前厅部标操作流程.doc

Last-update修订日期: 文字表述版本 前厅部“标准操作流程”目录 注 册 编 号 主 题 索 引 FO-001 散客抵店的行李服务 FO-002 散客离店的行李服务 FO-003 团队抵店行李服务 FO-004 团队离店行李服务 FO-005 客人寄存行李服务 FO-006 客人提取行李服务 FO-007 租车与接机 FO-008 门童服务 FO-009 房间预订 FO-010 转换房间 FO-011 房价变更 FO-012 加 床 FO-013 叫醒服务 FO-014 入住登记 FO-015 FIT客人CHECK-IN FO-016 WALK-IN客人CHECK-IN FO-017 VIP客人CHECK-IN FO-018 CHECK-IN团队 FO-019 商务中心工作 标 准 操 作 流 程 Standard Operating Procedures Subject名称：散客抵店的行李服务 Issued By签发人： Ref. No编号： FO-001 Approved By 核准人： Page 页码：1 of 2 Effective Date生效期： Distribution抄送： Procedures流程： 1、向抵店的客人以微笑点头表示欢迎，遇客人有行李，应主动上前帮忙提运。 2、如门童从客人手中接过行李，则由门童向客人问是否要开房，并转告行李员，行李员不需再问客人是否要开房。如行李员直接从车上或客人手中接过行李，则由行李员向客人问是否要开房，得到答复后，把客人引导到登记处办理住宿手续。 3、在“人员去向登记表”上的“散客”的“入住”一栏“√”，写下时间和行李件数。 4、以正确的姿势站立客人身后的1.5米处，帮客人看管行李（行李必须放在自己与客人之间及伸手可得的范围内），随时听从客人吩咐并注意接待员的暗示，如需用行李车时，要把整车行李放在身后不远的地方。 5、待客人办妥手续后，应向总台服务员询问房号，提上行李，护送客人到房间。 A、一路上对客人要热情主动，可介绍酒店的餐饮、娱乐服务设施的时间，行李员在客人的右前方1米左右，遇有转弯时，应回头向客人示意。 B、若客人因事需先到别处，行李员要先把行李送上房间，此时行李员一定要确认客人房号。 C、如遇总台职员或大堂副理等带客人上房，行李员则在核实行李件数后， 将行李送上房。 6、进入房间前，为客人指示门上的房号，然后取过钥匙，先按房间门铃，再敲门，房内无反应，再用钥匙开门。 7、开门后，先开启总开关，（此时房间大部分灯亮）立即退出，请客人先进房间。 A、开门后，如发现房间有其他客人的行李或房间未搞卫生，应立即退出并向客人解释清楚，再向客房服务中心和总台接待联系，完成换房后把结果通知总台职员。 B、客人进房后如对房间不满意，要更换房间，行李员应立即与总台接待处联系，完成换房工作后，再次通知总台接待处职员，（注意：有个别客人更换房间后仍不满意，提出再更换或换回原来房间，行李员完成换房工作后，把最后结果通知总台接待处职员）。 8、随客人进入房后，将行李放在行李架上或按客人吩咐将行李放好。 9、向客人介绍房间设施和各种设备的使用方法，次序：空调控制、总控制面板、服务指南、小冰箱、衣柜、卫生间（如客人以前曾住过我们酒店或客人疲倦不愿意听时，就不必介绍了）。 10、房间介绍