排除ISR与ISP的连接故障.PPT

家庭和小型企業網路 Chapter 9 網路故障排除 9.1.1 故障排除 故障排除(Troubleshooting)是指鑑別、定位以及修正所發生問題的過程。 有經驗的人員往往依靠直覺進行故障排除。 也可利用一些結構化的技術來確定最有可能的原因以及解決辦法。 進行故障排除時，必須進行相對應的文件記錄。記錄文件應盡可能多地包含有關下列內容的資訊： 遇到的問題 用來確定問題原因的步驟 用於修正問題並確保問題不會再次發生的步驟 用文件記錄下在故障排除過程中採取的所有步驟，即使某些步驟未能成功解決問題，也應一併記錄在案。 在發生同樣或類似問題時，該文件將具有相當的參考價值 9.1.2 收集資訊 收到發生問題的報告時，首先檢查該問題是否存在，並確定其範圍。 一旦確認存在問題，故障排除的第一步就是收集資訊。 收集資訊 收集資訊的首要步驟之一便是詢問報告該問題的人員以及其他受影響的使用者。 問題包括：使用者的經歷、觀察到的故障症狀、錯誤訊息和有關裝置或應用程式最近設定變更的資訊。 9.1.2 收集資訊 下一步收集有關所有可能受影響設備的資訊。 這可透過從文件收集資訊來實現。獲得所有記錄檔的副本以及任何最近的設備設定變更清單也同樣必要。 設備的其他相關資訊還包括製造商、受影響裝置的品牌和型號，以及裝置的所有權和保固資訊。 裝置上所有韌體或軟體的版本也很重要，因為它們可能與特定的硬體平台存在相容問題。 網路的相關資訊則可使用網路監控工具進行收集。 網路監控工具是一種複雜的應用程式，通常用於大型網路中，目的是持續收集有關網路和網路裝置狀態的資訊。 小型網路可能無法使用此類工具。 一旦收集完畢所有必需資訊，便可開始故障排除。 9.1.3 故障排除的方法 目前存在多種不同的結構化故障排除技術，包括： 自上而下Top-down 自下而上Bottom-up 分治法Divide-and-conquer 所有這些結構化方法都利用了網路的層次概念。 分層方法的範例之一便是 OSI 模型，在該模型中，每種通訊功能都劃分為七種不同的層次。 利用該模型，故障排除人員便可分層檢驗每層的所有功能，直到找到問題的位置和原因為止。 9.1.3 故障排除的方法 自上而下的故障排除方法是從應用層開始向下檢驗。 它從使用者和應用的角度來觀察問題。是僅有一個應用程式不能運作，還是所有應用程式都失敗？ 例如，是否使用者可以存取網際網路上的各種網頁，但卻無法存取電子郵件？其他工作站是否存在類似的問題？ 自下而上的故障排除方法則是從實體層開始向上檢驗。 實體層是有關硬體和線路連接的層次。 電纜是否從插座中拔出？ 設備上的指示燈（若有）是亮起還是熄滅？ 9.1.3 故障排除的方法 分治法通常是從其中一個中間層開始進行故障排除，然後從該層向上或向下檢驗。 例如，故障排除人員可以透過驗證 IP 設定資訊，從網路層開始排除故障。 這些方法的結構化特點使得它們極其適用於剛接觸故障排除的人員。 經驗較豐富的人員往往不會採用結構化方法，而是依靠自己的直覺和經驗。 他們可能會使用一些結構化不強的技術，例如試錯法或取代法。 9.1.3 故障排除的方法-試錯法 試錯法(Trial and Error)依賴於個人的知識來確定問題的最可能起因。 故障排除人員根據其以往經驗以及對網路結構的瞭解，推斷出最合理的解決方案。 解決方案在實作後若不起作用，故障排除人員便會利用此資訊來進一步確定下一個最有可能的原因。 他們會重複執行這一過程，直到找出問題並解決為止。 儘管試錯法有可能以極快的速度解決問題，但它對故障排除人員的能力和經驗的依賴性較強，而且可能導致錯誤的猜測，並忽略簡單的解決方案。 9.1.3 故障排除的方法-取代法(Substitution) 若認為問題是由特定的硬體元件或設定檔所引起，則可使用此技術。 此方法使用已知的良好裝置或檔案來取代有問題的零件或程式碼。 由於無需確切找到問題所在，此技術可節省時間，快速恢復網路運作。此方法依賴於取代零件、元件的可用性並且需要經常性地備份設定檔。 然而，要維持經常性地備份設定檔，其費用可能相當昂貴。 以下是應用取代法的一個範例：一家 ISP 沒有選擇派出技術人員去排除故障並找出特定的問題，而是選擇取代掉可能損壞了的裝置。 這項技術常用於一些廉價零件，例如更換網路介面卡和跳接線。 9.2.1 偵測實體問題 大部份網路問題都與實體元件或實體層的問題有關。 實體問題主要是硬體方面的問題，與電腦和網路裝置以及用於互連的電纜有關。 實體問題不包括裝置的邏輯（軟體）設定。 有線和無線網路都可能發生實體問題。 偵測實體問題的最佳方法之一便是使用人類的感官 — 視覺、嗅覺、觸覺、聽覺( vision, smell, touch and hearing)。 9.2.2 用於排除