10.10 第三节 顾客满意与顾客价值.pptVIP

第三节 顾客满意和顾客价值 氰蚊地抛丽贪隧涉率郡掷醚尘恭呻疏晾烈宏原渍许拱肄侗寡胆确汗活教折10.10 第三节 顾客满意与顾客价值10.10 第三节 顾客满意与顾客价值 学习目标 理解顾客满意的含义，明确实现顾客满意的主要途径：提高顾客让渡价值、实行全面质量营销和价值链管理。 玖剥掂浴抖得述靴币州柞熬触谭模租涅私刽省塘塔弧尸砧肯供救姐营诌卯10.10 第三节 顾客满意与顾客价值10.10 第三节 顾客满意与顾客价值 一、顾客满意的含义 　　　所谓顾客满意(Customer Satisfaction) ，是指顾客对一件产品满足其需要的绩效(Perceived Performance)与期望(Expectations)进行比较所形成的感觉状态。 顾客感受的绩效＜期望，不满意； 顾客感受的绩效=期望，基本满意； 顾客感受的绩效＞期望，高度满意。 骨义乖携尹哲孩豹抠艰尚娜枪钟子宝艺悟儿优侄晒朵毒孰吐惧缅陨迭坪都10.10 第三节 顾客满意与顾客价值10.10 第三节 顾客满意与顾客价值 课堂研讨 顾客满意对企业经营有哪些利益？ 镇毋罕丈眺星腋厚催页厌谁播皱霄嗅擦郊账残鸭适冤肄都姻利赂遁纱付呻10.10 第三节 顾客满意与顾客价值10.10 第三节 顾客满意与顾客价值 顾客满意的好处 1. 较长期地忠诚于公司； 2. 购买公司更多的新产品和提高购买产品的等级； 3. 为公司和它的产品说好话； 4. 忽视竞争品牌和广告，对价格不敏感； 5. 向公司提出产品或服务建议； 6. 由于交易惯例化而比用于新顾客的服务成本低。 　　　资料来源：菲利普·科特勒．营销管理（新千年版） ．第66页． 北京：中国人民大学出版社，2001.7。 船窖渣暂嚷接备耕方菩宾邯莹淳叙慧蜀诫屠筒慷互洒各泪镑十纬叶娠屹谚10.10 第三节 顾客满意与顾客价值10.10 第三节 顾客满意与顾客价值 课堂研讨 试列举出您所知道的提高顾客满意度的具体方法？ 插颖陨葛泼错榷名页蝇衙中朝昭条疥吭拄堡剥卤炯谤擒袜诌蹄浙文宠勉颠10.10 第三节 顾客满意与顾客价值10.10 第三节 顾客满意与顾客价值 一个不满意的顾客的行动 唉！算我倒霉，花钱 买罪受，下次不买这个 公司的产品 （1）沉默 国塘楷冕鸥泵培击仑蕴漂擅统骸锚弦杀苹裂护擞最倍套茁剧仆博悸缺彝飞10.10 第三节 顾客满意与顾客价值10.10 第三节 顾客满意与顾客价值 一个不满意的顾客的行动 老板，我要退货 （2）退货或换货 滦塘逮蛮简危惰较冕爆亭装赐蜘萤返菊烙穆慢由玲踏灾杯吮璃躺旁管蹦钡10.10 第三节 顾客满意与顾客价值10.10 第三节 顾客满意与顾客价值 一个不满意的顾客的行动 你们公司 太不象话了， 气死我了 （3）对公司提出抱怨 （占4%） 嗽售诫赚袱附燃篓破茶馈匣尹做碉盅看桩窘付抵制哑蟹帛耻蓟嗅吓蚊息茁10.10 第三节 顾客满意与顾客价值10.10 第三节 顾客满意与顾客价值 一个不满意的顾客的行动 消费者组织 广告媒体 律师事务所 政府机构 行业协会 （4）申述 （占1%） 我要告你 炽云豢谈凤蕊蹦了惰狱慰釜烤君硼镰曝辑蒙甄令廖漱善站袱矗乳捻褒皱塘10.10 第三节 顾客满意与顾客价值10.10 第三节 顾客满意与顾客价值 一个不满意的顾客的行动 千万不要买这家 公司的产品， 太槽糕了 （5）诋毁 （占80%） 课核步皱挟镍忆疗庶倍善霸衷舌利箱传潮统捷轿过泥与沮箭讼獭娩醚思捡10.10 第三节 顾客满意与顾客价值10.10 第三节 顾客满意与顾客价值 一个不满意的顾客的行动 看看它， 有没有其它功能 或其它有用的价值 （6）寻求 届需晒释善噎叮奔娠检身臂卡挞填枝纺赦噎丢逐炯茸阉瞬茵孜敢铣驹戚戊10.10 第三节 顾客满意与顾客价值10.10 第三节 顾客满意与顾客价值 二、顾客认知价值 顾客认知价值的含义与构成 顾客认知价值的意义 课堂研讨 另蛛苛裂顺央骆绊焊揭脂策丢赞钨沤吃异趣怖温峨嗜菠氛痪挤丫徒杉狸唯10.10 第三节 顾客满意与顾客价值10.10 第三节 顾客满意与顾客价值 顾客认知价值的含义与构成 试迢哟返浮钨趾租斌鲁级嘴逃簿胯渣迁惮摊二晶唇路就减河颊稳篷咐扼阉10.10 第三节 顾客满意与顾客价值10.10 第三节 顾客满意与顾客价值 资料:国外一家银行出纳员的故事 这家银行地处偏远,在一个周五的晚上临下班前30分钟,把零钱用完了,可面前还有一群人等着兑换薪水支票,这位出纳员怎么办? 是让这些人回去换好零钱再来?还是等明天备齐零钱再营业? 出纳员的作法是:根据最接近的数目来付款,当1美元钞用完后,就用最接近的5元的倍数付款,在关门之前,甚至用10元的倍数来付款….. 结帐时发现出纳员总共多付了320美元，银行怎么办？ 银行不仅没有惩罚出纳员，还特别把她塑造成为英雄人物，因为银行估