解读神秘客 -引入前的准备.docx

解读神秘顾客----引入前的准备谢君 张通韬儒泰管理顾问认为零售服务行业的今天，一切的工作都是围绕顾客服务展开的，而解决问题不能依靠“头疼医头，脚疼医脚”式的办法，它是一个系统和流程，也是一个循序渐进的过程。同样，“神秘顾客”也是一个系统和流程，也是一个循序渐进的过程。每次与零售企业进行初始沟通时，我们大多会问管理人员几个貌似简单的问题：您知道顾客真实想法吗？您知道自己最打动顾客的是什么吗？您知道员工服务时的真实表现吗？貌似简单的问题，回答的却不尽人意。扪心自问，如果没有做过严谨的调查，回答者的答案更多的是自我的理解与片面的道听途说。行业内常说：零售即细节（Retail is Details）。而以上三个问题也正是零售细节管理中己和彼的最真实也是很关键的，问题背后的重要性我想只要是做服务行业的，自不必多说了。对于管理人员来说，问题的关键是为什么自己掌握的信息不是（或更接近）事实真相？很多企业管理者告诉我们，多年以前公司就使用过企业内部员工自查，或是也请过第三方调查公司，但收效甚微。结果要不失于偏颇，要不反应不了问题本质，多是无疾而终，不了了之。感觉是浪费人力物力和精力。 图一：服务品质监察循环图对于神秘顾客的研究中，我们特别设定了一个帮助零售企业提升营运品质的三段式解决方案模型（见图一），循环之设定遵于医生治病救人之逻辑。从望闻问切、关注表现的发现阶段，到深入了解基理、做到药到病除的解决阶段，再到掌握自身发展规律、寻根固本的巩固阶段，实现了顾客、员工和企业共同成长、共同进步、良好互动的多赢局面。正如上面提到的三个问题，是第一阶段（发现阶段）所关注的问题中的部分。顾客在进入一个服务场所（如图二，以大卖场购物过程示例）的整体体验过程，其中的每一处顾客可感受感知的细部都在考察着营运现场管理的服务水平，而这些细部的综合优化选择（通过设定服务指标与指标权重）是营运及服务部门高级主管需要深入学习与实践的。 图二：顾客服务圈图一套具备科学性、系统性、可衡量、针对性和执行性强的营运服务指标体系的制定，是令“神秘顾客”调查达成完美效果的根基；而对于调查结果及数据的分析，以及在此之上专家研究行为背后的动机与指标表现的前瞻性下一步工作指导与建议，更是“神秘顾客”系统实施的精髓。这也正是系统的第二个阶段的主要工作内容。解决阶段的工作重点简略地在于两个方面：1）监察式培训，2）服务流程再造。本文主要介绍一下第1项之监察式培训。培训，现今已不是什么新鲜词。但是，在与众多零售企业高层沟通时发现，他们仍然为培训的投入与产出的高度不协调而困惑。那么，如果您的企业也存在以下三个恼人的困惑，此时，必须重新审视您的培训工作了！您是否常常为缺乏高效的培训手段提高员工服务技能而头痛？您是否常常为培训投入被默默地‘挥霍’而无奈？您是否常常为寻觅最贴身的服务培训而焦虑？监察式培训正是以服务专家的身份，通过研究“神秘顾客”之发现阶段的实施结果，从营运服务体系中综合分析提炼，为企业设计出更具针对性、有效性和系统性的服务课程培训，彻底解决服务时遇到的难题。例如，在某国际连锁品牌的“神秘顾客”调查分析中发现，近三个月内，全国店铺在服务过程中，某五个服务指标得分最低（得分标准已经过专业权重设计与评价），需要立即改善。因此，在接下来几期的培训课程及店铺早晚会中特别设计了改善此五项指标的方法与手段。经过定期的训练与改善，店铺的服务水平必然会有针对性地提高。此例举仅监察式培训方式最直观的一个案例，而更多地则是从企业营运体系的角度，结合培训系统、绩效系统、员工晋升体系等进行全方位的组合设计。如此，问题自然可以系统解决，令服务水平螺旋式上升。“头疼医头，脚疼医脚”必致大祸端。这已不再是危言耸听，而是千万个红极一时的品牌倒下留下的血的教训。在多年前的粗放经营，靠勇气拼得天下的时代已一去不复返。为何国人不惜成倍的价钱购买欧美日韩商品（甚至买回来仍是Made in china）？为何那些国际大牌屹立国际市场几十上百年而更加闪亮？粉丝们对它们的信到底从何而来？我想，其实每个做企业做品牌的内心都清楚。关键是决心与坚持！所谓的决心与坚持，不仅体现在心态与毅力上，更重要的是表现在品牌的长期建设与经营上。那么，请您思考以下三个问题：您的系统是流于口号还是切实执行？您的系统是频频落后还是处处领先？您的系统是短期行为还是长期建设？重新审视是每个人每个企业每天必做的事。优秀的战略，优秀的系统，优秀的人才，优秀的运营，优秀的服务……五优中的“系统”如人体之五脏六腑和经络，若不够优良甚至不健全，又如何能够表现出超于常人的魅力与持久力呢？企业系统的巩固源于拥有高效的决策系统、高效的运营系统、高效的反馈系统，以及高效的学习系统。优秀的企业家不会甘当井底之蛙，闭门造车。