服务质量用标准.doc

Service Standards 服务质量通用标准 服务质量通用标准 页数 1、服装通用标准 2、仪容仪表通用标准 3、形体通用标准 4、服务态度通用标准 5、礼节礼貌通用标准 6、服务语言通用标准 7、职业道德通用标准 8、服务纪律通用标准 9、工作效率通用标准 10、安全消防通用标准 11、环境卫生通用标准 12、个人卫生通用标准 13、投诉处理通用标准 Service Standards 服务质量通用标准 1、服装通用标准 序号 内容 通用标准 1 岗位 服装 各岗位员工着本岗制服上岗，服装干净，整洁，无污迹，油迹 岗位服装平整、挺括、无褶皱、线条轮廓清楚 岗位服务完好，不陈旧，无破损，不开线，不掉扣 2、 协调 程度 各岗位服装与酒店星级高低协调 各岗位服装与服务项目相协调，能突出服务项目的特点和风格 岗位服装与本岗位工作性质协调，有利于工作方便 3、 服装 区别 登记区别：主管以上管理人员与普通员工服装有明显区别。不同等级管理人员服装有一定区别，便于客人辨别。 岗位区别：各岗位服务人员服装式样色彩有明显区别，便于客人辨认 4 统一 程度 同一部门、同一工种、同一岗位的服装样式色彩、质量统一 同一工种、同一岗位的员工外套、内衣、鞋袜、裙子、领带、领花配套统一，无随意穿着上岗现象发生 Service Standards 服务质量通用标准 2、仪容仪表通用标准 序号 内容 通用标准 Service Standards 服务质量通用标准 3、形体动作通用标准 序号 内容 通用标准 1 站姿 当班值岗坚持站立服务，站姿优美，表情自然，面带微笑； 两眼平视或注视服务对象，不斜视客人或东张西望； 两手自然下垂或在体前交叉，两脚成V字型（女性）或与肩同宽（男士），身体正直平稳，不东倒西歪； 精神饱满，自然大方，随时准备为客人提供服务。 2 坐姿 当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑； 两脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，重心垂直向下，双肩平放松； 坐下服务或与客人交谈时，两眼注视客人集中，不斜对、斜视客人。 3 走姿 行走时姿势美观、动作文雅，面带微笑，自然大方； 行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，不左右摇晃，无八字步或罗圈腿； 行进速度适中，注意前方客人。与客人碰面，微笑问好，侧身让道； 引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方1.5-2步距离处，身体略为侧向客人； 行进中与客人交谈时，应走在客人侧面0.5步处，或在左侧基本与客人保持平衡，转弯时先向客人示意指示方向。 4 手势 为客人服务或与客人交谈时，手势正确，动作优美、自然、符合规范； 手势幅度适当，客人易于理解，不会引起客人反感或误会； 使用手势时，尊重客人风俗习惯，注意同语言配合，不用客人不理解或可能引起客人反感的手势 5 需要禁止的行为举止 不在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰； 不在客人面前挖耳、鼻、眼屎、搓泥垢、抓头痒、修指甲、照镜子； 不在客人面前剔牙、打饱嗝； 不随地吐痰、乱扔果皮纸屑、乱扔烟头或杂物，并制止别人乱扔。发现被乱扔的杂物等随手拾起。 Service Standards 服务质量通用标准 4、服务态度通用标准 序号 内容 通用标准 1 主动热情， 宾客至上 牢固树立宾客至上，服务第一思想，以主人翁态度和责任感对待本职工作； 坚守岗位，自觉遵守纪律，具有整体观念和团结协作精神； 眼勤、口勤、手勤、脚勤，想客人之所想，急客人之所急，服务于客人开口之前； 对客人热情饱满，有旺盛精力。对客人礼貌、态度和蔼、说话亲切，待客诚恳，一视同仁。 2 耐心周到， 体贴入微 对客人服务有耐性，不急噪，不厌烦，操作认真，耐心周到； 对客人服务始终如一，有恒心、不怕麻烦，具有忍耐精神，不和客人争吵； 服务细致，表里如一，时时处处为客人着想，体察客人心情。 3 服务礼貌， 举止文雅 注重仪容，外表形象给客人庄重、大方、美观、舒适的感觉； 掌握各国客人的习惯，礼仪知识，礼貌修养良好； 对客人服务说话和气，语言亲切，称呼得当，使用敬语，语言运用准确得体； 服务操作和日常坐、立、行、说举止大方，动作规范，文明文雅。 4 助人为乐， 照顾周详 对老弱客人主动照顾，问寒问暖，服务细致； 对残疾客人细心照料，服务周详； 对有苦难的客人提供帮助，准确及时。 Service Standards 服务质量通用标准 5、礼节礼貌通用标准 序号 内容 通用标准 1 礼貌 内容 熟练掌握问候礼节。问候客人主动，能够根据时间、场所、情景、接待对象不同准确运用问候礼节； 熟练掌握称呼礼节，根据客人的身份