电信业务支撑系统呼叫中心集中化运营分析 analysis of centralized operation of telecom business support system call center.pdfVIP

董正超，牛保同!本期关注 电信业务支撑系统呼叫中心集中化运营分析jMD仃m妒F酏惦 电信业务支撑系统 {云普 呼叫中心集中化题莒分析 Of OfTelecOmBusiness Ca¨Center CentraIized AnaIysis OperatiOn SuppOrtSystem 董正超。牛保同(中讯邮电咨询设计院有限公司。河南郑州4501007) DongZhengchaO，Niu 摘要： 关键词： 针对电信业务支撑系统呼叫中心，对其作用、支撑体系现状、集中化运营模式、运营管 呼叫中心；集中化运营；支撑系统 理架构优化进行了分析。 中图分类号：TN919．5 文献标识码：A 文章编号：1007—3043(2011)08—0023—02 AbStract： ItfOcusesOnca¨center0fthetelecOmbusiness r．besthefunctiOnand suppOrtsystem，desc t旧Iized modeand architecture operation managementoptimization． KeywOrds： Ca¨center；Centra¨zedoperation；Supportingsystem 做好客户服务支撑的同时。与网上营业厅等电子渠道 O前言 一起承担大量的业务办理服务．可以减轻营业厅服务 随着电信企业运营支撑系统的演进变化，I，I．支撑 窗口的压力，降低企业的运营成本。 系统集中化已逐步发展成为现实，呼叫中心作为电信 业务运营支撑数据是呼叫中心满足客户服务需求 企业面向用户的服务窗口之一．为了更好地给用户提 及为客户提供优质服务的信息来源，包括客户的基本 供高质量的服务．也需要伴随IT核心支撑系统发展进 资料、接触信息、投诉信息及后台分析系统提供的维系 行演变。本文将重点介绍电信运营支撑系统呼叫中心 挽留数据、营销数据等。通过客户基本资料可以了解用 的作用、支撑体系现状、集中化运营模式及运营管理 户的基本情况。便于企业与用户的沟通；通过接触信息 架构优化。 可以了解客户最近接触行为。根据用户行为方便为客 户提供更好的服务：通过投诉信息能够了解用户的服 1呼叫中心的作用 务满意度，及发现企业各业务环节所存在的问题。推动 呼叫中心作为电信企业的服务支撑系统，需要满 各业务环节的持续改进．从而提高服务质量；通过对客 足客户的一体化服务需求，并逐步提升服务效率，在 户消费行为的分析．可针对性地提供用户离网预警数 据，为企业保有用户和挽留用户提供信息支撑：通过对 客户历史数据的分析，了解用户的消费习惯．针对性地 邮电设计技术／2。1I／08I 23 万方数据 工T．’。，．! 董正超．牛