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上 海 市 地 方 标 准 DB31/T378-2007 旅馆服务质量要求 Requirements on Quality of Hotel Service 2007-02-25发布 2007-05-01实施 上海市质量技术监督局 发布 前 言 促进服务规范化和专业化饭店业协会、九三学社上海市委研究室 旅馆服务质量要求 １ 范围 本标准适用于在上海市行政区域内的旅馆。 ２ 规范性引用文件 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 50325-2001民用建筑工程室内环境污染控制规范GB/T10001.1　标志用公共信息图形符号　第１部分：通用符号（GB/T10001.1-2000，neq ISO 7001:1990） GB/T10001.2　标志用公共信息图形符号　第2部分：旅游设施与服务符号（GB/T10001.２-2002，neq ISO 7001:1990） 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 旅馆hotel 以为旅客提供住宿服务为主要功能, 并可以提供相关附属设施和服务的营业场所，包括旅社、宾馆、饭店、酒店、度假村、培训中心、招待所、公寓式酒店等。 4基本要求 4.1旅馆应提供安全、卫生、整洁的环境与规范的服务。 4.2旅馆设施布局合理，方便旅客。 4.3为旅客提供的设施、服务项目、价格等信息应规范、清晰明示。 4.4旅馆从业人员应遵纪守法，诚信待客，有良好的服务意识与职业技能。 4.5旅馆的建筑、附属设施、电器设备、服务项目和经营管理应符合安全、消防、卫生、节能、环境保护等现行的国家及本市有关法律、法规、规章和标准的规定。本标准有更高要求的，从本标准。 5服务设施与项目要求 5.1 前厅 5.1.1前台应位于旅馆显著位置，照明充足，标志规范，文字规范清晰，应提供接待、问询、结帐等服务。 5.1.2应有显示北京时间的装置。 5.1.3应明示当日客房价目表。 5.1.4应提供相应的旅游交通信息。 5.1.5应配有供入住旅客或访客休息的座位。 5.1.6应提供贵重物品保管服务。 5.1.7应提供小件行李寄存服务。 5.1.8应24小时提供接待服务。 5.1.9安全信息管理应符合公安等部门的规范要求。 5.1.10住宿登记单簿等应符合公安等部门的规定。 5.2 客房 5.2.1客房高度不低于米客房内床位的平均占有面积不少于5平方米，双层床位的平均占有面积不少于8平方米 5.2.5应有床垫、床单、被子、枕头等卧具。 5.2.6应有供旅客挂衣的设施。 5.2.7应有非燃材料的垃圾筒。 5.2.8应有旅馆服务指南、旅客须知。 5.2.9客房卫生间应配备有抽水设施的厕位、沐浴设施、面盆、镜子等，通风良好，24小时供应冷水，标明热水供应时间，采取有效防滑措施。 5.2.10客房未设卫生间的，应当在客房所处楼层设置男女分设的、配备有抽水设施的厕位的公共卫生间、浴室和公共洗漱区，24小时供应冷水，标明热水供应时间，采取有效防滑措施。 5.2.11 应24小时供应饮用水。 5.2.12设施设备完好、有效，门、窗、家具牢固、无松动。 5.2.13应使用符合3C标志的电器设备。 5.2.14应配有有效应急照明设施。 5.2.15内部装饰、装修应符合DB31/30的要求。 5.3 公共区域 5.3.1各种设施和服务标志清晰，符合GB/T10001.1和GB/T 10001.2的要求。 5.3.2应配备公用电话和市内电话簿。 5.3.3应配有非燃材料的垃圾筒。 5.3.4应配备有抽水设施的厕位的公共卫生间。 5.3.5有车辆停放场所的，应当保持场所及设施完好，出入畅通。 5.3.6宜设便于残疾人使用的通道与卫生设施。 5.3.7应配有有效应急照明设施。 6 安全要求 6.1对可能危及旅客人身或者财产安全的情形，应当明确警示，并采取有效的防范措施。 6.2底层、临街靠巷房间和容易攀爬的阳台及窗户应设置防盗设施。 6.3高区的阳台及窗户应设置限位等防护设施。 6.4应按要求配备消防、安全设施设备，定期对电器、安全、消防等设施设备进行检查、保养和维护。 6.5应保持通道畅通，通道内不得堆放物品，安全通道的门不得上锁。 6.6旅馆从业人员应熟悉旅馆的安全设施设备的位置和使用方法，对出现的安全隐患，采取相应措施。 6.7值班人员应坚守岗位，遵守值班纪律并且做好值班记录，一旦发现问题应按要求立即报告，并采取应急措施。 7卫生要求 7.1地面应干净整洁，无破损、变形、污迹。 7.2墙面、天花板应平整、无破损、明显裂痕、脱落、污迹、蛛网。 7.3门窗应整洁明亮，无破损、裂痕、污迹、蛛网；窗帘保持平整、无破损、