模块3客预订(1--5).doc

模块三：客房预订（一） 教学目标： 1、了解做好客房预订的相关知识 2、理解从饭店及客人利益出发，以满足客人不同订房需求的观念和意识 3、掌握客房预订的基本流程、操作方法 教学重点：客房预订的基本流程、受理预订的操作方法、分角色进行电话预订情景模拟 教学难点：分角色进行电话预订情景模拟 教学方法:案例教学法、讨论教学法、提问教学法、讲授教学法、练习教学法 教学手段:多媒体教学 课时:2课时 教学步骤： 第一步：由案例导入新课 案例： 盛夏，正值旅游旺季，某饭店客房经常爆满。这时一位先生打电话要求预订4间标准间，并将房间保留到11点。值班员小张查看了房态，正好有客人需要的房间，就接受了此项预订。 由于是旅游旺季，其间来了许多客人，但由于没有房间，小张都婉言拒绝了客人的要求。离与预订客人约好的时间还有几分钟，这时又来了一批客人要求住店。看到眼前着急的客人，小张看了看时间，心想也许客人不会来了，于是就把那4间房租出去了。可就在这时，刚才预订房间的那位客人带着朋友来到总台，要求入住。此时饭店已经客满。当小张把情况如实地告诉客人后，客人愤怒地大声指责饭店不讲信誉，明明还没到留房截止时间却把客房给了别人，要求小张给予解决，否则要投诉。 客房预订 预订受理 任务一 工前准备 第二步：教师提出问题，给出任务，引导学生思考。 思考：1、受理客人预订前要做好哪些准备工作呢？ 2、常见的房价类型有哪些？ 3、饭店常用的计价方式有哪些？ 第三步：学生看书回答上述问题。针对学生的回答情况，教师适时补充。（此部分内容简单，以学生自学为主） 任务二 预订受理 第四步：教师提出问题，给出任务，引导学生思考。 思考：1、决定是否受理一项订房要求，需要考虑哪些方面的因素？ 2、客人可以通过哪些方式来订房？ 学生回答。 1、⑴预期抵店日期； ⑵所需客房类型； ⑶所需客房数量； ⑷逗留天数。 2、客人可以通过电话、传真、互联网、当面、信函预订。 第五步 由教师讲解电话预订的服务程序 一．电话预订服务程序 （1）接听电话 ①铃响三声或10秒钟以内拿起电话； ②另一只手拿起圆珠笔，笔落在预订单（记录簿）上，边听边做相关记录 （2）问候通报 ①问候客人：“您好！”或“早上/下午/晚上好！” ②通报询问：“ⅹⅹ饭店预订部，我能帮您吗？” （3）聆听预订要求 ①问清客人姓名（中英文及拼写）、预订日期、预订房数、房型及有无特殊要求， 并将客人的订房内容向客人复述一遍，以确保无误； ②查看电脑及客房预订板（预订控制簿）。 （4）推销客房 ①介绍房间种类和房价（口头上可向客人推销2～3种房间类型及特点、价格），尽量从高价向低价进行介绍 ②询问客人公司（单位）名称； ③查询电脑，确认是否属于合同单位，以便确定优惠价 （5）询问付款方式 ①询问客人付款方式，在预订单上注明； ②公司（单位）或旅行社承担费用者，要求在客人抵达前电传书面信函，做付款担保。 （6）询问抵达情况 ①询问客人抵达航班（车/船）次及时间； ②向客人说明预订房保留时间，或建议客人做担保预订； ③向客人致谢，并告知饭店将会立即为之订房。 第六步：教师提出问题，给出任务，引导学生思考。 1、受理电传/传真预订、互联网预订、当面的程序及注意事项有哪些？ 2、受理团队预订的程序及注意事项有哪些？ 学生看书回答上述问题。针对学生的回答情况，教师适时补充。 第七步：由学生两人一组，进行散客电话客房预订情景模拟练习。要求： 预订员应注意眼神、微笑，说话的语气，言词的礼貌性。 范例： 散客电话客房预订 预订员： （接听电话）您好！国贸大酒店预订部。 客 人： 你好！我想订一间客房。 预订员： 好的，先生。 请问您要订什么时间的客房？住几天？ 客 人： 5月3日，住两晚。 预订员： 几个人住？订几间？ 客 人： 两个人，订一间。 预订员： 好的。 先生，您是5月3日抵店，5日离店，住两晚，对吗？ 客 人： 是的。 预订员： 先生，请您稍等。（查看计算机） 我们这里有豪华套房，房间宽大舒适，设施设备先进，颇具欧式风格，入住后可享用免费早餐，房价每晚1200元；有标准套房，每晚980元，同样可以享受免费早餐，两种房间都配有INTERNET插口。您看，您喜欢哪种类型的客房？ 客 人： 订个标准套间就可以了。 预订员： 好的，先生。 请问您的全名，好吗？ 客 人： 我姓张，叫张军。 预订员： 张军先生，您好! 您是弓长张，军队的军，对吗？ 客 人： 是的。 预订员： 张先生，请问您将以什么方式结账？现金，还是信用卡？ 客 人： 现金。 预订员： 好的。 张先生，您需要保证您的订房吗？您知道五一黄金周客人们会很多，对于普通订房我们只保留到抵店