旅游(景、旅行社)行业呼叫中心解决方案-荆棘鸟.doc

旅游（景区/旅行社）行业呼叫中心解决方案 一、行业背景 目前中国的旅行社有15000多家，加上2006年WTO保护期过后，外资旅游机构的大规模涌入，市场竞争将越来越激烈，呼叫中心作为旅游企业与客户联络统一的服务窗口，其服务水平将直接影响旅游企业的服务质量，进而影响其整体竞争力。 客户在选择旅行社与旅游线路时，最关注的除优惠的费用之外，还有完善的途中服务，以确保旅途愉快；以及周到的旅游保险，以避免在旅途中出现意外时可以获得积极的补救。主动的服务、积极友好的态度、良好的形象与较高的信誉成为客户在选择旅行社时非常重视的因素。 景区/旅行社引入呼叫中心系统后，可以通过自动语音导航方便快捷地为游客提供旅游产品查询、票务预订、旅游投保等各项服务，还可以提供景点介绍、旅游路线查询、交通路线查询等自助服务，成为“电话导游”。旅游俱乐部可通过呼叫中心系统为俱乐部成员提供各种服务，并且可以最大限度地体现客户关怀。通过呼叫中心这一窗口，旅行社可跨越时间、空间，全方位地为客户提供多样化、个性化的服务，并能够及时掌握客户的各种要求，不断完善服务，从而达到留住老用户、吸引新用户、挖掘潜在客户的目的。 新老客户可不受时空的限制，通过手机、固话、网页、传真等多种方式与客服人员取得联系，以获得旅游、保险、餐饮、住宿、票务等方面的咨询和业务办理。 二、建立呼叫中心的价值 1、节约成本，资源合理利用 　　系统采用多媒体接入的形式，将传真、网络电话、E-mail、短消息、语音信箱等资源有效地进行融合，从而使信息的保存、传递、集成和共享等变得更加快速和高效准确，为企业更好的服务客户提高了保障。同时也为企业节约办公成本。l 提高服务质量，提升企业形象 　　7×24小时，不间断地服务，让客户随时随地的与企业保持联系，倾诉需求。系统通过电脑自动服务与人工服务结合的方式，为企业提供标准、统一、全面的服务，为提升自我形象加分，从而提高客户对企业的满意度和忠诚度。 减少客户流失量，增加客户满意度 　　强大的客户资料管理模块，将客户详尽的个人信息记录在案，通过来电弹屏的功能，无论新老员工都能很好的把握客户信息，提供优质服务，实现“未见其人，先闻其声”的效果。 2、加强企业管理，提高工作效率 　　系统采用自动话务分配（ACD）的多种排队机制，以最优化的策略分配给最适合的座席人员，改变以往人工直接呼叫用户的弊端，并通过记录管理人员呼叫工程，加强企业管理，提高工作效率。l 3、节省人力成本 　　通过IVR的使用，将大量的重复性和标准化的服务尽量采用自动语音进行处理，例如查询、咨询等工作，节省30%-80%的人力资源。业务报表统计功能为决策提供依据，通过系统提供的日/周/月等统计分析报表数据，为企业领导在产品、业务等方面的调整提供有力依据。 4、避免服务纠纷，提升员工职业素养 　　系统具体将所有服务通话内容录音的功能，在与客户发生纠纷时，可提供有力的法律依据。也是一种考核员工服务态度，提升职业素养的有效办法。l 带来新的商业机遇 　　理解每一个呼叫的真正价值。呼叫中心可帮助企业提高效率、收益客户价值，帮助企业利用技术上的投资更好地了解客户，鼓励企业与客户密切联系，使企业的产品和服务更有价值。值得注意的是，每一次呼叫中也许可以捕捉到新的商业机遇。 三、呼叫中心的功能 1、IVR（自动语音应答） 为客户提供灵活的交互式语音应答服务，其中包括：语音导航、资讯查询、信息定制、语音留言、转接人工座席等。这里以客户自助式服务为主，完全可以根据 语音提示进行相应的操作，从而得到自己需要的相关信息，使原来需要座席员解答的一些信息，直接在IVR中完成，在一定程度上减轻了转人工操作的工作量。 2、座席接听 当客户无法通过自动语音取得相关信息，需要与工作人员直接沟通的时候，可以通过转接人工座席将话路或者语音留言与座席人员接通。 在座席方，可以通过登录的方式来受理客户发起的请求，并进行相应的处理。对于座席员，可以分为普通座席员和座席监督两种类型，普通座席可以进行示忙、示闲、呼叫保持、呼叫转移、三方通话、呼出、挂断的操作。 3、座席班长监管 座席班长则可以对普通座席员进行耳语、监听、抢接、强制示闲、强制挂断等操作，这样，便于对服务质量和服务监督进行审查，也完全可以满足客户提出请求时可能发生的各种情况的应对操作。 4、专业技能分组 对于业务信息相对繁杂的旅游企业，用户咨询的信息所涉及的内容也更加广泛，并且更加深入。在这样的前提下，不能要求座席员对所有的业务请求都作出完 整、深入的解答，对于某一方面，或者某一业务领域的问题，可以交由对这一方面比较擅长，领悟比较深刻的一组座席人员来进行解答。在旅游呼叫中心系统中可以 灵活的进行座席技能分组，动态的针对不同需求的客户分配最为合适的座席员，这样任何专业性比