浅议控制图书馆业务外包质量四要素.doc

浅议控制图书馆业务外包质量四要素摘　要：业务外包在图书馆发展中起到重要作用，但其质量问题也日渐凸现。本文通过外包业务的评估、建立图书馆外包质量标准、建立外包企业评估体系和外包跟进管理这四要素进行分析，论证控制图书馆业务外包质量的可行性。 关键词：图书馆　业务外包　质量控制　四要素 图书馆业务外包本质上就是把图书馆不擅长或非核心的业务交给其他专业企业去完成的一种经营模式。最近几年，随着图书馆规模的不断扩大，图书馆业务日渐多元化，业务外包这种原本起源于商业、企业的经营管理模式，也引入到我国图书馆经营中，并得到了较快发展，使图书馆的业务、服务水平和综合竞争力得到显著提高，加快了我国以“书为本”的传统型图书馆向以“人为本”的现代型图书馆的角色转变。 不过，随着这种业务外包的模式在我国图书馆经营中的发展和运用，其弊端也日渐凸现，其中最大的弊端就是图书馆业务外包的质量控制问题。造成图书馆业务外包质量问题的原因很多，有主观的也有客观的，主要包括：双方信息不对等、双主经营目的存在差异、图书馆外包决策失误、缺乏有效的质量监督等。如果业务外包的质量控制得不到保障，将直接影响到图书馆的核心业务和业务质量，甚至会成为图书馆发展的“绊脚石”。针对这些外包质量问题，本文提出外包项目的有效评估、建立外包质量标准、建立外包企业评估体系和外包业务跟进管理四个要素，来有效控制图书馆业务外包的质量。 1.对外包业务的有效评估 随着图书馆规模的不断扩大，服务从单一向多元化发展，业务量也随服务量增加而增涨。在众多的业务面前，哪些需要外包，哪些不能，是图书馆外包过程中首先需要解决的问题，需要图书馆对外包业务进行评估。对外包业务进行有效评估是控制业务外包质量的前提。 1.1核心业务或直接涉及到核心业务的非核心业务不能外包 由于图书馆的发展路线和规模等的差异，核心业务的划分存在极大的差别。图书馆将与信息服务相关的业务外包是不可取的。另外，对核心业务起到关键性作用的非核心业务也不能外包，因为这些业务的执行对核心业务起举足轻重的作用。比如在网络化环境下，图书馆内部网络系统的维护管理，虽不是核心业务，但对核心业务的影响极大，网络故障有时会导致网络瘫痪，建立在网络之上的图书馆自动化系统为读者提供的各种服务功能都将随之丧失。因此，这样的业务也不能外包。实施业务外包之前，图书馆应根据本馆的具体业务具体分析，对合理评估核心业务进行有效评估。 1.2外包业务的成本分析 图书馆的每项业务的开展，都需要消耗一定的资源和成本费用。图书馆应系统地分析与预测每项业务的成本在外包前和外包后的变化。如果外包前与外包后的成本相差过大，外包项目的质量肯定会受到影响。以图书的加工业务为例：在外包前，图书馆在此项目所投入的场地资源、人力资源、购买设备费用、基础办公用品费、耗材费等成本费用为10万元一年。而把该业务外包后，图书馆的成本投入仅3万元一年，显然这项业务在外包前和外包后所投入的成本差异很大，图书馆需提高警惕，找出外包业务项目在外包前与外包后成本差异过大的原因。一般而言，外包前的成本大大超过外包后的成本，有可能是外包合作企业为了利润最大化而降低服务质量；反之，外包前的成本大大低于外包后的成本，该业务的外包失去了意义。 1.3外包业务的质量预期 外包业务的的质量预期是图书馆业务在外包之前对外包后之后的预测，同时也是对图书馆外包风险的评估，主要包括技术开发是否受制于外包企业、对外包业务的进度是否失去控制、是否过分对外包企业的依赖、外包费用的实际支出是否比预期高、馆内从业人员的职位和情绪是否不稳定等 ，这些风险会直接影响到外包业务的质量甚至成败。图书馆在外包之前应根据自身的特点作好风险评估和外包业务的质量预测，如果风险大于收益，说明该项目不益外包。图书馆可划分质量风险等极，合理做出是否外包的选择。 2.建立图书馆外包质量标准 图书馆外包质量标准是衡量图书馆外包业务或服务应该达到的水平、尺度和必须遵守的规定，是对外包业务检验和评定质量的依据。建立和完善外包质量标准，不但明确了图书馆对外包企业提出的具体要求，同时也为图书馆工作人员检验或验收提供了重要保障。 2.1建立外包质量标准的起因是图书馆相关标准缺乏和不统一。图书馆虽有像图书分类法、图书馆建设标准等统一标准，但这些标准已远不能覆盖现代化图书馆多元化的业务与服务；某些业务服务虽有参照的行业标准，然而图书馆直接引用这些标准会存在某些不兼容的因素。图书馆建立自己的标准无疑是对图书馆标准的补充。 2.2图书馆建立外包质量标准的目的。图书馆与外包企业的关系实质上是“委托--代理”的关系。一般而言, 作为委托方的图书馆与代理方的外包企业在合作前未必充分了解对方状况, 亦未必向对方提供必要的信息。图书馆有自己的一套