(办公室管理)第二讲.ppt

审查、结案 审查 审查的六个要点 复查、复核 结案 经办人写出结案报告 结案报告呈报主管部门，或抄送有关单位，通报情况 复信、督查和督办 复信 信访事项应给予书面答复 复信的内容 督查 督查的着手点：时间督查、质量督查、落实督查。 督查的重点：逾期不报的积案、报而不结的要案、久而不决的难案、结而不服的老案。 督查的方法：加强催办、定期回访 督办 信访部门的督办权、信访问责制度 总结、综合研究 和立卷 总结、综合研究 重大信访事项进行个案总结、一般信访事项进行定期综合性总结； 信访综合研究包括两个方面 对信访内容的综合研究 对信访工作本身的综合研究 立卷 信访文书应选择重要的、有查考价值的进行系统分类、整理、立卷归档。 来访的接待与处理 来访接待程序 热情迎送 认真听记 准确解答 及时处理 接待来访的注意事项 1、组织领导应该定期或不定期的亲自接待群众来访。 2、企事业单位一般都有接待室 3、接待人员应该有比较高的思想修养和较强的业务能力 4、接待者要做好登记，记录来访处理的全过程，并要签署接待者、承办者、姓名 巧用政策，解开“连环套” 在长宁区华阳路街道信访接待室，记者发现信访干部孙国荣做工作既对群众充满感情，又熟悉法律政策，原则性强，总能让上访群众心悦诚服。 记者：听说你平时碰到疑难信访，常靠政策“解套”。 孙国荣：政策是化解矛盾的钥匙，如果不懂政策，哪怕真心想帮群众排忧解难，也没有底气！国家法律和各项政策，都是我的“尚方宝剑”。不熟悉法规政策，来访人会觉得你解决不了他的问题，要么懒得和你细谈，要么跟你瞎吵一通。记者获悉，孙国荣曾给李某家族解决了困扰他们20年的大难题，靠的就是依法办事，用活政策。 去年春天，华阳路街道信访接待室来了一位步履蹒跚的老头。头发蓬乱，一身破衣发出阵阵馊味，开口就说：“我活不下去了。” 眼前的老人为何穷困到这般地步？孙国荣请老人坐下，耐心听他说完。老人是劳改农场刑释人员，有8个兄弟姐妹，但自己回沪后却无处落脚。前些年，找点活干，还能混过去。现在人老了，处处被嫌弃。78岁高龄的人还整天背着铺盖卷流浪街头。 孙国荣既同情又为难。老人没户口、没工作、没收入。按“属地管理”原则，老人不是他管辖范围的，可以不管。可老人拖着佝偻的身子憋出一句话：“30年前，我是从华阳街道走出去的！”说完一声长叹，对自己的过去后悔莫及。 当晚孙国荣睡不着，老人虽曾犯过罪，但他现在是找上门的群众，“民有所愁”，不能不管。可救急不救穷，老人的晚年长着呢，他众多的亲属都难插手，我怎么帮？ 孙国荣对市里的政策谙熟于心。他反复盘算，发现这道难题像一个“连环套”：一方面，按上海的户籍政策，老人的户口可从劳改农场迁回，只是无人收留，不能落户。另一方面，老人无依无靠，是孤老，本市户籍的孤老按政策可以进敬老院，由国家来养。 孙国荣首先与街道社保科和区民政局协商，得到支持，然后说服敬老院，无论如何要按政策收留老人。心中有了底，孙国荣高兴地为老人安排好临时住所，再着手“解题”。 问题就卡在户口这一关。老人的兄弟姐妹虽然也有情谊，但如今都是儿孙满堂，没一个愿意让他落入户口。孙国荣专程去户政科讨教政策，同时做通他弟弟的工作。最终，采取户口“迁入同时办迁出”的办法———按政策迁入弟弟家，老人就是上海户籍。 接着办迁出，把老人户口从弟弟家迁到养老院集体户口里。即进即出，弟弟家庭没有受影响，哥哥已经拿到养老院的“门票”了！ 凭智慧，孙国荣把一个个政策环环相扣，转几个弯，解决了李老汉大家族的难题，最后决定，送老人进崇明敬老院。 一想到自己再也不用过流浪生活，老人临行前紧握孙国荣的手，热泪直流。久久哽咽出一句话：“社会上还是好人多，我一辈子记住你。”老人的问题解决了，李家上下50多人为之高兴。 做信访，每天都要面对千差万别的个案，离不开智慧，更少不了政策这把“尚方宝剑”。孙国荣可没少花功夫，一有空，他就到街道的社保科、市政科、综治办串门，主动问工作人员：“最近有没有新政策？”时间一长，方方面面政策他都能说出一二三。 　　孙国荣坦言：“政策不吃透，工作就做不好。群众有合理要求，我们要在政策上‘找空间’，在化解上找思路，千方百计予以解决；群众提出不合理的要求，我们要找出政策依据，耐心说服，使之心悦诚服。” 活解“死结”，摆平两“冤家” 嘉定区政法委会客室挂着两面“特殊”锦旗，送锦旗的是一对“冤家”。在信访干部倪政一的调解下，没花政府一分钱，他们就息诉罢访，满意而归。 记者：涉法涉诉的上访问题，都是难以解开的“死结”，你怎么解套？ 倪政一：涉法涉诉问题，大多是法院判了、案子结了，可老百姓坚持的要求似乎也有合理成分。要解开这个“死结”，法律是刚性的，化解工作应是柔性的。我们把上访群众看成是自家人，设身处地为他们想办法，有时还要逆向思维，这才有可能解开