旅游公关三次大作业.doc

旅游业公共关系第九章至第十三章作业 姓名：邵帅 10秋 学号：103063360052 一、解释 1. 旅游饭店公关策划 是指在旅游饭店中从事公共关系工作的人员，根据旅游饭店的现有公共关系状态和目标要求，构思和设计实现组织公共关系目标的行为和活动的过程。 2. 饭店形象的含义 是指社会公众和企业职工对饭店的整体印象和评价。 3. 饭店形象的构成 是由有型的硬件。如建筑、设施、设备等，也包括无形的软件，如企业精神、企业的经营作风、方针、政策等等。 4.旅游区的含义 经县级以上(含县级)行政管理部门批准成立，有统一管理机构，范围明确，具有参观、游览、度假、康乐、求知等功能，并提供相应旅游服务设施的独立单位。包括旅游景区、景点、主题公园、度假区、保护区、风景区、森林公园、动物园、植物园、博物馆、美术馆等。 现代社交礼仪泛指人们在社会交往活动过程中形成的应共同遵守的行为规范和准则。具体表现为礼节、礼貌、仪式、仪表等 正值旅游旺季，两位外籍专家出现在杭州某大宾馆的总台前。总台服务员小刘是个新手，他查阅了一下订房登记单，马上简单地对客人说：“你们预订了一个标准间B档的客房，明天一早退房。”客人听后脸色陡然一变，很不高兴地说：“接待单位在为我们预订客房时，曾经问过我们要住几天，我们明明说好住3天，怎么现在变成了仅住一天呢？”小刘仍用呆板的毫无变通的语气说：“我们这两天房间特别紧张，明天已经没有标准间Ｂ档的房间了，当时你们接待单位来订房时已经跟他们说过了，他们也同意了。” 客人听罢更加恼火，大声讲：“你们要解决我们住宿问题！现在我们根本没有兴趣也没有必要去追究预订客房差错的责任问题。” 正当小刘与客人形成僵局之际，前厅值班经理闻声前来，首先向客人表明他是代表总经理来听取意见的。他先让客人慢慢地把意见说完，然后以抱歉的口吻说：“你们提的意见是正确的，眼下追究接待单位的责任并不是主要的。这几天正当旅游旺季，标准间Ｂ档很紧张，我设法安排一间套房，请你们明后两天继续在我们宾馆做客，虽然套房房价要高一些，但设备条件还是不错的，我可以给你们打个六折。” 客人觉得这位值班经理的态度是诚恳的，提出的补救办法也是符合情理的，于是同意照办了。 答：应将客人的感受放到第一位，对待有抱怨的顾客，一定要以礼相待，耐心听取，并尽量使他们满意而归。即使碰到挑剔的顾客也要婉转忍让，至少要在心理上给客人如愿以偿的感觉，要尽量在少收损失的前提下满足他们物质上的要求。小刘作为前台的新人应尽快提高、熟练各项业务技能，以此才能为客人提高高质量的服务。前厅值班经理对客人的投诉做到了诚恳、耐心的处理，以此消除了不良影响，重新赢得了客人的信任。 2.现代饭店服务需要周到细心，请就《想在前头》一文谈谈你的看法。 想在前头 一个周末，郑州某酒店商场部服务员小杨热情地接待着客人。这时，电话响了，小杨迅速拿起电话微笑着说：“您好，商场部。” 电话是酒店608房间的张先生打来的，他需要一盒价格为18元的芒果烟，并要求送到房间，说完之后，便把电话挂断了。小杨没有来得及问询是现付（现金支付）还是签单。 放下电话，小杨想，在客房住的客人签单的较多，便顺手拿了一张账单。转念一想，如果客人现付，没有零钱找怎么办？再跑一趟找零倒没什么，但是这样会耽误了客人的时间，又会打扰了客人。 于是，小杨准备了一张50元放在了左侧兜内，32元零钱放在了右侧兜内，手里拿着账单和香烟，便离开了商场部。在经过前台时，小杨询问608房间的客人能否签单挂账，得到确认后，小杨来到房间门前，按响了门铃。 客人打开门之后，小杨微笑着说：“张先生，这是您要的香烟，18元，您签单还是现付？”客人说：“现付吧。”边说边从钱夹里拿出一张面值100元的纸币，小杨迅速从左侧兜内掏出了50元，又转手去右侧兜内掏零钱。客人便问是否没有零钱找，小杨微笑着自信地说：“有，有，在这里。”便把82元钱呈现在客人面前，并说：“张先生，香烟18元，收您100元，找零82元，请您清点一下。” 张先生看着小杨的举动，听着小杨的话语，吃惊地说：“小伙子，这么细心，太谢谢你了。” 答：上述案例说明一名优秀的服务人员应具备基本能力外，还应做到‘细心’服务。服务员的工作中是非常重要的，而且服务人员反应能力的快慢直接与公司的利益相关，因为业来讲，服务员是站在第一线的员工，同样也是第一个接触顾客的人，所以当问题发生时，顾客反应对象的第一个也是服务员 时下，有些导游人员在对景点做介绍时，捕风捉影，信口开河，不顾基本的历史事实，或无视科 常识，随心所欲地散布一些落后思想，或为封建迷信张目（助长某人的声势），为帝王将相还魂，听了另人别扭，甚至引起思想迷乱。 例如，看起来很平常的一块石头，耸立在山崖峭壁上，很明显，是由于历史上