医疗网络咨询组长的职责.doc

医疗网络咨询组长的职责 篇一：医院网络咨询管理制度 医院网络咨询管理制度 一、咨询主要工作内容 1、用亲切、温柔的的语言，解答所有患者咨询的工作。 2、准确无误做好每天、每周、每月的报表统计工作。 3、电话、网络投诉接待（包含广告业务，同行否词等），并及时上报做好记录。 4、进行患者预约就诊工作，并按要求做好预约登记工作。 5、每周一次与竞价及其他推广部门沟通商务通对话情况（包含地域、实际病种方向、对话量）。 6、每周一次业务学习。 二、咨询人员的工作要求 1、要迅速准确地回复患者，语气要求亲切、温柔。 2、咨询时要做到：既有热情、亲切、礼貌、耐心的工作态度，还要有良好语言沟通技巧和行销能力。 3、认真主动进行业务学习，争取做到咨询回答准确无误。 4、小心操作，爱护设备，每天上下班认真做好清洁工作，经常保持咨询室清洁整齐。 5、认真填报各种原始记录和日报，做好咨询统计工作。 6、认真做好交接班工作，遵守考勤制度，不得擅自离岗。 7、服从主管管理，遵守医院制订的各项规章制度。 8、25秒以内接受患者请求的对话（特殊情况，需及时上报） 9、一分钟以类 必须对患者的问题作出回复（特殊情况，需及时上报） 10、在咨询过程中不允许出现和患者争吵、辱骂等恶劣行为，始终体现热情、亲切、礼貌、耐心的工作态度，不与其纠缠。（可以无视患者的辱骂，或者转接给组长或其他咨询处理） 11、按要求对自己接待的对话和预约进行标记，便于其他部份进行数据统计。 三、岗 位 职 责 白班 1、上班前打扫科室卫生，擦拭桌面、电话及电脑，保证无尘。 2、做好前一天咨询量统计，正确填写各类统计报表 3、认真接好本班次电话及网络咨询。 4、认真做好患者的回访记录。 5、上班时间：8：00—17：00。 6、下班前填写自己的当天的工作总结（见下表）并上报，分别按要求保存一条满意对话和一条不满意对话，如：文档名：鼻炎——鼻炎费用 晚班 1、认真接好本班次电话及网络咨询。 2、下班前填写自己的当天的工作总结（见下表）并上报，分别按要求保存一条满意对话和一条不满意对话，如：文档名：鼻炎——鼻炎费用 3、下班前整理办公室，保证当天工作的正常运行。 4、上班时间：16：30—23：00。（提前半小时到岗交接） （各班次由组长统一安排工作） 四、咨 询 工 作 制 度 1、服从医院统一管理，不得随意离开自己的岗位，不得拒绝规定范围内服务项目。 2、未经许上班时间不可占用太多上班时间打私人电话。 3、工作时应精神饱满，不打瞌睡，不闭目养神，坐资端正。 4、注意保持办公室整洁，离坐时，请随手将废物扔到纸篓内，不乱扔杂物。下班前清理桌面。 5、不得擅自挂断患者电话，及时接听来电。当有事向旁边的人请教时要把耳机闷住以免让患者听到不该听的话。 6、认真执行交接班制度，总结当天的工作，改进不足之处。每天早班人员做好前一天各类报表的统计工作，总结前一天的工作。 7、努力学习专业知识，准确及时掌握各科室治疗情况，与医生取得良好沟通，内部之间互相学习，交流经验，统一回答口径。 8、上班时注意仪容仪表，服装保持整齐清洁。 9、在工作中应爱护公共财产，不得随意损坏公物，如有问题应申报主管，经核实后由主管进行调换处理。 10、对待咨询者应亲切、耐心地解答问题。不得把个人情绪带到工作中，更不可对咨询者语气生硬，不耐烦，草率应付。 11、严格遵守排班制度，非特殊情况不得擅自改动排班。如需请假，事假应提前一天报告主任，经批准后方能休假。如病假，需提前一小时请假，并事后补有效病假证明。临时请假半天之内的由主任批准，超过半天的由院领导批准后方能离去，如有违反作早退、旷工处理。 12、凡有骚扰电话，接听后要确定是骚扰性质的电话才能主动挂机，不与其纠缠。 五、保 密 制 度 1、咨询人员决不可向任何直属部门以外的人泄漏每日咨询量、预约量等，及医院的相关经营数据。 2、加强保密观念，咨询医疗以外的事情一律婉言谢绝。 3、不得携带院内报表及各种保密资料进入公共场所，探亲、访友、私人通信不得泄露通信机密。 4、不得向外人泄露病人隐私。 六、惩 罚 制 度 1、不能诱导患者指定专家（排除患者自己直接指定网络上专家），院领导抽查如发现情况属实，一律处罚50元。 2、未经主管批准私自改动排班，突然请假，并事后未能提供有效证明的，扣10元/次。 3、网络咨询上班时间必须提前5分钟到岗，早7：55下午3：55以后打卡者科室按迟到处理，一次处罚10元。 4、不听从医院统一安排，同事间不团结，给工作造成影响的，经查属实罚5元/次。 5、上班时间做与工作无关的事情，如：视频，游戏，睡觉等，如发现或他人举报第一次25，第二次50，第