第五章_青岛海景花园大酒店管理·服务理念大全.doc

管 理 理 念 文 化 管 理 酒店宗旨 创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才。 办店目的 顾客满意第一，酒店声誉第一。 忧患意识 一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判了死亡的酒店。 顾客意识 顾客需求永远是一个随时移动的目标，他们今天对你的希望永远比昨天高，因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇，当你达到了这个目标时，他又有了新的变化，除非你不断地求好，否则他们就会离你而去。 服务精神 以情服务，用心做事 经营理念 把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。 （因为顾客是给我们付工资的人） 海景作风 反应快，行动快 价值观念 真情回报社会，创造民族品牌。 质量观念 注重细节，追求完美。 道德准则 宁可酒店吃亏，不让客人吃亏，宁可领导吃亏，不让员工吃亏。 危机意识 面临危机，寻找危机，创造危机，挑战危机。 发展信念 只有牺牲眼前利益，才会有长远利益。 企业成功要诀 追寻顾客的需求，追求顾客的赞誉。 文化渗透的五个阶段 认同、领悟、渗透、行动、结果 战略和品牌 战略观念 对海景而言，未来至关重要。经营战略以维持酒店的长期成长和发展为已任，激励我们为明天而战。 战略具有行动纲领的意义，是企业发展的方向，它必须是通过组织一步步、一个个层面从一段段时间里来落实完成的。没有发展战略规划的企业是没有生命的企业。 实施战略打的是“持久战”。为了长远利益，应当也需要牺牲某些眼前利益。 海景战略目标 用十年的时间达到国际一流饭店管理和服务水准。 中国企业发展的三个阶段 初级阶段：冒险型 中级阶段：关系型 高级阶段：知识型（学习型） 品牌的含义 品牌是重要的企业标识，每一个品牌都是一个产品，但不是每一个产品都是品牌；品牌（信誉）的产生依赖于基础管理体系。就是在顾客心中的形象。而国际品牌是一个国家形象的标志之一。 名牌意识 名牌是高质量、高信誉度和高市场占有率的集中体现。 品牌的创造 品牌是由顾客、社会（供货商），员工共同创造。 名牌战略 现代竞争体现在产品上就是品牌的竞争。好的品牌是占有市场的最佳保障。创立名牌是海景的执著追求。 服务与人才 顾客认识观 顾客不是蛋糕上的糖霜—他们是蛋糕，糖霜是由优质服务带来的良好信誉和丰厚利润。 大服务观 上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为顾客服务。 优质服务的四部曲 热情对待你的顾客；想在你的顾客之前；设法满足顾客需求；让顾客有一个惊喜。 创造服务优势的七大步骤 一、建立以顾客为导向的理念。 二、招聘重视顾客的员工。 三、培训员工关心和体谅顾客的意识。 四、由上至下改进服务意识。 五、创造具体的顾客服务目标。 六、激励员工向顾客提供优质服务。 七、授权员工，为顾客排忧解难和解决需求。 个性化服务要素 理念+信息+速度 优质服务的超前意识 预测顾客的需求，要在顾客到来之前。 满足顾客的需求，要在顾客开口之前。 化解顾客的抱怨，要在顾客不悦之前。 给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前。 创造让顾客满意的环境 一、以身作则； 二、征求员工建议； 三、征集顾客反馈意见； 四、奖励为顾客服务良好行为； 五、不要贬低顾客。 顾客满意这个概念决不能只停留在口头上—你必须经常把它付诸到实施当中去，才能取得好结果。 有效服务和无效服务的差异 在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同。 企业发展保障的“一、三、五” 企业制胜的法宝： “一”是一个团队，即用目标和信仰塑造、锤炼、建设一个和谐的团队；一般来讲，建设一个团队的过程短则需要七年到八年，甚至还会用十几年的功夫。 “三”是企业发展三要素： 好的理念、好的机制、创新行动。 “五”是企业生存五大支柱 支柱之一：文化观念 支柱之二：人才观念 支柱之三：经营观念 支柱之四：管理观念 支柱之五：服务观念 企业要有种树心 只有高素质的员工才能生产出优质的产品。 企业不要有种草的心，要有种树的心。 员工来企业之前素质不高不是管理者的错，员工来企业之后素质没有提高那就是管理者的错。 企业要把主要的精力放在员工素质提高上，而不是放在纠正员工的错误上。 员工素质包括的层面 做人层面：讲诚信，守规则，品质好。 做事层面：知识更新快，业务能力强，有实践经验积累。 学历不等于素质。 人才的培养 培养让人提高，压担子给人机会；培训和职责的压力可以逼出人才。 机制与人才 一个好的机制也须配好人； 好的机制可以让坏人没有机会做坏事； 坏的机制好人也会变坏； 好的机制下才能发挥一个人的潜质； 方针和政策确定后，领导人起着关键性的作用。 绩效与评估 评估不仅仅是为了惩罚绩效低劣者，更大程序上是促进行动，让员工保持他们正确的、好的做法并成为养成，同时改掉不良的行为。 效绩评估要求：事事有标准，人人受考评。 评估的结果是达到干多干少不一样、干好干坏不一样，