2013客服部各岗位服务标准(武汉金域天下图图).docVIP

序 具体内容 一、 面部妆容 1 底妆：贴近自己肤色的粉底或粉饼 2 眉毛：眉毛需及时修整，不能有杂毛。用棕色或黑色眉笔、眉粉 3 眼线：眼线画黑色 4 睫毛膏：需涂睫毛膏，如需贴假睫毛，用黑色，但不能戴夸张的。 5 眼影：用深棕色、咖啡色 6 腮红：不能涂荧光色腮红、以亚光红色、橘色为主。可以看出来。 7 唇部：以唇膏、唇彩为主，根据自己的唇色的鲜亮度。 二、 微笑鞠躬 1 微笑以露出8颗牙齿为准，鞠躬以15-30度为标准。 三、 头发 1 男士：男士的头发额头前头发不能超过眉毛，长度两侧不超过耳朵，后面不触及衣领，鬓角要修剪平整。不得蓄络腮胡或山羊胡。 女士：需统一盘丸子头，盘于耳朵平行的脑后正中间为标准，不能留刘海。碎发用发夹或发胶固定好，不能有凌乱的碎发及掉发。头发为自然黑色，不能染色。发夹为黑色一字夹。 四、 装饰品 不能戴夸张的耳饰，且只能带一对银、金的精致耳环。手、脚不能戴手链、脚链及其他装饰品，不能有纹身。只能戴金银的简单戒指，不能戴夸张的。 五、 着装 1 着公司统一工装，且工装熨烫整齐，无褶皱或线头。如有破损需及时修补或更换 2 佩戴公司统一工牌，佩戴于左胸前。 3 统一着黑色丝袜，丝袜不得有破洞或抽丝现象。如有，需及时更换。（上班时备用一双丝袜）”之类的话。并使用正确的手势向客户指引方向。 七、 吧台岗位标准 1 着统一的工作制服，制服整洁无破损污染，佩戴好工牌，按时到岗，做好接待客户的准备。 2 吧台内外两个岗位需时刻保持有人在岗，在任何情况不能脱离岗位。如有事需呼叫领班，领班安排妥当且人员到位后方可离开。 3 见到客户及同事要主动打招呼“上午好/您好”，客户离开厅内应说：“谢谢光临请慢走。” 4 坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌，语言清晰、礼貌、声音柔和、亲切，面带微笑。 5 客户落座后15秒内询问客户“您好，打扰一下，我们为您准备了红茶、绿茶…请问您需要什么。”“好的，请稍等，马上为您准备。” 6 上茶顺序为先老后少，先女后男，然后按照顺时针方向依次进行。矮桌则实行蹲式服务。 7 茶水倒八分满，上茶水时，左手托托盘右手自然摆动，在离桌子10-15CM停下丁字步站好说：“您好，打扰一下！”先放杯垫在端茶。放茶水时应动作轻缓无声音，退后一小步说：“这是您的XX茶，请慢用。”托盘托至一侧。（一杯水时仍需要使用托盘） 8 收拾洽谈桌时应一律使用托盘，抱枕的拉链一律朝下朝内摆放。阳光较大时应统一将窗帘放下，没有太阳时应将窗帘拉好，每天按照日照情况及时调整。 9 洽谈桌上的烟灰缸内烟头不能超过三个，烟灰缸里的污渍应用百洁布清洗干净，保持干净透亮。洽谈桌上左侧摆放薄荷糖右侧摆放烟灰缸中间摆放纸巾盒。纸巾盒内的首张纸巾应叠成三角形。 10 操作台上的物品应靠里按高低顺序呈一条线摆放，台上不得放任何私人物品，吧台内部干净整洁。除当班客服不得进入操作间。 11 要亲切、友善地问候客户，面带微笑“你好，请有什么可以帮到您” 12 值班信息记录本至少每一小时记录一次，字迹清楚整洁。认真清点物品以及填写交接表。 13 当班客服人员应隔5分钟巡场一次，杯中水少于3/1时应及时添加，座椅沙发摆放整齐有序。。 八、 样板间岗位标准 1 着统一的工作制服，制服整洁无破损污染，佩戴好工牌，按时到岗，做好接待客户的准备。 2 坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌，语言清晰、礼貌、声音柔和、亲切，面带微笑。 3 进入样板间后，清点物品，根据物品清单确保样板房内所有物品及饰品是否齐全、是否损坏、是否摆放正确位子，样板房内所有物品及饰品仅供参观，不能随意让他人移动或拿走（包括工作人员、客户）。 4 整理样板间物品（装饰品、指示牌、床铺、窗帘、沙发绿化植被等）。开启样板间音乐等。 5 上班时，门窗打开，保持毛坯展示房的空气流通；下班前，门窗关好，以免刮风把门窗弄坏。 6 当客户到访时致欢迎词：“上午好/下午好/中午好，欢迎参观样板间，里面请！我是客服讲解员XXX，很高兴为您服务。” 7 当客户参观完将离开时应走在客户后面，并致欢送词：“谢谢参观，请慢走！” 8 将样板房发生的一切状况登记在值班记录本上，字迹需清除整洁，做好与秩序部交接工作。 9 个人物品不能随意乱放，以免影响展示房的展示效果。 10 全天负责检查样板房内空调、照明灯、音乐、对讲是否全部能正常运行，空调：温度需根据天气变化调控。照明灯：要确保全面开启音乐：要保持循环播放，对讲：需控制正常音量、电量充足。 11 样板房、内不能摆放私人物品，不能吃零食。 12 样板展示房摆放花盆，饰品等，多留意小朋友，并提醒不要乱碰，以免花盆破损，伤及他人。客户参观毛坯房时，因台阶较多，提醒客户：