亚太区推广IT外包，秦彤道出了其中缘由：“概括两点，IT外包需要成熟的外包商，更需要我们自己成熟。那一年，我们具备了这两个IT外包成功的必要条件。” 总部位于美国加州艾尔萨冈多的CSC公司（puter Sciences Corporation）在外包领域拥有充足的经验，其大部分客户是世界500强企业，杜邦也是它的客户。但为了避免风险，杜邦总部并没有急切地让CSC同时在北美、欧洲、亚太实施IT外包，而是策略性地选择IT管理成熟度最高的美国总部开始实行外包，其次是欧洲。而对于IT管理相对较弱、外包服务市场相对落后的中国及其他亚太地区，他们一直在耐心等候外包时机的成熟。 “外包商的能力对于外包的成败非常重要，他们对我们的意义不是0就是1，没有折中选择，只有达到标准才可以用，决不能凑合。当时，国内的外包商还十分不成熟，他们不能给我们提供与美国等地相同标准的服务。”秦彤说。与此同时，杜邦亚太内部也没有形成一个良好的IT模式支撑外包，外包的内外部条件都不具备。 但秦彤和他的同事们并没有坐等时机成熟，而是积极营造成熟的外包条件。因此在2003年前的3年时间内，杜邦亚太都在进行IT结构治理。他们将各个子公司或工厂的IT部门进行功能划分，明确定义出桌面服务、服务器维护等岗位，将能外包的岗位和不能外包的岗位明显地划分开来。 无独有偶，摩托罗拉2003年也开始全面进行IT战略外包。此前的两三年里，摩托罗拉在全球采取了同杜邦亚太极为相似的做法：在企业内部进行持续的IT部门整合工作，他们先将全球各工厂和事业部的网络基础服务整合在一起，并成立了相应部门运维全集团的网络基础设施；随后，又对服务器运维等工作进行了整合，也成立了相应部门专职负责；与此同时，收回了各事业部的相关资产和人员，各事业部仅剩下应用系统开发、ERP运维等与应用系统相关的IT人员。 为了保证战略IT外包的成功，杜邦和摩托罗拉的外包过程非常循规蹈矩。但正所谓磨刀不误砍柴工，事后证明它们花费大量时间、精力在外包前梳理自身IT模式的工作物有所值，这么做极大地提高了外包的成功几率。2003年，杜邦亚太在同CSC正式签订外包合同后，外包范围内的人员、资产都非常顺利地外包出去，没有造成任何内部混乱。 合同是关键 合同是IT外包这一商业活动的付款依据，CIO能否与外包商签订一份高质量的合同对外包成功与否至关重要。据CSC公司市场人员说，他们的很多全球外包合同都有一尺多厚。合同的厚度也从一个侧面反映出其重要性。 “我们花很多时间在如何建立外包服务模式并使之标准化上。”之所以花费如此大的精力和时间制订合同、确立标准，并把服务指标一一量化，秦彤认为其“最根本的目的是保证IT外包的质量，并且能够对外包商的绩效进行有效管理和监控，不能听之任之、随波逐流，否则最终牺牲的只能是我们的使用质量和满意度”。 对于杜邦而言，衡量外包服务商的标准机制不是简单指外包商派出了多少人，而是量化地衡量他们的服务。因此，它在合同中明确地定义出了合理的服务等级、模式和及时服务的含义，并进行分门别类地界定，如什么类别、等级的服务需求应该用哪种模式，在多少时间内完成，而不是笼统地说“提供及时服务”。“CIO只有定义出具体的衡量标准，今后才能有管理和评估外包服务商绩效的能力和资格。”秦彤强调道。 目前，国内一些CIO之所以认为外包风险大，很大程度就是因为他们对衡量外包商服务的标准不十分清楚，也没有一套行之有效的外包管理方法。一旦将IT系统外包出去，笼统地合同往往对自己不利，容易造成“过分”